家紡導(dǎo)購過程中如何化解顧客異議

在家紡的銷售過程中，顧客會(huì)對產(chǎn)品提出各種各樣、千奇百怪的疑問，如若處理不好，不但無法達(dá)成銷售交易，還有可能影響品牌形象。因此，在面對顧客的疑問時(shí)，必須具體問題具體分析，因時(shí)、因地、因人、因事采取不同的處理方法，以求獲得最佳的處理效果。
　　
　　下面介紹幾種常見的處理顧客異議的方法：
　　
　　1．轉(zhuǎn)折處理法
　　
　　轉(zhuǎn)折處理法，是推銷工作的常用方法，即導(dǎo)購員員根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來間接否定顧客的意見。應(yīng)用這種方法是首先承認(rèn)顧客的看法有一定道理，也就是向顧客作出一定讓步，然后再講出自己的看法。此法一旦使用不當(dāng)，可能會(huì)使顧客提出更多的意見。在使用過程中要盡量少地使用“但是”一詞，而實(shí)際交談中卻包含著“但是”的意見，這樣效果會(huì)更好。只要靈活掌握這種方法，就會(huì)保持良好的洽談氣氛，為自己的談話留有余地。
　　
　　顧客提出導(dǎo)購員推銷的床品款式過時(shí)了，導(dǎo)購員不妨這樣回答：
　　
　　“小姐，您的記憶力的確很好，這種款式幾年前已經(jīng)流行過了。我想您是知道的，現(xiàn)在不是流行復(fù)古風(fēng)嗎，這也是一種潮流啊�！�
　　
　　這樣就輕松地反駁了顧客的意見。
　　
　　2．轉(zhuǎn)化處理法
　　
　　轉(zhuǎn)化處理法，是利用顧客的反對意見自身來處理。顧客的反對意見是有雙重屬性的，它既是交易的障礙，同時(shí)又是一次交易機(jī)會(huì)。導(dǎo)購員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。
　　
　　這種方法是直接利用顧客的反對意見，轉(zhuǎn)化為肯定意見，但應(yīng)用這種技巧時(shí)一定要講究禮儀，而不能傷害顧客的感情。此法一般不適用于與成交有關(guān)的或敏感性的反對意見。
　　
　　3．以優(yōu)補(bǔ)劣法
　　
　　以優(yōu)補(bǔ)劣法，又叫補(bǔ)償法。如果顧客的反對意見的確切中了產(chǎn)品或公司所提供的服務(wù)中的缺陷，千萬不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有關(guān)缺點(diǎn)，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償甚至抵消這些缺點(diǎn)。這樣有利于使顧客的心理達(dá)到一定程度的平衡，有利于使顧客作出購買決策。
　　
　　當(dāng)推銷的產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)有些問題，而顧客恰恰提出：“這東西質(zhì)量不好�！睂�(dǎo)購員可以從容地告訴他：
　　
　　“這種床品的質(zhì)量的確有點(diǎn)問題，所以我們才削價(jià)處理。不但價(jià)格優(yōu)惠很多，而且公司還確保這種產(chǎn)品的質(zhì)量不會(huì)影響您的使用效果�！�
　　
　　這樣一來，既打消了顧客的疑慮，又以價(jià)格優(yōu)勢刺激顧客購買。這種方法側(cè)重于心理上對顧客的補(bǔ)償，使顧客獲得心理平衡感。
　　
　　4．委婉處理法
　　
　　導(dǎo)購員在沒有考慮好如何答復(fù)顧客的反對意見時(shí)，不妨先用委婉的語氣把對方的反對意見重復(fù)一遍，或用自己的話復(fù)述一遍，這樣可以削弱對方的氣勢。有時(shí)轉(zhuǎn)換一種說法會(huì)使問題容易回答得多。但只能減弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會(huì)認(rèn)為你歪曲他的意見而產(chǎn)生不滿。導(dǎo)購員可以在復(fù)述之后問一下：“你認(rèn)為這種說法確切嗎?”然后再繼續(xù)下文，以求得顧客的認(rèn)可。比如顧客抱怨“價(jià)格比去年高多了，怎么漲幅這么高�！睂�(dǎo)購員可以這樣說：“是啊，價(jià)格比起前一年確實(shí)高了一些�！比缓笤俚阮櫩偷南挛�。
　　
　　5．合并意見法
　　
　　合并意見法，是將顧客的幾種意見匯總成一個(gè)意見，或者把顧客的反對意見集中在一個(gè)時(shí)間討論�？傊�，是要起到削弱反對意見對顧客所產(chǎn)生的影響。但要注意不要在一個(gè)反對意見上糾纏不清，因?yàn)槿藗兊乃季S有連帶性，往往會(huì)由一個(gè)意見派生出許多反對意見。擺脫的辦法，是在回答了顧客的反對意見后馬上把話題轉(zhuǎn)移開。
　　
　　6．反駁法
　　
　　反駁法，是指導(dǎo)購員根據(jù)事實(shí)直接否定顧客異議的處理方法。理論上講，這種方法應(yīng)該盡量避免。直接反駁對方容易使氣氛僵化而不友好，使顧客產(chǎn)生敵對心理，不利于顧客接納導(dǎo)購員的意見。但如果顧客的反對意見是產(chǎn)生于對產(chǎn)品的誤解，而你手頭上的資料可以幫助你說明問題時(shí)，你不妨直言不諱。但要注意態(tài)度一定要友好而溫和，最好是引經(jīng)據(jù)典，這樣才有說服力，同時(shí)又可以讓顧客感到你的信心，從而增強(qiáng)顧客對產(chǎn)品的信心。反駁法也有不足之處，這種方法容易增加顧客的心理壓力，弄不好會(huì)傷害顧客的自尊心和自信心，不利于推銷成交。
　　
　　7．冷處理法
　　
　　對于顧客一些不影響成交的反對意見，導(dǎo)購員最好不要反駁，采用不理睬的方法是最佳的。千萬不能顧客一有反對意見，就反駁或以其他方法處理，那樣就會(huì)給顧客造成你總在挑他毛病的印象。當(dāng)顧客抱怨你的公司或同行時(shí)，對于這類無關(guān)成交的問題，都不予理睬，轉(zhuǎn)而談你要說的問題。
　　
　　比如，顧客說：“啊，你原來是××公司的導(dǎo)購員，你們公司周圍的環(huán)境可真差，交通也不方便呀!”盡管事實(shí)未必如此，也不要爭辯。你可以說：“先生，請您看看產(chǎn)品……”
　　
　　國外的推銷專家認(rèn)為，在實(shí)際推銷過程中80％的反對意見都應(yīng)該冷處理。但這種方法也存在不足，不理睬顧客的反對意見，會(huì)引起某些顧客的注意，使顧客產(chǎn)生反感。且有些反對意見與顧客購買關(guān)系重大，導(dǎo)購員把握不準(zhǔn)，不予理睬，將會(huì)有礙成交，甚至失去推銷機(jī)會(huì)。因此，利用這種方法時(shí)必須謹(jǐn)慎。