銷(xiāo)售信任建立的四個(gè)核心要素

所謂信任，在中國(guó)的商場(chǎng)上有個(gè)專(zhuān)門(mén)的名稱(chēng)，叫做“關(guān)系”。除了血緣關(guān)系以外，絕大部分關(guān)系都是后天建立的，先天的關(guān)系靠爹媽?zhuān)�后天的關(guān)系就要靠做事了。
　　
　　在以前的一篇文章里，我談到過(guò)銷(xiāo)售信任建立的四個(gè)核心要素：專(zhuān)業(yè)形象、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、共通點(diǎn)和利益。結(jié)合客戶(hù)拜訪，今天詳細(xì)談一談建立信任的手段。
　　
　　拜訪前準(zhǔn)備
　　
　　拜訪前的準(zhǔn)備是建立信任的最有效手段之一，不過(guò)很多銷(xiāo)售人員對(duì)此的重視程度不夠。
　　
　　拜訪客戶(hù)不是走親戚串門(mén)，無(wú)論你和客戶(hù)的關(guān)系有多好，一次正式的拜訪都不能視同于漫無(wú)目的的聊天。拜訪前，除了我們上文談到的行動(dòng)承諾必須設(shè)計(jì)好以外，以下幾個(gè)方面也要提前準(zhǔn)備：
　　
　　客戶(hù)基本情況
　　
　　如果你第一次見(jiàn)客戶(hù)，還可以簡(jiǎn)單詢(xún)問(wèn)一下他的背景，如果你第二次去還問(wèn)，他就覺(jué)得你對(duì)他不尊重了。對(duì)于能提前找到的信息，不要沒(méi)完沒(méi)了的去問(wèn)客戶(hù)，他沒(méi)義務(wù)回答對(duì)他沒(méi)有好處的問(wèn)題。
　　
　　你至少要了解：
　　
　　客戶(hù)的主要業(yè)務(wù)范圍、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況，他的客戶(hù)和他的主要對(duì)手使用你的或者你對(duì)手的產(chǎn)品的情況（這一點(diǎn)客戶(hù)大多會(huì)關(guān)心），以及客戶(hù)內(nèi)部的采購(gòu)習(xí)慣和流程等等。如果是復(fù)雜產(chǎn)品，最需要提前了解的就是客戶(hù)的行業(yè)狀況，任何人都不愿意和一個(gè)外行瞎掰。
　　
　　獲得這些信息的途徑也很多，除了網(wǎng)站外，另一個(gè)比較好的方法就是，找到和客戶(hù)做過(guò)生意的人了解情況。我做軟件的時(shí)候，經(jīng)常向做硬件的朋友了解相關(guān)客戶(hù)的情況，往往有意想不到的收獲。
　　
　　做好專(zhuān)業(yè)準(zhǔn)備
　　
　　銷(xiāo)售永遠(yuǎn)不要忘記一件事情：客戶(hù)見(jiàn)你，是需要時(shí)間成本的。
　　
　　所以你要為這種成本付出一點(diǎn)代價(jià)，讓客戶(hù)在和你的會(huì)面中有所收獲，而最好的補(bǔ)償方式就是你的專(zhuān)業(yè)。
　　
　　這里的專(zhuān)業(yè)知識(shí)是了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)問(wèn)題、解決客戶(hù)問(wèn)題的能力。
　　
　　如果你不夠?qū)�業(yè)怎么辦？
　　
　　有兩個(gè)辦法：一是前一天晚上不睡覺(jué)，準(zhǔn)備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)；二是帶個(gè)專(zhuān)業(yè)的家伙去。
　　
　　專(zhuān)業(yè)知識(shí)是建立信任的有效手段，學(xué)習(xí)起來(lái)也沒(méi)有想象得難�？墒呛芷婀郑�很多銷(xiāo)售人員做了一輩子銷(xiāo)售，依然不了解這些知識(shí)。他們寧肯十幾年如一日的讓客戶(hù)瞧不起，也不愿花幾個(gè)晚上做些準(zhǔn)備，這有點(diǎn)匪夷所思。
　　
　　有效的商業(yè)理由
　　
　　這是很多銷(xiāo)售容易忽略的一點(diǎn)，他們與客戶(hù)預(yù)訂會(huì)面的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)提一些自以為是的理由，比如：想去看看你了、請(qǐng)你了解一下我們產(chǎn)品了、給你送份資料了等等，不一而足。
　　
　　可是如果我們站在客戶(hù)的角度想呢？他們接到你的預(yù)約電話(huà)，第一個(gè)想法肯定是：這哥們來(lái)干嘛？如果他回答不了這個(gè)問(wèn)題，他最可能的做法就是找個(gè)理由把你拒了。
　　
　　商業(yè)理由不是聊天的理由，它是和業(yè)務(wù)相關(guān)的，他告訴客戶(hù)兩件事：一是去干什么，二是干這事對(duì)他有什么好處。比如去做關(guān)于財(cái)務(wù)管理問(wèn)題的討論，以便更好地將客戶(hù)的想法納入到解決方案中來(lái)。
　　
　　一個(gè)有效的商業(yè)理由可謂好處多多。首先，讓你明白自己到底是去干什么，大部分銷(xiāo)售的拜訪其實(shí)都不知道自己去干什么，這嚴(yán)重影響了工作效率。其次讓客戶(hù)做了一次確認(rèn)。我們即將要做的事是不是他關(guān)心的問(wèn)題，也是給自己的銷(xiāo)售目標(biāo)做一次校驗(yàn)。
　　
　　另外，有效的商業(yè)理由還可以讓客戶(hù)覺(jué)得你專(zhuān)業(yè)、讓客戶(hù)覺(jué)得受尊重、讓客戶(hù)提前做好準(zhǔn)備、甚至讓客戶(hù)產(chǎn)生期待。
　　
　　但即使有這么多好處，依然有很多人不去做。最經(jīng)常的聽(tīng)到理由有以下三個(gè)：
　　
　　1．這次拜訪純粹是禮節(jié)性。如果真是禮節(jié)性的拜訪，和銷(xiāo)售又有什么關(guān)系呢？那是你自己的私事。如果即和銷(xiāo)售有關(guān)，又不談?wù)�事，客�?hù)會(huì)怎么想？他畢竟付出時(shí)間了。
　　
　　2.那樣做，客戶(hù)會(huì)覺(jué)得你是為了生意去找他的，不符合國(guó)情。別自欺欺人了，你不說(shuō)客戶(hù)也知道你是干嘛的。
　　
　　3.太正式的理由客戶(hù)會(huì)很不舒服。這純碎是銷(xiāo)售自己的感覺(jué)，客戶(hù)只有在他不知道你來(lái)干嘛的時(shí)候才會(huì)不舒服，因?yàn)樗�覺(jué)得你是在浪費(fèi)時(shí)間。
　　
　　由此可見(jiàn)，有效的商業(yè)理由是一定要說(shuō)的，不用擔(dān)心什么，大聲說(shuō)出來(lái)吧。
　　
　　必須準(zhǔn)備問(wèn)題
　　
　　無(wú)論你做了多少年銷(xiāo)售，都別指望著到客戶(hù)那里臨時(shí)想問(wèn)題，你必須提前做好準(zhǔn)備。
　　
　　這里的準(zhǔn)備分為兩個(gè)部分：一是提問(wèn)什么問(wèn)題，二是怎樣提問(wèn)。關(guān)于怎樣提問(wèn)，我們后文再說(shuō)。而提問(wèn)的方向一般不外乎以下幾點(diǎn)：
　　
　　客戶(hù)業(yè)務(wù)目標(biāo)與需求；采購(gòu)決策流程和進(jìn)展；項(xiàng)目預(yù)算；客戶(hù)處情況變動(dòng)；采購(gòu)角色；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；客戶(hù)方意見(jiàn)和評(píng)價(jià)等。
　　
　　有了這四樣?xùn)|西，再加上行動(dòng)承諾，基本就算齊了。有效的準(zhǔn)備是建立信任的第一步，接下來(lái)讓我們敲響客戶(hù)的大門(mén)吧！
　　
　　拜訪中積累信任
　　
　　建立信任并不是哪一次拜訪要做的事情，而是每次拜訪都要做的事情。這是個(gè)持續(xù)積累的過(guò)程，而且這個(gè)過(guò)程積累起來(lái)很費(fèi)力，時(shí)刻都要保持警惕。
　　
　　如何積累信任，除了我們?cè)��?jīng)談到的核心要素以外，以下招數(shù)也是被普遍采用的銷(xiāo)售技巧。