做好消費(fèi)者關(guān)懷提升家紡店面業(yè)績

家紡品牌如何在逆境中保持業(yè)績呢?國際上一些權(quán)威研究機(jī)構(gòu)的有關(guān)調(diào)查表明：把消費(fèi)者的滿意度提高5個百分點，其結(jié)果是企業(yè)的利潤空間增加一倍;一個非常滿意的消費(fèi)者其購買意愿比一個滿意消費(fèi)者高出6倍。由此可見，做好家紡消費(fèi)者關(guān)系的維護(hù)，給予足夠的消費(fèi)者關(guān)懷，勢必會給企業(yè)帶來相對較高的投資回報率。保留優(yōu)質(zhì)消費(fèi)者對門店經(jīng)營非常重要，而保留消費(fèi)者靠的就是全面的消費(fèi)者關(guān)懷。
　　
　　消費(fèi)者關(guān)懷對零售業(yè)的作用
　　
　　消費(fèi)者關(guān)懷是根植于營銷的基本概念，這種營銷取向?qū)㈩櫩椭糜谒伎寂c活動的中心。先來看一個品牌的案例。英國皇室毛巾品牌Christy(克里斯蒂)，延續(xù)了160年的毛浴巾的品牌文化，倡導(dǎo)健康的衛(wèi)浴體驗，在其會員管理中一直在跟消費(fèi)者宣導(dǎo)干用毛浴巾健康的使用方法。
　　
　　他們會在消費(fèi)者購買毛巾后留下消費(fèi)者的聯(lián)系方式等資料，在后期會跟進(jìn)消費(fèi)者的使用感受，在購買產(chǎn)品的三個月以后，會讓消費(fèi)者定期收到更換毛巾的提示短信或電話，品牌活動的商品信息等等內(nèi)容。
　　
　　Christy如此認(rèn)真細(xì)心地關(guān)注消費(fèi)者對品牌的體驗，讓消費(fèi)者會感覺到品牌對于每一個消費(fèi)者的那份用心，從此以后，很多消費(fèi)者便成了該品牌的忠實消費(fèi)者。這樣的動作持續(xù)不斷的進(jìn)行下去，門店的日常銷售就有了一定的保障，甚至有些門店50%以上的銷售都是來自于門店細(xì)致入微的會員維護(hù)所產(chǎn)生的大單銷售。
　　
　　實際上，消費(fèi)者關(guān)懷是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的一種基本方式，它涵蓋了公司經(jīng)營的各個方面，從產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計到它如何包裝、交付和服務(wù)。它強(qiáng)調(diào)從產(chǎn)品設(shè)計和生產(chǎn)一直到交付和服務(wù)支持的交換過程中每一元素關(guān)注的重要性。
　　
　　上面的案例實質(zhì)上表明了細(xì)致入微的消費(fèi)者關(guān)懷對于贏得消費(fèi)者忠誠的重要作用，同時，消費(fèi)者關(guān)懷不僅僅表現(xiàn)在言語上，更體現(xiàn)在行動上。
　　
　　下面就用案例來闡述，在終端零售過程中遵循的消費(fèi)者關(guān)懷的一些原則。
　　
　　急消費(fèi)者之所急
　　
　　我們都知道，消費(fèi)者關(guān)懷不是表面文章，而是用心關(guān)懷消費(fèi)者，感知消費(fèi)者的所需，幫助消費(fèi)者實現(xiàn)期望。
　　
　　有次在和一個家紡品牌專柜的店長溝通的過程中，她跟我講了這樣一個案例：在一個星期一的下午，有一位消費(fèi)者很著急的來商場給單位選購會議禮品，因為只有半天的準(zhǔn)備時間，同時付款帶的還是支票，大家都知道支票的話一般當(dāng)天是入不了商場帳的，那她買的東西就無法立刻拿走，可是會議第二天就開了。
　　
　　這樣的情況下，消費(fèi)者跑了很多品牌店選擇禮品，但是在付款方式上那些品牌均表示無能為力。當(dāng)時的情況著實讓消費(fèi)者很著急，可那位店長就很真誠的去幫消費(fèi)者與商場溝通，急消費(fèi)者之所急，不僅得到了消費(fèi)者的信任，拿下了這個大單，最后經(jīng)過溝通得到了商場經(jīng)理的許可，讓消費(fèi)者當(dāng)天就把買的禮品提走，消費(fèi)者走的時候非常的感謝這位店長。之后，這位消費(fèi)者也自然和這位店長成為了好朋友，后來也成為了該品牌的忠實用戶。
　　
　　給消費(fèi)者制造驚喜
　　
　　消費(fèi)者關(guān)懷追求的是給消費(fèi)者驚喜。一個平平淡淡的關(guān)心和讓消費(fèi)者驚喜的關(guān)心的效果絕對不同，兩者在成本上可能沒有太大差異，但結(jié)果卻有天壤之別。關(guān)于驚喜的案例也有很多，當(dāng)然我們更提倡門店人員能給消費(fèi)者帶來低成本的驚喜。
　　
　　有這么一個案例，在一位消費(fèi)者選擇產(chǎn)品的時候，無意中透露出消費(fèi)者今天買的東西是要送人的，但是消費(fèi)者好像并沒有提出什么要求，但是被在場的導(dǎo)購聽進(jìn)去了，在顧客決定購買去付款的時候，店員趕緊拿出禮盒禮包等工具給消費(fèi)者購買的產(chǎn)品做了一個精美的禮品包裝，等消費(fèi)者付款結(jié)束，回到柜臺取貨的時候，顧客愣了一下，顯然被這個小驚喜給感動了，最后開心的拿著產(chǎn)品走了。我想他肯定會是該品牌的忠實用戶了。
　　
　　精準(zhǔn)化關(guān)懷
　　
　　不同類型的消費(fèi)者的需求不同，不同消費(fèi)者的感知也不同，所以當(dāng)面對不同消費(fèi)者時，比如剛開始接觸的消費(fèi)者、成熟期的消費(fèi)者、衰退期的消費(fèi)者等，或者對于特殊的消費(fèi)者，比如孕婦、兒童、老人、殘疾人等，要考慮其具體需求，進(jìn)行精準(zhǔn)的關(guān)懷定位，給予差異化的關(guān)懷服務(wù)。
　　
　　在終端門店運(yùn)營中，有這樣一位店長一直以來堅持每天給5個老消費(fèi)者發(fā)送短信或者打電話，力求每一條短信和每一個電話都是唯一的內(nèi)容，在和這位店長溝通的過程中，她感慨說，現(xiàn)在店里大部分的生意都是通過這些短信和電話得來的，因為我用心關(guān)懷消費(fèi)者，我相信他們會感覺到的。
　　
　　以消費(fèi)者為中心
　　
　　消費(fèi)者關(guān)懷必須以消費(fèi)者為中心，一切要從消費(fèi)者的需求出發(fā)，這是最基本的一點，也是最需要發(fā)自內(nèi)心的一點。
　　
　　在門店走訪中，有這樣一個案例，一個媽媽帶著她的孩子，孩子還很小，也就幾個月大，這位媽媽一邊選擇地墊一邊哄孩子，孩子不知道怎么就是哭的比較厲害，那么這個時候，門店里其中一位店員很自然的走過去開始哄小孩，小孩慢慢安靜下來了，這位媽媽也安心的選好了需要的地墊。
　　
　　在這個時候，這位媽媽正好看到我們的導(dǎo)購不僅陪她的小孩玩，還很細(xì)心的給孩子擦拭眼淚和鼻涕，看上去就很疼愛她的小孩。
　　
　　我就站在一邊看著，也很清楚的知道，顧客一定被我們店員這一個動作感動了，所以消費(fèi)者很爽快的成交了。這就是以消費(fèi)者為中心的消費(fèi)者關(guān)懷的無窮力量。
　　
　　隨著市場競爭的日益激烈，提高消費(fèi)者忠誠度、保留優(yōu)質(zhì)消費(fèi)者，是一項非常富有挑戰(zhàn)性的工作。
　　
　　在行業(yè)形勢不容樂觀的當(dāng)下，只有全面有效的消費(fèi)者關(guān)懷策略才有助于達(dá)到保持業(yè)績的目標(biāo)，有助于品牌在終端有良好的市場表現(xiàn)，從而才能穩(wěn)扎穩(wěn)打，更好的推進(jìn)品牌的門店拓展，最終實現(xiàn)品牌的價值增值。