家居顧問：別把顧客當(dāng)同行

在櫥柜衣柜終端，我們家居顧問常常碰到這樣的問題：這個(gè)顧客會(huì)不會(huì)是同行啊?要不要認(rèn)真地接待他/她?經(jīng)常會(huì)碰到同行扮演顧客來“考察”我們的產(chǎn)品和價(jià)格，事實(shí)上我們自己也會(huì)經(jīng)常扮演顧客去“考察”競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和價(jià)格。所以這種在行業(yè)內(nèi)考察來考察去的現(xiàn)象很普遍，慢慢地演變成為了我們平時(shí)銷售中的一道心里門檻。
　　
　　先講一個(gè)本人遇到的真實(shí)案例!在服務(wù)某衣柜品牌的開業(yè)當(dāng)天，就遇到了兩起懷疑顧客是同行的事情，不止是店里的導(dǎo)購、店長(zhǎng)懷疑，甚至連我都懷疑起來了，結(jié)果證明我們的懷疑是非常愚蠢的。幸好我們沒有把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)降低，最后兩個(gè)被我們懷疑的顧客居然都成交了。
　　
　　第一個(gè)被懷疑的是一位男顧客，進(jìn)來的時(shí)候“鬼鬼祟祟”的，這里看看那里走走，一會(huì)站在旁邊聽導(dǎo)購講解一會(huì)又到處摸摸產(chǎn)品，我們甚至來不及接待他，給人的感覺就不像一個(gè)要買東西的。最后我們店長(zhǎng)騰出空接待了他，跟他隨便聊，這一聊就聊了差不多一個(gè)小時(shí)，這個(gè)顧客一開始就告訴店長(zhǎng)并不打算買，但是店長(zhǎng)又不好得罪他，只好給他講講產(chǎn)品、隨便聊聊。最后這個(gè)男顧客還是被店長(zhǎng)的主動(dòng)和熱情打動(dòng)了，終于告訴了我們他的真實(shí)想法，其實(shí)他今天并不想訂衣柜的，但是看到我們開業(yè)店里人多，就進(jìn)來隨便看看了，店長(zhǎng)的熱情接待感動(dòng)了他，于是就訂了一個(gè)柜子，而且還告訴店長(zhǎng)，他一個(gè)朋友家里準(zhǔn)備裝修，他也是替他朋友參考一下，肯定會(huì)建議朋友過來選購的。雖然這個(gè)單子不大，但是證明這顧客不是一個(gè)同行，而且還是潛在的重要顧客。
　　
　　第二個(gè)例子：有一對(duì)青年，男的看起來像設(shè)計(jì)師，女的穿著拖鞋，像其它店長(zhǎng)，一進(jìn)來，并不聽我們導(dǎo)購講解，但是到了產(chǎn)品面前，很老道地去摸產(chǎn)品，而且還能講出產(chǎn)品的專業(yè)名詞，非常熟悉。這讓我們的導(dǎo)購產(chǎn)生了嚴(yán)重懷疑，就沒怎么講解了，只尾跟著他們倆。導(dǎo)購悄悄告訴我：“他們很可能是同行!”我才注意起這對(duì)青年。轉(zhuǎn)了一圈后，倆青年到了門口，認(rèn)真看起了X展架上的內(nèi)容。這時(shí)有另外顧客進(jìn)來，導(dǎo)購A去接待了，悄悄地跟我說：“鄭經(jīng)理，你來接待一下!”我說沒問題。我不管倆青年是否是同行，先熱情接待了再說，詳細(xì)地給他們解釋了X展架的開業(yè)促銷內(nèi)容，并且詢問他們：“房子有多大?我能否給你們預(yù)算一下?可以享受我們哪個(gè)優(yōu)惠?不管定不定都無所謂，反正都來了，我們可以給您做個(gè)大概的預(yù)算。”本來是職業(yè)性的詢問一下的，但是男青年卻拿出了房子的圖紙，讓我給他們算一下總價(jià)多少錢!而且他還很詳細(xì)地說出自己房子內(nèi)部的結(jié)構(gòu)，讓我覺得應(yīng)該不是同行。于是，把他們請(qǐng)到了洽談區(qū)坐下來，端了兩杯水給他們。我請(qǐng)來了對(duì)價(jià)格比較熟悉的店長(zhǎng)來給他們認(rèn)真的算一下，這一算下來，花了將近半小時(shí)，最后真的定下來，交了1000元定金。導(dǎo)購A知道這一結(jié)果后有一點(diǎn)驚訝，幸好一開始并沒有怠慢倆青年，不然好好的訂單就流失了!
　　
　　存在著這種疑心顧客是同行的情況很多，但是當(dāng)我們遇到這樣情況的時(shí)候，首先，不管是真的顧客還是同行，我們的家居顧問仍然要把平時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行下去，因?yàn)槲覀儾恢�道萬一來的不是同行呢，豈不是得罪了顧客?其次，事實(shí)上，平時(shí)真正的同行不會(huì)經(jīng)常來逛，僅是少數(shù)一部分人，不影響我們的銷售;最后，即使是真的同行，我們也應(yīng)該把他們當(dāng)作顧客來看，一是在同行面前體現(xiàn)我們的專業(yè)性，打出良好的口碑，甚至做到讓同行感到震撼，二是可以練練兵，家居店平時(shí)進(jìn)店顧客本來就不多，好不容易來了一個(gè)人，那么可以打發(fā)一些時(shí)間，練練平時(shí)所學(xué)的東西。所以品牌與非品牌的區(qū)別就是如何對(duì)待各種各樣的“顧客”：品牌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一律是公平的。因此，家居顧問，從此不要再把顧客當(dāng)同行了，因?yàn)椤巴�行”也是銷售進(jìn)步與提升的機(jī)會(huì)!