商品發(fā)生質(zhì)量問題怎么辦？

誰都想輕松愉快的賺錢，可是往往只能是想想而已，只要是做生意，總會(huì)遇到各種各樣的麻煩事，產(chǎn)品在賣場(chǎng)發(fā)生質(zhì)量問題便是其中之一。產(chǎn)品質(zhì)量問題作為最容易發(fā)生而又最難控制的生意事故，其惡劣影響和負(fù)面效應(yīng)通常讓供應(yīng)商疲于應(yīng)付苦不堪言，小則賠笑陪錢，大則上法院上媒體，甚至被拖得關(guān)門倒閉的也不少。
　　
　　大賣場(chǎng)因其規(guī)模大影響廣，被國家質(zhì)量和質(zhì)檢機(jī)關(guān)注意的程度自然也很高，其產(chǎn)品質(zhì)量控制相對(duì)來說是比較規(guī)范和嚴(yán)格的，但這并不意味就沒有商品質(zhì)量事故發(fā)生，作為賣場(chǎng)而言一旦出現(xiàn)商品質(zhì)量事故，會(huì)第一時(shí)間通知供應(yīng)商來處理，這個(gè)時(shí)候供應(yīng)商的態(tài)度和處理的速度就決定了大賣場(chǎng)下一步的行動(dòng)和事件最終的處理結(jié)果。
　　
　　我們來看一個(gè)案例：海大公司是一家做保溫器具的專業(yè)廠商，其產(chǎn)品一貫以質(zhì)量過硬深收顧客的信賴，著名的A賣場(chǎng)也很重視其產(chǎn)品，可是偏偏就在其拳頭的保溫瓶上發(fā)生了事故：一位客人被燙傷了腳，Ⅱ度燙傷。在接到A賣場(chǎng)客服部門通知其速到現(xiàn)場(chǎng)一同處理的電話后，足足過了三個(gè)小時(shí)以后，海大公司的業(yè)務(wù)員帶了產(chǎn)品的合格證到了A賣場(chǎng)客服部門，一進(jìn)門客人的家屬就憤怒的罵開了："賣的假冒偽劣商品，還拖拖拉拉不當(dāng)回事？"海大公司的業(yè)務(wù)員把產(chǎn)品的合格證拿出來證明不是產(chǎn)品的問題，是顧客自己使用不當(dāng)造成的，等的毛焦火辣的客人那聽得了這話，指著海大業(yè)務(wù)員和A賣場(chǎng)客服部員工就破口大罵不依不饒，更要命的是那個(gè)年輕的海大業(yè)務(wù)員越聽越上火，竟然跟顧客對(duì)罵開了，事情一下子就鬧得不可收拾了，連110都來了。
　　
　　知道最后的結(jié)果是怎樣嗎？顧客把海大公司和A賣場(chǎng)告上了法庭，索取20萬的賠償，當(dāng)?shù)氐膱?bào)紙紛紛報(bào)道，還引發(fā)一場(chǎng)"顧客的生命安全誰負(fù)責(zé)的大討論"沸沸揚(yáng)揚(yáng)！A賣場(chǎng)呢？不僅把海大公司所有的產(chǎn)品下架，還扣押了其三個(gè)月的貨款，并要以違反合同質(zhì)量條款罰款1萬塊，還保留訴訟的權(quán)利！海大公司不僅失去了占據(jù)其總銷售50%的A賣場(chǎng)，其他終端的銷售也一落千丈，公司面臨前所未有的危機(jī)！
　　
　　其實(shí)這只是一起很普通的產(chǎn)品質(zhì)量事故，處理得這樣實(shí)在有失水準(zhǔn)，我們來看看其在那些細(xì)節(jié)上出了問題：
　　
　　首先重視度就有問題，沒有把出了產(chǎn)品質(zhì)量問題當(dāng)作大事，刻不容緩，必須馬上處理。在思想上就漠視，自然導(dǎo)致處理的不當(dāng)，員工的重視度跟老板的態(tài)度有直接的關(guān)系。
　　
　　二是時(shí)間拖的太長，讓顧客覺得是在逃避和敷衍，情緒會(huì)更不好，拖的時(shí)間長短和事情處理結(jié)果是成反比的，拖的越長越錯(cuò)過處理的黃金時(shí)機(jī)。
　　
　　三是處理的人員有問題，發(fā)生了質(zhì)量問題，客人的反應(yīng)肯定是很上火很憤怒很多抱怨的，這個(gè)時(shí)候耐心傾聽溫和安撫比什么都重要，冷淡、反駁、甚至對(duì)罵是絕對(duì)不能的，當(dāng)然顧客在那種時(shí)候說的話都是很難聽的，誰聽都不舒服，容易發(fā)火，所以年輕的毛頭小伙不適合單獨(dú)處理，建議供應(yīng)商應(yīng)該有一個(gè)年紀(jì)偏大點(diǎn)性格溫和能說會(huì)道的大嬸專門負(fù)責(zé)與業(yè)務(wù)員一同處理質(zhì)量和客訴事故，相信事情的把握要好的多。
　　
　　四是處理的程序有問題，不要一開始就爭(zhēng)論是誰的責(zé)任，這樣有推委逃避的感覺，只會(huì)把事情鬧僵，應(yīng)該是先安撫情緒，積極的登門看望、送醫(yī)院付藥費(fèi)，平靜下來后再陳述事情經(jīng)過，在協(xié)商的基礎(chǔ)上達(dá)成意向，基本上絕大多數(shù)客人是講道理的，當(dāng)然也不排除有些別有用心的顧客，這時(shí)候該找消協(xié)就要找，該檢驗(yàn)就檢驗(yàn)，陪他玩，但是不能讓別人在態(tài)度上抓小辮子。
　　
　　同樣的，在責(zé)任的歸屬上也盡量不要跟大賣場(chǎng)有激烈的爭(zhēng)論，齊心協(xié)力把顧客的事情處理好是最重要的，這個(gè)時(shí)候供應(yīng)商和大賣場(chǎng)是一條線的，共同面對(duì)的是顧客的投宿，不要自己先在底下咬上了，不然還怎么能以一個(gè)共同的姿態(tài)處理事情呢？只會(huì)讓事情惡化。其實(shí)，大賣場(chǎng)最怕的是質(zhì)量事件無休止的糾纏對(duì)名譽(yù)造成的影響，供應(yīng)商主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任把事故處理好，多體諒賣場(chǎng)，看起來吃了面上的名虧，其實(shí)暗里是可以得到好處的，就看供應(yīng)商怎么去平衡了。
　　
　　可以說供應(yīng)商的態(tài)度決定了大賣場(chǎng)質(zhì)量事故最終的處理結(jié)果，總結(jié)出來就是三句話：
　　
　　"全員要重視，態(tài)度要誠懇，行動(dòng)要積極"，這樣才能大事化小，小事化了，甚至可以策略性的把壞事變好事。
　　
　　這里就要提到供應(yīng)商的危機(jī)預(yù)案處理系統(tǒng)，在經(jīng)營活動(dòng)中，不可避免的遇到對(duì)企業(yè)有影響的負(fù)面事件，這個(gè)時(shí)候如何應(yīng)對(duì)就顯得無比重要，因?yàn)樘幚聿簧频倪B鎖反映是難以預(yù)料的，事先對(duì)可能的危機(jī)事件做完整的預(yù)案系統(tǒng)，就能沉著應(yīng)對(duì)了，借助策劃和媒體的力量還壞事變好事，好好的做一把廣告呢。
　　
　　供應(yīng)商如何制定預(yù)案系統(tǒng)?簡(jiǎn)單來說包括以下幾個(gè)方面:
　　
　　要發(fā)動(dòng)全員
　　
　　制定危機(jī)預(yù)案系統(tǒng)不是老板一個(gè)人事情，是需要全員參與的，將危機(jī)預(yù)案系統(tǒng)建立與員工收入掛鉤起來,調(diào)動(dòng)全員積極性,也推動(dòng)后期的落實(shí).
　　
　　要搜尋案例，根據(jù)當(dāng)前的經(jīng)營狀況及以前的所發(fā)生過的事故案例，或者是眼見過其他同行發(fā)生過的相關(guān)案例，大家還得要集思廣益，放開想象力，推測(cè)可能有那些會(huì)發(fā)生的事故。
　　
　　編寫解決方案：
　　
　　對(duì)已發(fā)生的案例的處理情況做出總結(jié)與評(píng)定，并進(jìn)一步進(jìn)行修改，對(duì)一些尚未涉及的案例，也可以充分的分析論證，制定安排出較為妥當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。
　　
　　解決的基本程序:
　　
　　事故定性－-》外部牽涉面－-》內(nèi)部牽涉面－-》解決點(diǎn)－-》解決資源調(diào)用－-》解決人員定位－-》各自負(fù)責(zé)事務(wù)--》解決步驟--》結(jié)果確認(rèn)－--》損失清點(diǎn)。
　　
　　所有案例及相應(yīng)的解決系統(tǒng)編寫完成后，相關(guān)人員人手一冊(cè)，平時(shí)組織學(xué)習(xí)，并定期組織補(bǔ)充修正，在必要時(shí)可考慮進(jìn)行預(yù)演。