體驗(yàn)式營銷的概念機(jī)基本思想

　　
　　再比如，營業(yè)廳是電信企業(yè)為客戶提供辦理業(yè)務(wù)的直接場所，尤其在每月的業(yè)務(wù)高峰期，營業(yè)前臺的工作量會在短時(shí)間劇增，客戶一到營業(yè)廳后，見到眾多業(yè)務(wù)柜臺均有客戶辦理業(yè)務(wù)，就不會有耐心等待，久之客戶的滿意度就會下降，這時(shí)導(dǎo)購員可以為急于辦理的客戶指明正確的柜臺，一方面可以為等待的客戶提供業(yè)務(wù)咨詢，減少客戶因等待而產(chǎn)生的急躁情緒。
　　
　　在實(shí)踐中，我們發(fā)現(xiàn)，體驗(yàn)式營銷有效地培養(yǎng)了客戶使用電子渠道的習(xí)慣，把客戶從實(shí)體營業(yè)廳轉(zhuǎn)移，在移動的新業(yè)務(wù)體驗(yàn)中心，通常都包含有“移動夢網(wǎng)”、“隨e行”、“彩信互動”等眾多業(yè)務(wù)演示區(qū)，不僅是對新業(yè)務(wù)的展示，更可以讓顧客參與其中，客戶在流動服務(wù)人員的專業(yè)引導(dǎo)下，通過www和wap的業(yè)務(wù)體驗(yàn)門戶網(wǎng)站盡情暢游，感覺到是那么親切、鮮活、多樣化，而且可以看得到、可以參與其中，超越他們的預(yù)先設(shè)想。愉悅的享受讓他們遠(yuǎn)離了單一的實(shí)體營業(yè)廳。我們多說一點(diǎn)：顧客體驗(yàn)要求你對品牌的所有宣傳是統(tǒng)一的，每一個(gè)環(huán)節(jié)都給顧客帶來獨(dú)一無二的體驗(yàn)，如果平面廣告做得出色，但卻有一個(gè)無聊透頂?shù)木W(wǎng)站，這是不行的。或者有一個(gè)超炫的網(wǎng)站，但是顧客拿起電信業(yè)務(wù)的宣傳冊就出現(xiàn)嘔吐感——也不行。好的，上面我們講到的是售前服務(wù)，下面講售中服務(wù)。
　　
　　二、售中服務(wù)
　　
　　建議電信企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)流程效率�？蛻粼谶x定自己喜歡的商品和服務(wù)時(shí)，往往希望在較短時(shí)間內(nèi)就可以擁有和使用，如果業(yè)務(wù)流程不夠完善，業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過長，就會潛在影響客戶對營業(yè)廳工作效率的看法，尤其新客戶。完善和落實(shí)“首問解決制”，賦予各生產(chǎn)部門和各區(qū)營銷中心一定的權(quán)力，盡可能將客戶的疑問就地消化，就地解決。還要為大客戶開通專門的服務(wù)熱線，在營業(yè)部專門開設(shè)大客戶服務(wù)窗口，并配備高素質(zhì)的營業(yè)人員為其服務(wù)。這樣，我們的客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，對業(yè)務(wù)更加熟悉，同時(shí)還能拉近客戶與營業(yè)員間的距離。
　　
　　業(yè)務(wù)方面，3G的最大優(yōu)勢在于高速數(shù)據(jù)，因此，其最有效的營銷方式當(dāng)數(shù)體驗(yàn)式營銷。從“TD發(fā)展，有我支持”口號，到“為奧運(yùn)加油，TD購機(jī)千元送”優(yōu)惠促銷，中國移動時(shí)刻在為TD體驗(yàn)造勢。從3G特色業(yè)務(wù)來看，主要有視頻點(diǎn)播、手機(jī)電視、即拍即播、可視電話和視頻會議等，這些產(chǎn)品和服務(wù)突出了體驗(yàn)式營銷的必然性。
　　
　　三、售后服務(wù)
　　
　　主要是完善投訴處理機(jī)制，更加注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。中國移動的企業(yè)LOGO從“移動通信專家”向“移動信息專家”的細(xì)微轉(zhuǎn)變中，也能看出中國移動所倡導(dǎo)的不再只是簡單地提供一種移動通話服務(wù)，而是滿足不同層次、形態(tài)的客戶多元化需求，甚至是去創(chuàng)造消費(fèi)者新的生活方式，讓消費(fèi)者贏得更尊貴更廣闊的移動生活。從這一角度來看，中國移動正是在戰(zhàn)略定位的基礎(chǔ)上，把握住體驗(yàn)式營銷的核心，通過消費(fèi)者充分發(fā)揮自身的想象力和創(chuàng)造力，主動去參與產(chǎn)品的創(chuàng)新和設(shè)計(jì)，并且在創(chuàng)造中體現(xiàn)消費(fèi)自我的個(gè)性體驗(yàn)和獨(dú)特價(jià)值，從而獲得更多的成就感。
　　
　　有了售前、售中、售后服務(wù)還不夠，為了成功地實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略，提供給用戶優(yōu)質(zhì)而滿意的服務(wù)，電信企業(yè)應(yīng)該對所有的用戶服務(wù)活動進(jìn)行全面的、系統(tǒng)的安排，即進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)。這樣，讓服務(wù)人員知道提供給用戶何種方式、何種內(nèi)容的服務(wù)，既保證用戶服務(wù)的規(guī)范性，同時(shí)也可以防止用戶因期望過高而最終失望。電信服務(wù)設(shè)計(jì)可采用兩種方式：一種為流水線法，另一種為授權(quán)法。我們應(yīng)該設(shè)計(jì)并創(chuàng)新怎樣的電信體驗(yàn)式營銷內(nèi)容呢?不妨從以下三個(gè)方面入手創(chuàng)新：
　　
　　第一，設(shè)計(jì)新潮系列服務(wù)。
　　
　　第二，設(shè)計(jì)炫酷系列服務(wù)。
　　
　　第三，設(shè)計(jì)情感系列服務(wù)。
　　
　　對于電信增值業(yè)務(wù)而言，注重挖掘消費(fèi)者的潛在需求和預(yù)期欲望，并將其對產(chǎn)品良好的體驗(yàn)、愉悅的感受升華為消費(fèi)者的忠誠，將成電信增值業(yè)務(wù)營銷成敗和電信企業(yè)成就未來的關(guān)鍵，但是電信企業(yè)在運(yùn)用體驗(yàn)式營銷的時(shí)候還需要主要到以下幾點(diǎn)：
　　
　　首先，消費(fèi)者缺乏消費(fèi)體驗(yàn)是增值業(yè)務(wù)推廣最大的瓶頸。在消費(fèi)者還不完全了解增值業(yè)務(wù)內(nèi)容之前，最有效的方法就是讓消費(fèi)者有充分的氛圍和機(jī)會去體驗(yàn)。就增值業(yè)務(wù)來說，通過贈送一定的業(yè)務(wù)費(fèi)用或流量，讓消費(fèi)者免費(fèi)體驗(yàn)增值業(yè)務(wù)的魅力;通過在營業(yè)廳、代理銷售點(diǎn)、大客戶俱樂部以及商場等大眾場所建立增值業(yè)務(wù)的體驗(yàn)區(qū)和展示廳等，制造一個(gè)真實(shí)的體驗(yàn)環(huán)境，讓消費(fèi)者先體驗(yàn)，后使用。
　　
　　同時(shí)，體驗(yàn)式營銷能夠消除消費(fèi)者對增值業(yè)務(wù)的疑慮，起到了良好的宣傳效果。之前，湖南電信長沙市分公司推出的寬帶體驗(yàn)大行動，只要交納30元的使用費(fèi)，就可以盡情享受3個(gè)月的精彩寬帶生活�；顒游�引了廣大用戶，人們紛紛前往營業(yè)廳辦理手續(xù)，爭相體驗(yàn)。
　　
　　其次，加強(qiáng)與消費(fèi)者的互動，為消費(fèi)者提供量身定制的業(yè)務(wù)和服務(wù)是一種積極的體驗(yàn)。例如，消費(fèi)者可主動參與到業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)之中，根據(jù)自己的消費(fèi)習(xí)慣和水平自主選擇資費(fèi)和所需服務(wù)，摒除不需要的服務(wù)項(xiàng)目，電信企業(yè)與用戶業(yè)務(wù)和服務(wù)上互動也可以更好了解用戶的偏好并滿足其個(gè)性化需求。中國移動創(chuàng)建了彩信夢工廠，用戶可以自己設(shè)計(jì)彩信圖片，大大提高了彩信的使用量。而韓國SKT為特定消費(fèi)人群定制的“手機(jī)錢包”、“手機(jī)工作證”等業(yè)務(wù)，可以用手機(jī)支付商場、餐廳的消費(fèi)或購買車票，可以利用手機(jī)內(nèi)的功能芯片代替工作證、會員卡等，極大方便了消費(fèi)者的工作、生活。
　　
　　中國電信市場已經(jīng)不可阻擋地進(jìn)入了“用戶為王”的營銷時(shí)代，如何更多的滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，充分提升消費(fèi)者業(yè)務(wù)的滿足程度，體驗(yàn)式營銷正得到廣泛的應(yīng)用。面對未來的3G市場，增值業(yè)務(wù)將扮演越來越重要的角色，如何培育消費(fèi)者的消費(fèi)觀念，培養(yǎng)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，體驗(yàn)式營銷對于電信企業(yè)未來市場競爭也將發(fā)揮越來越重要的作用。
　　
　　總之，建議我們的電信企業(yè)把電信體驗(yàn)式營銷、電信體驗(yàn)式營銷創(chuàng)新放在重要位，通過更好的服務(wù)質(zhì)量來爭取消費(fèi)者，同時(shí)開展增值業(yè)務(wù)，打好這一場電信體驗(yàn)式營銷戰(zhàn)!