解讀：企業(yè)如何加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理

現(xiàn)場(chǎng)管理就是指用科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)和方法對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)各生產(chǎn)要素，包括人、機(jī)、料、法、環(huán)、信等進(jìn)行合理有效的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和檢測(cè)，使其處于良好的結(jié)合狀態(tài)。達(dá)到優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、均衡、安全、文明生產(chǎn)的目的�，F(xiàn)場(chǎng)管理是生產(chǎn)第一線的綜合管理，是生產(chǎn)管理的重要內(nèi)容，也是生產(chǎn)系統(tǒng)合理布置的補(bǔ)充和深入。
　　
　　所謂現(xiàn)場(chǎng)，就是指企業(yè)為顧客設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售產(chǎn)品和服務(wù)以及與顧客交流的地方、現(xiàn)場(chǎng)為企業(yè)創(chuàng)造出附加值，是企業(yè)活動(dòng)最活躍的地方。例如制造業(yè)，開(kāi)發(fā)部門設(shè)計(jì)產(chǎn)品，生產(chǎn)部門制造產(chǎn)品，銷售部門將產(chǎn)品銷售給顧客。企業(yè)的每一個(gè)部門都與顧客的需求有著密切的聯(lián)系。
　　
　　從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到生產(chǎn)及銷售的整個(gè)過(guò)程都是現(xiàn)場(chǎng)，也就都有現(xiàn)場(chǎng)管理，這里我們所探討的側(cè)重點(diǎn)是現(xiàn)場(chǎng)管理的中心環(huán)節(jié)——生產(chǎn)部門的制造現(xiàn)場(chǎng)，但現(xiàn)場(chǎng)管理的原則對(duì)其他部門的現(xiàn)場(chǎng)管理也都是適用的。今天對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)管理則要首推銀行了，現(xiàn)場(chǎng)管理的三大利器：
　　
　　1.營(yíng)運(yùn)走勢(shì)控制
　　
　　營(yíng)運(yùn)走勢(shì)控制的實(shí)質(zhì)是對(duì)服務(wù)品質(zhì)、顧客滿意度的控制.
　　
　　2.工作設(shè)計(jì)督導(dǎo)
　　
　　沒(méi)有流程就沒(méi)有連續(xù)性、繼起性、程序性。因此，要實(shí)現(xiàn)服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容，就應(yīng)以流程為核心進(jìn)行督導(dǎo)。
　　
　　3.現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)控制
　　
　　現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)控制包括了現(xiàn)場(chǎng)管理的方方面面，各方面的管控都要通過(guò)功能團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)，品質(zhì)控制就是企業(yè)的生命。向流程要品質(zhì)而不是向結(jié)果要品質(zhì)。
　　
　　銀行面臨市場(chǎng)強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)論是服務(wù)還是產(chǎn)品創(chuàng)新都面臨新的挑戰(zhàn)。營(yíng)業(yè)廳每一位工作人員的素質(zhì)高低直接影響到企業(yè)效益、服務(wù)質(zhì)量和士氣，直接關(guān)系到企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成敗。銀行現(xiàn)場(chǎng)管理水平高低直接影響到客戶、員工的心情和服務(wù)質(zhì)量。金融業(yè)的全面開(kāi)放，外資的全面進(jìn)入，對(duì)銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。中國(guó)金融業(yè)要在短時(shí)間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型，建立起符合國(guó)際的經(jīng)營(yíng)模式，縮小同外資銀行的差距——培訓(xùn)是提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力的最佳手段之一。實(shí)踐證明，專業(yè)借助外部師資和成功的培訓(xùn)模式成為增強(qiáng)銀行競(jìng)爭(zhēng)力的有力保障，也是最有效的，最直接的，并為銀行界所認(rèn)同。
　　
　　國(guó)內(nèi)上海浦發(fā)銀行首先推行，已經(jīng)取得巨大的成效。眼睛盯住市場(chǎng)，功夫下在現(xiàn)場(chǎng)。銀行管理者只有加強(qiáng)內(nèi)部管理，從而面對(duì)巨大市場(chǎng)沖擊，才會(huì)贏得人心及取得勝利果實(shí)。面對(duì)國(guó)內(nèi)外同業(yè)的白熱化競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，銀行取勝的關(guān)鍵在于綜合服務(wù)水平；而競(jìng)爭(zhēng)力的核心就是高素質(zhì)的員工和良好的執(zhí)行文化，一套科學(xué)規(guī)范完善的質(zhì)量管理體系才能確保企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)浪潮中立于不敗之地。具體請(qǐng)看浦發(fā)銀行現(xiàn)場(chǎng)管理案例：
　　
　　為此，浦發(fā)銀行于2006年戰(zhàn)略性地將被廣泛應(yīng)用于制造業(yè)的6S質(zhì)量管理率先引入到了商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的管理中來(lái)，去年以來(lái)更把迎接奧運(yùn)和提升整體服務(wù)質(zhì)量的長(zhǎng)效改革相結(jié)合，根據(jù)“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象”的目的重點(diǎn)提出了“標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場(chǎng)、國(guó)際化形象”的整改要求，穩(wěn)步扎實(shí)推進(jìn)每個(gè)“S”過(guò)程，狠抓與奧運(yùn)服務(wù)關(guān)于密切的影響銀行形象、影響服務(wù)效率的網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整治、流程梳理和員工素質(zhì)提高三大工作，全員參與，激發(fā)大家的積極性和主動(dòng)性。
　　
　　在過(guò)去一段時(shí)間，商業(yè)銀行因?yàn)闃I(yè)務(wù)量增長(zhǎng)過(guò)快，運(yùn)營(yíng)人員熟練程度不一以及流程設(shè)計(jì)缺陷等原因?qū)е驴蛻舻却龝r(shí)間較長(zhǎng)，滿意度不高成為困擾各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的共同問(wèn)題；而工作環(huán)境雜亂、柜臺(tái)業(yè)務(wù)量壓力，操作流程復(fù)雜等綜合因素又導(dǎo)致部分柜面員工精神面貌不佳，抱怨情緒滋生，內(nèi)部滿意度下降。
　　
　　浦發(fā)銀行針對(duì)反映出來(lái)的問(wèn)題，結(jié)合各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)發(fā)展特點(diǎn)、物理布局特色，緊緊圍繞奧運(yùn)服務(wù)要求，通過(guò)導(dǎo)入先進(jìn)的管理理念，實(shí)施管理模式的創(chuàng)新，使全員建立質(zhì)量管理意識(shí)，培養(yǎng)質(zhì)量規(guī)范的習(xí)慣，打造統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的管理平臺(tái)，就“實(shí)施方案和考核辦法”、“檢查和整改要求”、“計(jì)算機(jī)設(shè)備管理”、“宣傳用品擺放和自助區(qū)域標(biāo)識(shí)張貼”、“消防和防衛(wèi)設(shè)施配置標(biāo)準(zhǔn)”及“無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)和改造”等幾大類內(nèi)容，制定了整套6S的體系文件，對(duì)員工班前班后、業(yè)務(wù)操作、著裝、儀表均有非常詳細(xì)的指導(dǎo)和說(shuō)明，每一位員工都熟記于心。
　　
　　一年多來(lái)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能日趨完備，服務(wù)環(huán)境明顯寬敞整潔了，6S管理帶來(lái)的工具定位，操作定位和細(xì)致的流程管理，使員工的業(yè)務(wù)操作更加規(guī)范，業(yè)務(wù)差錯(cuò)率有效降低，業(yè)務(wù)量快速攀升，提高了工作效率，內(nèi)外滿意度穩(wěn)步提升。同時(shí)，在6S管理的推廣過(guò)程中浦發(fā)銀行注重員工素養(yǎng)的提高，加強(qiáng)素質(zhì)教育，開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。強(qiáng)化銀行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，強(qiáng)化流程操作的規(guī)范性培訓(xùn)，并同時(shí)與服務(wù)技能培訓(xùn)、特殊服務(wù)用語(yǔ)和英語(yǔ)培訓(xùn)、手語(yǔ)培訓(xùn)等有機(jī)結(jié)合，促進(jìn)全員更新觀念、規(guī)范操作，提高素養(yǎng)。
　　
　　那么，究竟什么是6S銀行現(xiàn)場(chǎng)管理呢？6S現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)施方案即整理（SEIRE）、整頓（SEITION）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）、安全（SAFETY），6S的起源6S以5S為基礎(chǔ)加上“安全“而成。5S管理首先在日本被系統(tǒng)提出并廣泛應(yīng)用，因其日語(yǔ)的羅馬拼音均以“S”開(kāi)頭，故簡(jiǎn)稱為5S。因5S管理簡(jiǎn)單、實(shí)用、效果顯著，在日本及世界各地企業(yè)中被廣泛推行，從而推動(dòng)了現(xiàn)場(chǎng)管理模式精益化的革新。因商業(yè)銀行的工作環(huán)境不僅要清凈整潔、明亮舒適，更應(yīng)明確安全方面的要求，因此，商業(yè)銀行的現(xiàn)場(chǎng)管理增加了一個(gè)“S”，即Safety（安全）。
　　
　　銀行現(xiàn)場(chǎng)管理的環(huán)節(jié)還包括——營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境管理、營(yíng)業(yè)廳戶外視覺(jué)形象、營(yíng)業(yè)廳可視化管理、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境視覺(jué)和功能分區(qū)設(shè)計(jì)、建行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境清潔管理、營(yíng)業(yè)廳接送鈔管理規(guī)范、營(yíng)業(yè)廳員工排班管理、營(yíng)業(yè)廳客戶排隊(duì)管理、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部現(xiàn)場(chǎng)管理、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)形象和禮儀規(guī)范、營(yíng)業(yè)廳主任現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范化管理、營(yíng)業(yè)廳柜員現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范化管理、營(yíng)業(yè)廳大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范化管理、營(yíng)業(yè)廳低柜柜員現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范化管理。
　　
　　銀行營(yíng)業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)管理對(duì)于銀行的發(fā)展起著不可忽視的作用。在營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識(shí)和技能，即使是在現(xiàn)場(chǎng)巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產(chǎn)生矛盾，要么對(duì)客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問(wèn)題。作為銀行形象的窗口，營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)和管理成為現(xiàn)代銀行關(guān)注的焦點(diǎn)。
　　
　　譚老師與課題組研發(fā)的銀行現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)課程通過(guò)對(duì)大量銀行營(yíng)業(yè)廳的調(diào)研，掌握了大量的第一手資料，從營(yíng)業(yè)廳的內(nèi)外部環(huán)境，柜員服務(wù)規(guī)范，突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)和安全管理等方面出發(fā)，來(lái)提升管理人員的實(shí)際操作能力，提升他們的管理水平。譚老師的原創(chuàng)課程力求運(yùn)用通俗的語(yǔ)言、大量的圖片、精彩的案例，易于管理人員學(xué)習(xí)與操作。課程包括銀行營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)知識(shí)，環(huán)境設(shè)計(jì)，服務(wù)管理，柜員服務(wù)規(guī)范，柜臺(tái)管理，以及投訴管理，突發(fā)事件管理，營(yíng)銷管理幾方面的內(nèi)容。以柜員服務(wù)禮儀規(guī)范為核心，以突發(fā)事件安全管理為升華，以營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷管理為結(jié)束篇。
　　
　　企業(yè)管理活動(dòng)中，無(wú)論在資金、人員、設(shè)備哪一個(gè)方面出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)給生產(chǎn)帶來(lái)困難。在開(kāi)始時(shí)也許還現(xiàn)場(chǎng)管理和組織管理示意圖不是那么嚴(yán)重，但是隨著生產(chǎn)進(jìn)程，問(wèn)題就會(huì)變的越來(lái)越突出，甚至生產(chǎn)出現(xiàn)停頓，從而使整個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)陷于癱瘓。
　　
　　所以，要維持企業(yè)的正常運(yùn)作，就必須使所有的資源處于良好的、平衡的狀態(tài)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，以有限的資源獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益。無(wú)論我們走進(jìn)企業(yè)的哪一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)，就能夠比較清楚地知道該企業(yè)的管理水平，從而知道企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況，這是因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)是企業(yè)管理活動(dòng)的縮影，企業(yè)的主要活動(dòng)都是在現(xiàn)場(chǎng)完成的。
　　
　　現(xiàn)場(chǎng)能提供大量的信息。俗話說(shuō)：“百聞不如一見(jiàn)”間接的信息不一定都是真實(shí)的，要想獲得準(zhǔn)確的第一手材料，只有到現(xiàn)場(chǎng)去做深入細(xì)致的調(diào)查了解�，F(xiàn)場(chǎng)是問(wèn)題萌芽產(chǎn)生的場(chǎng)所�，F(xiàn)場(chǎng)是企業(yè)活動(dòng)的第一線，無(wú)論什么問(wèn)題，都是直接來(lái)自現(xiàn)場(chǎng)，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)如不及時(shí)采取對(duì)應(yīng)的措施，放任自流而任其發(fā)展，向著好的方面發(fā)展的概率要比向壞的方向發(fā)展的概率要小得多。
　　
　　現(xiàn)場(chǎng)最能反映出員工的思想動(dòng)態(tài)。人是有感情、有思維的，一個(gè)人所做的不一定是他認(rèn)為的最理想、最順心的工作，如果他感到不稱心，心理就可能別扭而意氣用事。這有意識(shí)或無(wú)意識(shí)地會(huì)反映到他的工作上，都是會(huì)直接或間接地影響產(chǎn)品和生產(chǎn)效率。
　　
　　總之，到了現(xiàn)場(chǎng)才能清楚地了解現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況，一個(gè)企業(yè)管理水平的高低，就看其現(xiàn)場(chǎng)管理是否完成總的經(jīng)濟(jì)目的而設(shè)定了各項(xiàng)階級(jí)性和細(xì)化了的具體目標(biāo)，是否很好地引導(dǎo)廣大員工有組織、有計(jì)劃地開(kāi)展工作，經(jīng)濟(jì)合理地完成目標(biāo)�，F(xiàn)場(chǎng)是企業(yè)所活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和終結(jié)點(diǎn)，不重視現(xiàn)場(chǎng)管理的企業(yè)終究是要衰敗的。