增進(jìn)客戶(hù)關(guān)系的8大策略

真正的銷(xiāo)售始于售后，采取有效辦法增進(jìn)與客戶(hù)的關(guān)系是創(chuàng)造再銷(xiāo)售的不二法門(mén)。
　　
　　美國(guó)10大營(yíng)銷(xiāo)高手、原IBM營(yíng)銷(xiāo)副總經(jīng)理羅杰斯說(shuō)：“獲取訂單是最容易的一步，銷(xiāo)售真正的關(guān)鍵是產(chǎn)品賣(mài)給客戶(hù)之后�！�銷(xiāo)售人員要想成為營(yíng)銷(xiāo)賽場(chǎng)上的獲勝者，成交后還應(yīng)當(dāng)花更多心思增進(jìn)與客戶(hù)的關(guān)系。
　　
　　一、開(kāi)展聯(lián)誼活動(dòng)
　　
　　與客戶(hù)共同組織聯(lián)誼活動(dòng)，如組織球隊(duì)進(jìn)行比賽、共同舉辦文藝演出等，以此提高自己的知名度，拉近與客戶(hù)的距離。
　　
　　康麗食品公司以經(jīng)營(yíng)山核桃為主，大部分生意都來(lái)自團(tuán)購(gòu)客戶(hù)。為了與客戶(hù)保持良好關(guān)系，該公司專(zhuān)門(mén)組建了一支籃球隊(duì)，找機(jī)會(huì)到政府機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)、辦事員等一起進(jìn)行籃球友誼賽。比賽結(jié)束后，由公司員工提議共進(jìn)晚餐，這樣使公司員工和客戶(hù)方的人員得以更多地交流，有利于加深友誼。
　　
　　這種交流不涉及商業(yè)問(wèn)題，大家感覺(jué)都很輕松，雙方的關(guān)系也因此有了進(jìn)一步的推進(jìn)，雙方的領(lǐng)導(dǎo)、員工成了朋友。該公司還經(jīng)常舉辦文藝演出活動(dòng)，邀請(qǐng)客戶(hù)參加，共同排練節(jié)目、共同演出�？蛻�(hù)都為擁有該公司這樣的供應(yīng)商而感到高興，主動(dòng)介紹自己的朋友和他做生意。他的許多新團(tuán)購(gòu)客戶(hù)就是這些老團(tuán)購(gòu)客戶(hù)介紹過(guò)來(lái)的。并且有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手想插進(jìn)來(lái)分一杯羹，也遭到了客戶(hù)拒絕。
　　
　　二、邀請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)走訪參觀或組織旅游、承辦會(huì)議
　　
　　安排雙方領(lǐng)導(dǎo)互訪，或邀請(qǐng)客戶(hù)到廠區(qū)參觀，到工廠所在地旅游、召開(kāi)會(huì)議，是與客戶(hù)溝通和保持良好感情的好方式。
　　
　　康麗食品公司利用自己身處生態(tài)旅游風(fēng)景區(qū)的優(yōu)勢(shì)，經(jīng)常邀請(qǐng)團(tuán)購(gòu)客戶(hù)前來(lái)參觀或旅游。許多企業(yè)開(kāi)年終會(huì)議，每到年底康麗食品公司就訂好會(huì)議室，邀請(qǐng)客戶(hù)全體員工前來(lái)開(kāi)年會(huì)，還精心準(zhǔn)備，幫客戶(hù)采購(gòu)年會(huì)上需要的各種物品，抽調(diào)員工組成客戶(hù)年會(huì)服務(wù)小組，并對(duì)他們進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的服務(wù)培訓(xùn)，力求為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)周到的服務(wù)。
　　
　　服務(wù)小組在服務(wù)時(shí)仔細(xì)觀察客戶(hù)的需求和習(xí)慣，并詳細(xì)地記錄下來(lái)，這些記錄就是以后的客戶(hù)服務(wù)中需要注意的細(xì)節(jié)。這種做法花費(fèi)不多，效果卻非常好，獲得了客戶(hù)很高的評(píng)價(jià)�？蛻�(hù)了解到那些彬彬有禮、服務(wù)周到的服務(wù)員是他們供應(yīng)商的員工時(shí)，都感嘆不已，對(duì)該公司的好感油然而生。
　　
　　這樣做不但鎖住了關(guān)鍵的那一個(gè)人，而且鎖住了整個(gè)團(tuán)隊(duì)，不管以后團(tuán)購(gòu)客戶(hù)內(nèi)部的組織如何變化，誰(shuí)是當(dāng)權(quán)者，誰(shuí)是最高決策者，誰(shuí)是具體的業(yè)務(wù)操作人，他們都會(huì)希望與這樣的供應(yīng)商合作。有句話說(shuō)“鐵打的營(yíng)盤(pán)流水的兵”，康麗公司不但與“兵”建立了良好的關(guān)系，而且扎根到“營(yíng)盤(pán)”里了。
　　
　　三、產(chǎn)品互銷(xiāo)，“禮”尚往來(lái)
　　
　　“怡蓮”品牌的一個(gè)禮品團(tuán)購(gòu)客戶(hù)是一家通信貿(mào)易公司，每個(gè)季度，客戶(hù)都有為數(shù)不小的采購(gòu)量。該地區(qū)的“怡蓮”經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)竹纖維浴室件套主要是送給員工的一項(xiàng)福利禮品。而且，客戶(hù)在向他們購(gòu)買(mǎi)竹纖維浴室件套的同時(shí)，也向A企業(yè)購(gòu)買(mǎi)高檔蠶絲毯發(fā)給公司的高層主管。
　　
　　購(gòu)買(mǎi)普通竹纖維浴室件套是由客戶(hù)單位的采購(gòu)人員自行決定的，他們對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有多大的忠誠(chéng)度；送給公司高層的蠶絲毯則必須經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)審核、決策。
　　
　　“怡蓮”經(jīng)銷(xiāo)商分析自己經(jīng)營(yíng)的“怡蓮”品牌比A公司更有名氣，性?xún)r(jià)比也高，但A公司是客戶(hù)的老供應(yīng)商，所以也不好直接向客戶(hù)提出采購(gòu)建議。為爭(zhēng)得A公司的份額，“怡蓮”經(jīng)銷(xiāo)商決定由公司總經(jīng)理向客戶(hù)方提出采購(gòu)計(jì)劃，直接向該通信公司購(gòu)買(mǎi)一批小靈通、手機(jī)贈(zèng)送給本公司的資深員工以及經(jīng)理主管，并表示以后每年都要繼續(xù)采購(gòu)，送給由普通員工升職為主管或被評(píng)為資深員工的人。
　　
　　這筆業(yè)務(wù)結(jié)束不到一周，“怡蓮”的銷(xiāo)售部就收到了客戶(hù)的訂貨單�？蛻�(hù)表示從今以后，所有的需求都只從“怡蓮”采購(gòu)，并希望與“怡蓮”建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系。到目前為止，“怡蓮”與這家通信貿(mào)易企業(yè)已合作兩年多了。在此期間，雙方受到其他不少?gòu)S家的游說(shuō)，但都未動(dòng)搖過(guò)與對(duì)方合作的信心。
　　
　　四、冠名贊助，一舉多得
　　
　　對(duì)團(tuán)購(gòu)客戶(hù)或者社會(huì)開(kāi)展贊助活動(dòng)，以此共建文明社會(huì)。這種方式既能與客戶(hù)建立良好的關(guān)系，雙方也能因此而獲得良好的社會(huì)聲譽(yù)。
　　
　　一家電腦公司的團(tuán)購(gòu)客戶(hù)是某部隊(duì)。一次，該電腦公司了解到部隊(duì)要舉行“三•五學(xué)雷鋒”活動(dòng)，就策劃了一個(gè)贊助活動(dòng)方案。方案包含兩個(gè)贊助內(nèi)容，一是贊助部隊(duì)在學(xué)雷鋒活動(dòng)期間所需要的一切工具和活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，這是給社會(huì)的回報(bào)，也是增加自己的美譽(yù)度；二是建議部隊(duì)同時(shí)舉行一次比武大賽，所需各種費(fèi)用包括獎(jiǎng)品等由電腦公司提供。部隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)看到方案后，立即與電腦公司達(dá)成協(xié)議。
　　
　　活動(dòng)結(jié)束后，電腦公司贊助部隊(duì)做好事很快被傳開(kāi)，部隊(duì)和企業(yè)同時(shí)獲得了巨大的社會(huì)效益。部隊(duì)學(xué)雷鋒活動(dòng)因?yàn)橛衅髽I(yè)贊助，做得紅紅火火，有聲有色，獲得了上級(jí)部隊(duì)的表?yè)P(yáng)。部隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)在高興之余也把好消息帶給了電腦公司：他們將與電腦公司簽訂為期3年的采購(gòu)合同。這對(duì)于市場(chǎng)瞬間萬(wàn)變的IT企業(yè)來(lái)說(shuō)，真是可遇而不可求的事，但該電腦公司通過(guò)努力得到了。
　　
　　五、贈(zèng)送內(nèi)刊，形成品牌文化鏈
　　
　　把團(tuán)購(gòu)客戶(hù)的優(yōu)秀事跡刊登在本公司的內(nèi)刊上，寄給客戶(hù)，你可以想象他們拿到內(nèi)刊時(shí)會(huì)是什么心情。
　　
　　《怡蓮之家》是“怡蓮”每月出版一期的企業(yè)內(nèi)刊，內(nèi)刊宣傳服務(wù)宗旨為：領(lǐng)航業(yè)界焦點(diǎn)、彰顯品牌文化、弘揚(yáng)企業(yè)精神�！垛�蓮之家》又細(xì)分為5大板塊：怡蓮新聞、產(chǎn)品力與市場(chǎng)、怡蓮營(yíng)銷(xiāo)、怡蓮變速站和怡蓮文化坊。
　　
　　內(nèi)刊里除了刊登“怡蓮”的新聞事件、行業(yè)最新動(dòng)態(tài)、營(yíng)銷(xiāo)個(gè)案及員工精神生活題材作品之外，還刊登從經(jīng)銷(xiāo)商處獲取的各地經(jīng)銷(xiāo)商及禮品團(tuán)購(gòu)客戶(hù)L公司、H公司和N公司等的里程碑事件、團(tuán)購(gòu)過(guò)程紀(jì)實(shí)、禮品團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷(xiāo)熱點(diǎn)以及值得紀(jì)念的重大合作事件。
　　
　　《怡蓮之家》不僅選登了客戶(hù)單位領(lǐng)導(dǎo)人的先進(jìn)事跡、企業(yè)的新發(fā)展、關(guān)鍵人物的工作照片、生活照片，還有對(duì)客戶(hù)單位領(lǐng)導(dǎo)的采訪，請(qǐng)他們談?wù)劰ぷ�、生活的�?jīng)驗(yàn)和心得等。
　　
　　六、建立客戶(hù)檔案，提供全程服務(wù)
　　
　　做團(tuán)購(gòu)的H公司總經(jīng)理說(shuō):“許多企業(yè)都因?yàn)榻o了禮品團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者比較多的價(jià)格優(yōu)惠而不愿意提供更多的服務(wù)。其實(shí)這樣做對(duì)企業(yè)的發(fā)展是不利的。我們對(duì)所有的消費(fèi)者都一樣，客戶(hù)應(yīng)該得到的服務(wù)我們一樣都不會(huì)少�！痹摴�司建立了詳細(xì)的禮品團(tuán)購(gòu)客戶(hù)檔案，并及時(shí)地跟蹤服務(wù)。
　　
　　該公司銷(xiāo)售人員總是贊美禮品團(tuán)購(gòu)單位，讓這些消費(fèi)者覺(jué)得自己的組織是多么優(yōu)秀和令人羨慕。該公司這樣做收到了一石二鳥(niǎo)的效果：一是良好的跟蹤服務(wù)讓客戶(hù)單位的職工感動(dòng)，在他們心中樹(shù)立了自己品牌的信譽(yù)；二是讓客戶(hù)單位的決策人很滿(mǎn)意，覺(jué)得自己的選擇是正確的，從而樂(lè)意繼續(xù)與該公司合作。
　　
　　七、提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)
　　
　　戴爾電腦針對(duì)不同顧客類(lèi)型提供量身定做的產(chǎn)品；海爾公司近幾年也推出了個(gè)性化量身定做的冰箱，主打理念是：你設(shè)計(jì)，我制作。該做法推出后，很受一部分消費(fèi)者的青睞。針對(duì)集團(tuán)消費(fèi)，企業(yè)也完全可以將對(duì)單一客戶(hù)實(shí)行“定做”的理念演繹成“規(guī)模性定做”，即對(duì)需求具有共性的客戶(hù)群在產(chǎn)品的外觀、功能等方面提供特色產(chǎn)品或特色服務(wù)。
　　
　　如飛利浦、三洋、三菱等，都有針對(duì)不同集團(tuán)客戶(hù)的產(chǎn)品。近幾年，康佳、長(zhǎng)虹、海信相繼推出酒店專(zhuān)用彩電，美的、科龍等也推出專(zhuān)門(mén)針對(duì)大型公共消費(fèi)場(chǎng)所的空調(diào)工程專(zhuān)用機(jī)，長(zhǎng)虹的教育專(zhuān)用背投在業(yè)界炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，銷(xiāo)量也十分可觀。
　　
　　八、回訪客戶(hù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
　　
　　經(jīng)常回訪客戶(hù)，也是增進(jìn)客戶(hù)關(guān)系的有效途徑。
　　
　　開(kāi)展集團(tuán)業(yè)務(wù)時(shí)，銷(xiāo)售人員千萬(wàn)不要認(rèn)為貨款兩清，銷(xiāo)售活動(dòng)就此結(jié)束了。事實(shí)證明，銷(xiāo)售人員后續(xù)的電話、上門(mén)回訪，是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的有效途徑。
　　
　　回訪客戶(hù)時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)注意四點(diǎn)：了解客戶(hù)使用產(chǎn)品的情況；了解客戶(hù)近期有無(wú)新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；向客戶(hù)宣傳、推介新產(chǎn)品，創(chuàng)造再銷(xiāo)售；在節(jié)假日如元旦、春節(jié)、清明節(jié)、五一節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)或在客戶(hù)生日、客戶(hù)公司的重大節(jié)日時(shí)問(wèn)候客戶(hù)。