如何處理閑逛顧客的負(fù)面反面意見？

對(duì)于閑逛顧客，要把她看成可能在我們店里會(huì)購(gòu)物的潛在顧客，堅(jiān)決不能因?yàn)殚e逛顧客一句順口的負(fù)面意見就與其產(chǎn)生矛盾甚至發(fā)生口角，即使因?yàn)樗�的這句話使得顧客放棄購(gòu)買。當(dāng)著購(gòu)買顧客的面發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，會(huì)讓購(gòu)買顧客怎么想?“你這個(gè)人待客原來這么兇惡啊，你對(duì)我這么熱情原來是想掏我的錢，人家講了這一句話，你就這樣�！边@樣只會(huì)導(dǎo)致顧客放棄購(gòu)買，立即走人。
　　
　　處理閑逛顧客的負(fù)面意見需非常謹(jǐn)慎。在服裝銷售過程中，目前大部分負(fù)面意見都不是加工或質(zhì)量上的問題，而是屬于個(gè)人審美方面的意見。而美學(xué)觀點(diǎn)上的東西，最經(jīng)不起爭(zhēng)論。
　　
　　1句頂導(dǎo)購(gòu)100句
　　
　　顧客很喜歡正在試穿的衣服，旁邊的閑逛顧客卻順口否決�？赡苤皇呛�(jiǎn)單的一句話，就能讓到手的成交化為泡影。
　　
　　一個(gè)閑逛顧客的意見就這么大影響?是的，因?yàn)樗麄兌际恰邦櫩汀�，有著相同的利益立�?chǎng)。而通常，終端導(dǎo)購(gòu)最大的困難，就是沒有辦法放棄自己的立場(chǎng)，或者說很難放棄從自己的利益考慮問題。正是因?yàn)榱��?chǎng)差異，使得陌生的閑逛顧客隨便一句話都能抵導(dǎo)購(gòu)說的幾十句、上百句話。說話的立場(chǎng)比說多少話重要得多。
　　
　　那如何對(duì)待這種給負(fù)面意見的閑逛顧客呢?無論是專賣店還是百貨公司，零售就是打開門來做生意，沒有辦法選擇讓什么樣的顧客進(jìn)門，不讓什么樣的顧客進(jìn)門，凡是進(jìn)門的都是客。
　　
　　對(duì)于閑逛顧客，要把她看成可能在我們店里會(huì)購(gòu)物的潛在顧客，堅(jiān)決不能因?yàn)殚e逛顧客一句順口的負(fù)面意見就與其產(chǎn)生矛盾甚至發(fā)生口角，即使因?yàn)樗�的這句話使得顧客放棄購(gòu)買。當(dāng)著購(gòu)買顧客的面發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，會(huì)讓購(gòu)買顧客怎么想?“你這個(gè)人待客原來這么兇惡啊，你對(duì)我這么熱情原來是想掏我的錢，人家講了這一句話，你就這樣�！边@樣只會(huì)導(dǎo)致顧客放棄購(gòu)買，立即走人。
　　
　　常見的7種錯(cuò)誤回復(fù)
　　
　　1哪里不好看啦?
　　
　　2您不買東西就不要亂說!
　　
　　5您不要聽他的，他亂說的。
　　
　　4拜托您不要這么說，好嗎?
　　
　　5(微笑著對(duì)閑逛顧客說)這位女士，很感謝您的意見，請(qǐng)問，您今天想看點(diǎn)什么?
　　
　　(快速處理完閑逛顧客后微笑著對(duì)顧客說)小姐，我們不能阻止個(gè)別人在背后偶爾說點(diǎn)自己的閑話，您說是吧?其實(shí)穿衣服也是一樣的道理，我們不可能讓每個(gè)人都喜歡自己的風(fēng)格。小姐，我在服裝行業(yè)做了5年了，我可以很負(fù)責(zé)任地告訴您，這件衣服穿在您身上非常吻合您的身材與氣質(zhì)，真的是非常適合您，您看……(闡述衣服的利益)。
　　
　　6(微笑著對(duì)閑逛顧客說)這位小姐，真的很感謝您這么坦誠(chéng)地發(fā)表自己的想法?其實(shí)每個(gè)人由于職業(yè)、氣質(zhì)及生活背景不同，對(duì)服裝的理解也不一樣，您說是嗎?請(qǐng)問小姐，您今天主要是想看點(diǎn)什么呢?(快速處理閑逛顧客后微笑著對(duì)顧客說)小姐，衣服是穿給自己喜歡的人看的，您說是嗎?我在服裝行業(yè)有5年的工作經(jīng)驗(yàn)，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，您穿這件衣服參加今天晚上您老公的生日PARTY，一定會(huì)成為整個(gè)晚會(huì)的焦點(diǎn)!您看這衣服……(結(jié)合晚會(huì)闡述衣服的優(yōu)點(diǎn))。
　　
　　7這位小姐，感謝您的建議。(快速處理閑逛顧客后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上)小姐，鞋子穿在自己腳上，舒不舒服只有自己最清楚，您說是嗎?小姐，我在這個(gè)行業(yè)做了5年了，我是真心想為您服務(wù)好。我認(rèn)為這件衣服無論色彩還是款式都很合適您，您看……(介紹衣服優(yōu)點(diǎn))您覺得呢?
　　
　　謬誤分析
　　
　　“很感謝您的意見和建議”顯然是不恰當(dāng)?shù)�。如果這位女士真的認(rèn)為你是感謝她的意見，她又是比較喜歡發(fā)表言論的，好了，她可能會(huì)繼續(xù)站在購(gòu)買者的旁邊，繼續(xù)給出更為負(fù)面的一些評(píng)價(jià)。那怎么辦?豈不是火上澆油。
　　
　　其次，這句話有些口是心非：好不容易生意要談成了，馬上就要成交了，半路殺出一個(gè)程咬金，她明明給出負(fù)面意見，影響你成交生意，你還非常感謝她的意見?這種言不由心的話很難取得效果�；蛘哒f，這種導(dǎo)購(gòu)員要做到滴水不漏，還需要3、5年甚至更長(zhǎng)時(shí)間的鍛煉才能有這種良好的心理素質(zhì)。銷售經(jīng)驗(yàn)不豐富的導(dǎo)購(gòu)用這種方式可能適得其反。
　　
　　對(duì)購(gòu)買的顧客說“我們不能阻止個(gè)別人在背后偶爾說自己的閑話”明顯不恰當(dāng)，因?yàn)椴还茴櫩褪鞘裁礃右庖姡�尤其是�?fù)面意見，顧客可能越在意。顧客不會(huì)認(rèn)為旁邊的閑逛顧客是在說自己的閑話，如果說閑話，那也是在說商品的閑話。導(dǎo)購(gòu)如此表達(dá)，會(huì)把自己放到一個(gè)非常不利的位置。
　　
　　“鞋子穿在自己的腳上，舒不舒服只有自己最清楚，您說是吧?”這也不能夠完全說服顧客。假如顧客自己已經(jīng)很堅(jiān)決地要買這件商品，不管別人說什么，她都有這個(gè)決心，她也不會(huì)受閑逛顧客的影響，而你完全可以當(dāng)做沒聽見。但問題在于，大部分顧客都沒有這個(gè)決心，所以她才要多聽別人的建議，包括導(dǎo)購(gòu)的意見，也包括其他周圍顧客的建議，甚至有時(shí)候會(huì)主動(dòng)問周圍其他購(gòu)物的顧客，“你看我穿這件衣服怎么樣啊?”讓別人來發(fā)表意見。這種時(shí)候，如果旁邊的顧客給了比較負(fù)面性的評(píng)價(jià)，你會(huì)怎么辦?難道是“穿在自己的腳上舒不舒服自己清楚?”
　　
　　“我在服裝行業(yè)有5年的工作經(jīng)驗(yàn)，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您……”實(shí)際上，導(dǎo)購(gòu)對(duì)顧客更大的貢獻(xiàn)，不是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)的品位或水平比顧客高，而是長(zhǎng)期的工作經(jīng)驗(yàn)可以理解顧客更準(zhǔn)確、更深層的需求。比如中高端品牌的消費(fèi)者，很多是社會(huì)白領(lǐng)或者企業(yè)高層，其品位遠(yuǎn)高于導(dǎo)購(gòu)員，導(dǎo)購(gòu)用自己的水平對(duì)顧客選擇做判斷不合適，因此，一名導(dǎo)購(gòu)不能動(dòng)輒就“負(fù)責(zé)任”地說。人們會(huì)因?yàn)槔斫�、認(rèn)可而購(gòu)買，不會(huì)因?qū)з?gòu)的“負(fù)責(zé)”而購(gòu)買。
　　
　　建議策略
　　
　　處理閑逛顧客的負(fù)面意見需非常謹(jǐn)慎。在服裝銷售過程中，目前大部分負(fù)面意見都不是加工或質(zhì)量上的問題，而是屬于個(gè)人穿衣審美方面的意見。而美學(xué)觀點(diǎn)上的東西，最經(jīng)不起爭(zhēng)論。
　　
　　當(dāng)閑逛顧客給出的非常負(fù)面的意見后，不要對(duì)她的意見給予任何的評(píng)論，趕快將她引開�！斑@位女士，您今天這么休閑，看看想挑一款什么樣的衣服啊?”順著顧客的話立即跟進(jìn)，引導(dǎo)閑逛顧客進(jìn)入正常的銷售程序。
　　
　　而對(duì)這位即將成交的顧客可以這樣引導(dǎo)；“這位小姐，天下就沒有哪個(gè)人穿衣服能夠得到天下所有人的認(rèn)可，就是明星也做不到。我覺得您穿衣服主要是表達(dá)您個(gè)人的一種生活方式、生活理念以及您穿衣的美學(xué)，表達(dá)您個(gè)人的氣質(zhì)和風(fēng)格。有句話叫做，最了解自己的還是自己，知己莫過己嘛。關(guān)鍵還是看您覺得這件衣服，對(duì)您來講是不是比較合適的?您是不是很喜歡?您覺得它是不是與您的風(fēng)格、氣質(zhì)、服裝的美學(xué)觀點(diǎn)是匹配的?如果是，我覺得是最好的選擇。要不然的話，天下怎么會(huì)有這么多種款式的衣服?要不然，市場(chǎng)上怎么會(huì)有這么多種風(fēng)格的衣服供大家選擇呢?就是因?yàn)檫@是個(gè)性化、多樣化穿衣的時(shí)代嘛。”