處理顧客異議的原則

顧客的異議處理歷來是我們非常頭疼的一件事情，上回我和大家談了關(guān)于顧客異議是怎樣產(chǎn)生的話題，我們真正要處理顧客異議，首先我們還得要明白處理顧客異議的原則。在處理異議大原則的范圍內(nèi)，我們才不至于在處理過程中激怒顧客甚至得罪顧客，讓我們離成交越來越遠。那么到底處理異議有哪些原則呢，下面我一個一個和大家溝通：
　　
　　1、做好準備是關(guān)鍵
　　
　　有句話說的好：機會總是留給哪些有準備的人。做任何事情都一樣。但事先有準備對于處理顧客異議來講尤為重要，上次和大家講到了顧客異議產(chǎn)生的主要有6個方面因素：產(chǎn)品因素、品牌因素、人員因素、服務(wù)因素、價格因素及時間因素，既然如此，那我們要做的準備內(nèi)容就必須要圍繞這幾個方面來開展，熟悉產(chǎn)品知識，掌握產(chǎn)品的特點、優(yōu)點、利益點，甚至產(chǎn)品的缺點，產(chǎn)品的定制方案；了解公司的企業(yè)文化，對公司的發(fā)展情況了如指掌，企業(yè)的品牌定位，如何塑造公司的品牌形象都需要非常清楚；導購人員自身的素質(zhì)修養(yǎng)，溝通能力和銷售技巧運用都需要做好準備；服務(wù)方面一定要清楚服務(wù)的流程、服務(wù)的禮儀、售后服務(wù)原則也是我們必知之內(nèi)容；清楚公司的價格體系，懂得價格轉(zhuǎn)化的技巧，引導顧客關(guān)注除了價格外的其他更多的方面；掌握房屋裝修的流程，了解顧客裝修的進度，適時引導顧客，幫助顧客下決定的技巧。這些內(nèi)容不但是我們在銷售之前必備的常識，同是也是顧客可能會產(chǎn)生異議的問題根源，事先想到顧客可能有的異議，然后清楚怎么回答，將問答形成統(tǒng)一處理異議的話術(shù)，我們就可以做到兵來將擋水來土掩，處理異議就顯得游刃有余。
　　
　　2、選擇時機為上策
　　
　　據(jù)統(tǒng)計，在銷售人員處理異議的過程中，由于處理時機不對而導致最后失敗占了相當大的比例。這個問題說明處理異議選擇良好的時機是非常關(guān)鍵的事情，那么如何選擇時機呢？針對異議一定要認真分析和判斷，利用有利時機處理才能取得效果良好。分析顧客異議產(chǎn)生的六個方面因素，我們發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品因素與品牌因素這兩方面，一般而言是顧客急于需要得到解釋的，所以我們遇到了這兩類異議就必須立即做出處理的。如果遇到人員因素和服務(wù)因素的話，我們就需要做出比較權(quán)衡，如相關(guān)異議對顧客的影響很大，那就必須立即處理，如不傷大雅我們就盡量延后處理，否則可能會節(jié)外生枝導致失敗。
　　
　　時間因素我們需要先判斷顧客的購買緊急程度，如果時間已經(jīng)很緊那就需要立即處理，如果不是很緊那我們可以視具體時間程度做出必要回應(yīng)，但不一定要做徹底處理。價格因素方面的異議是我們最常遇到的顧客異議，也是我們感覺較為棘手的異議因素，因為此異議的處理跟成交的關(guān)系非常密切，因此在處理這樣的異議時我們必須先判斷顧客的購物心理過程（注意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信賴、行動、滿足），如果第一次進店且剛剛進店就提價格問題，顯然還不到成交的時候，我們一定不能立即處理，否則會離成交越來越遠，所以只能轉(zhuǎn)移到其他方面，而對價格異議推后處理方為上策；如果對顧客對產(chǎn)品已經(jīng)非常了解，完全沒有別的問題了，此時提出價格異議，那我們就必須要處理了，處理好了自然也就成交了。
　　
　　3、給足面子博好感
　　
　　人性中有一種大家都認可的本性就是面子問題，誰給我面子我也就給誰面子，誰不給我面子我也不會給他好臉色。因為如此所以每個人都喜歡被別人給面子，每個人都喜歡被別人贊美，這樣做讓人感覺就是舒服。所以在處理顧客的異議時，我們一定要多多利用人性的這個特點，保持熱情態(tài)度，微笑常掛臉上，正確運用贊美技巧，盡可能的和顧客套近乎，縮短相互之間的距離，消除相互間的陌生感，減弱顧客的戒備心理，增進相互間的理解程度，這樣就一定能讓我們在還未幫助顧客處理異議時，就已經(jīng)建立了良好的第一印象，因此也容易博得顧客的良好感覺。
　　
　　4、忌諱爭辯定順暢
　　
　　我經(jīng)常在給學員們作培訓時，和大家談起關(guān)于顧客是我們什么人的問題，我們有很多朋友認為“顧客是上帝”，我們先不管顧客到底是什么人，起碼的一點是我一定要尊重顧客，顧客有問題有想法提出來的目的，是需要得到正確的說法，這都屬于正常的顧客異議。我們切記不可輕舉妄動，否則悔之晚矣。所謂的爭辯其實總結(jié)下無非是就這些方面：好與不好、快與慢、貴與不貴、對與不對等等，有的朋友總認為一定要爭出個結(jié)果來才能善罷甘休，其實最終的結(jié)果一定是贏得了爭辯卻輸?shù)袅松�意。因此我們一定謹記不能與顧客爭辯，那怕是出于顧客的無知無賴甚至挑釁，我們也必須迎合他，委婉解釋不作正面交鋒，心平氣和談問題，真心誠意解決問題，如此一來最后處理顧客的異議定會順風順水。
　　
　　什么事都有它的處理原則和規(guī)范，否則沒有原則一切都會亂套。銷售中處理顧客異議尤其如此，以上幾個方面的顧客異議處理原則，筆者相信大家通過的認真研讀和細細揣摩，對于處理顧客異議必會有所理解和感悟。牢記幾個原則，做好充分的思想和心理準備，并將之運用到自己處理顧客異議的過程中，你一定能夠收獲奇效，你一定會發(fā)現(xiàn)成交離我們從來都不曾遙遠。