如何面對“三欠缺”型顧客？

　　銷售技巧，簡而言之就是把握住以下三個問題：誰在購買產(chǎn)品？顧客為什么購買？怎么賣給顧客？第一個問題的解決，是解決后兩個問題的鑰匙。
　　
　　誰在購買？當(dāng)然對象就是男女老少顧客，但僅把顧客進(jìn)行表面化分類，并不能形成系統(tǒng)的針對性銷售來提高成交率。
　　
　　對終端銷售對象，仔細(xì)推敲，一共有四類：一是產(chǎn)品知識專業(yè)、購買品牌明確的顧客；一類是購買目的欠缺型的顧客；一類是產(chǎn)品知識欠缺型顧客；一類是購買信任欠缺型顧客。
　　
　　第一類顧客在終端并不多見，根據(jù)筆者對多個行業(yè)終端的跟蹤發(fā)現(xiàn)，這類顧客占比不足5%。比如產(chǎn)品知識專業(yè)，在家電的銷售終端很少見到對產(chǎn)品知識的專業(yè)程度超過導(dǎo)購員的顧客，偶爾碰到的“專業(yè)”顧客無非是從某廠家出來的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售人員。還有一個品牌忠誠度，在行業(yè)競爭如此劇烈的今天，品牌極度忠誠的顧客十分少見。
　　
　　排除僅占5%以內(nèi)的顧客群體，剩下大部分就是“三欠缺”型顧客。解決顧客的“欠缺”，那么成交將會水到渠成。
　　
　　案例：
　　
　　在國美的一天中午，一對夫妻在HE燃?xì)鉄崴�器那邊徘徊了有十分鐘，但HE的導(dǎo)購員出去吃飯了。我的專柜就在他們旁邊，他們正在四處張望的時候，正好和我的目光對接，我馬上笑著對他們說：“HE的導(dǎo)購員出去吃飯了，要不你們在這坐一會�！蔽翼樖掷�了一下凳子（HE那邊沒凳子）。他們就很自然的走了過來坐下，還沖我笑了笑。
　　
　　那個男顧客掃了一圈我們展廳，小聲說了句：“SK？也生產(chǎn)熱水器？”
　　
　　我裝作沒聽見，很隨意的問他們：“買燃?xì)鉄崴�器還是電熱水器？”。
　　
　　男顧客說：“買燃?xì)獾��！?BR>　　
　　“HE的燃?xì)鉄崴�器不錯”我說。
　　
　　男顧客笑了笑。
　　
　　“新房子裝修吧？”
　　
　　“嗯”女顧客接腔了。
　　
　　“您二位一看就是成功人士，新房子一定很大�！�
　　
　　“180多平方”女顧客說。
　　
　　“哇，這么大。我們要奮斗多少年才能買的起這樣的房子��！”
　　
　　“呵呵…”女顧客和男顧客相視一笑。
　　
　　“那至少有兩、三個衛(wèi)生間了？你們要買兩個燃?xì)鉄崴�器吧，不過也是你們有錢，不在乎�！蔽倚÷曕止尽�
　　
　　“為什么要買兩個？一個不行？”女顧客驚奇的問。
　　
　　“普通的燃?xì)鉄崴�器只能兩點供水，多點供水的話水量就不足。而且燃?xì)鉄崴�器只能安裝在廚房，你們這么大的房子，廚房離衛(wèi)生間一定很遠(yuǎn)，如果洗澡的話，熱水要很久才能流到衛(wèi)生間，在衛(wèi)生間洗手也要等很久，有點不方便。
　　
　　“這樣啊，原來以為買一個就行了�！�
　　
　　我接著給他們講電熱水器對比燃?xì)鉄崴�器的好處，同時加入了我們的技術(shù)創(chuàng)新點，顧客很高興的買了一臺熱水器和一個小廚寶。
　　
　　案例中的顧客是屬于典型的“三欠缺”型顧客。
　　
　　一、購買目的欠缺：
　　
　　乍一看，顧客的購買目的很明確，要買燃?xì)鉄崴�器。很多終端銷售人員就是被顧客的表象購買目的所迷惑而沒達(dá)到銷售目的。案例中的顧客購買目的是解決大房子的熱水供應(yīng)問題，但最好的解決方案并不是用燃?xì)鉄崴�器來解決。銷售人員所需要做的是幫助顧客明確購買目的，挖掘出顧客深層次的需求，告知顧客怎樣的產(chǎn)品才能完全解決需求。
　　
　　一次在某超市，見到一個本來是要買保溫桶的顧客卻買了一臺電飯煲。因為妻子在醫(yī)院生產(chǎn)，要給妻子送飯，需要保溫桶。但導(dǎo)購員抓住這點，告訴顧客保溫桶是能保溫，但保溫時間不夠長，涼了就沒辦法了。電飯煲可以長時間保溫，且還可以加熱，顧客一聽有道理，就購買了一臺升數(shù)小的電飯煲。
　　
　　這個顧客也是屬于深層次購買目的欠缺的顧客，這類顧客很多。比如是想來購買油煙機的顧客，但顧客不一定清楚自己是需要中式的還是歐式，不知道需要排風(fēng)量多大的煙機，不知道需要多大尺寸的煙機等。面對如此多的這類顧客，導(dǎo)購員需要解決的就是幫助顧客逐漸明晰購買目的及問題的最佳解決方案。
　　
　　二、產(chǎn)品知識欠缺：
　　
　　顧客對產(chǎn)品的了解大多是一知半解，道聽途說的多，案例中的顧客就是這樣。這類型顧客容易受到誤導(dǎo)，以偏概全。而且很多產(chǎn)品知識欠缺的顧客不愿意在導(dǎo)購員面前暴露自己的“不專業(yè)”，而偽裝專家。面對這樣的顧客，不是通過專業(yè)的術(shù)語去“培訓(xùn)”顧客，不是糾正顧客的觀點去“說服”顧客，而是引導(dǎo)，通過產(chǎn)品的動態(tài)演示，現(xiàn)場向顧客證實產(chǎn)品的好處，與顧客產(chǎn)生共鳴后達(dá)成銷售。
　　
　　同時抓住這類型顧客“好奇”的特點，全方位展示產(chǎn)品的優(yōu)點、特點、利益點。利用銷售道具、顧客檔案，像顧客證明該產(chǎn)品的暢銷性。
　　
　　三、購買信任欠缺
　　
　　顧客都對銷售人員抱有戒心，不信任是正常的，如同我們初次遇見一個不知根不知底的人一樣會產(chǎn)生戒備心理。
　　
　　案例中的顧客就對”SK”這個品牌產(chǎn)品不信任：“SK也生產(chǎn)熱水器？”如果聽到這句話后，導(dǎo)購員針鋒相對開始貶低顧客的孤陋寡聞，那么我想后面就不可能有成交，
　　
　　面對購買信任欠缺的顧客，首先是剛開始的接近方式的處理，不能讓顧客感受到你是在“刻意推銷”！常用的有效接近顧客是通過贊美式切入逐漸到產(chǎn)品的講解。通過題外話的贊美，拓寬溝通的范疇，在“敞開”的溝通中“稀釋”顧客的戒備心理。在案例中，我們明顯看到導(dǎo)購員對顧客的贊美而逐漸加大了溝通了范疇：
　　
　　“HE的燃?xì)鉄崴�器不錯”，恭維顧客的選擇是對的。
　　
　　“您二位一看就是成功人士，新房子一定很大。”贊美顧客的外在氣質(zhì)，套出了房子的大小，同時也在試探是不是自己的新房子裝修，判斷出了顧客的使用用途。
　　
　　“哇，這么大。我們要奮斗多少年才能買的起這樣的房子��！”這種有針對性的羨慕式贊美，讓顧客在談笑間降低了戒備心理。
　　
　　其次是讓顧客參與到產(chǎn)品的演示中，讓顧客親身體驗產(chǎn)品所具有的特性及帶給生活的利益點，自己說服自己。
　　
　　根據(jù)以上三點分析，匯總?cè)缦拢?/P>