近觀白領(lǐng)的銷售藝術(shù)

     關(guān)于白領(lǐng)（WhiteCollar），你或許聽到過很多業(yè)界傳聞，比如董事長苗鴻冰常常會親自站店，比如它在各個商場女裝部的驚人業(yè)績，比如它的店鋪管家服務(wù)……
　　
　　傳聞聽得多了，很多人便對這個女裝品牌充滿好奇。而這一切傳聞，都在白領(lǐng)的終端店鋪里得到了驗(yàn)證。
　　
　　心態(tài)與業(yè)績高度相關(guān)
　　
　　10月20日，星期六，上午10∶00，位于北京長安街上的賽特購物中心開始了新一天的營業(yè)。《服裝時報》記者一進(jìn)入商場就看到了正前方WhiteCollar的加拿大海貍皮草展示區(qū)。后來從白領(lǐng)時裝有限公司董事長助理夏紅巖處得知，因?yàn)橘愄刭徫镏行牡聂闷やN售旺季來臨，白領(lǐng)品牌特意在商場一樓設(shè)置了這一展區(qū)，希望帶動二樓專柜裘皮產(chǎn)品的銷售。
　　
　　乘坐滾梯來到二樓，往左拐走到滾梯后方，明黃色的銀杏葉映入眼簾，不用看店鋪里的LOGO，記者就知道自己找對地方了。神秘的銀杏葉，正是白領(lǐng)女裝今年秋冬產(chǎn)品的設(shè)計主題。
　　
　　徑直走到店內(nèi)，店長李媛媛還沒來，導(dǎo)購馮亞靜微笑著問明來意后就讓記者在一旁隨意觀察。雖然剛剛營業(yè)，白領(lǐng)店鋪內(nèi)已經(jīng)有一位年齡約50歲的女性顧客在試衣，身旁站著的大概是她的先生。
　　
　　上午10點(diǎn)半，導(dǎo)購馮亞靜賣出了當(dāng)天的第一件標(biāo)價在2萬元以上的服裝——一件紅色禮服，買單的正是那位多次試衣的女士。
　　
　　幾乎每個月的店鋪銷售業(yè)績前三名都有馮亞靜的名字在列。她怎么做到讓消費(fèi)者購買她推薦的產(chǎn)品？她所堅守的銷售素質(zhì)是什么？
　　
　　“細(xì)心觀察是導(dǎo)購員首先要具備的素質(zhì)�！瘪T亞靜通常會觀察每一位到店顧客的購買力，進(jìn)而判斷其想要購買的產(chǎn)品類別、在何種場合下穿著，根據(jù)不同情況，她會向其推薦單品或相關(guān)配飾�！颁N售人員要大膽嘗試，嘗試讓消費(fèi)者接受一件產(chǎn)品�！瘪T亞靜說。
　　
　　而心態(tài)往往決定著銷售人員的成交量�！耙�把顧客當(dāng)做朋友，并發(fā)自內(nèi)心地對其微笑，這樣顧客自然就會卸下防備心理�！瘪T亞靜回憶說，曾經(jīng)有一位顧客就是因?yàn)楸凰�的微笑吸引，進(jìn)而選擇了白領(lǐng)的產(chǎn)品。
　　
　　有這樣一種現(xiàn)象發(fā)生在很多導(dǎo)購身上：越想推銷一件衣服，顧客就越不想買。操之過急往往適得其反。“你應(yīng)該思考的不是如何賺顧客的錢，而是顧客為什么要給你錢”，這是馮亞靜曾經(jīng)無意間看到的一句話。從此之后，她學(xué)會了暫時忘記自己的銷售職責(zé)，經(jīng)常與顧客拉家常。很多顧客因?yàn)榕c馮亞靜拉家常，在她身上感受到了真誠，從而信任品牌，成為白領(lǐng)的VIP會員。
　　
　　每個人都在做銷售
　　
　　在賽特購物中心，白領(lǐng)公司有兩個相鄰的專柜，一個是公司的主打品牌WhiteCollar，一個是更為年輕一些的Shee’s。
　　
　　到了中午11點(diǎn)，白領(lǐng)店鋪里的銷售人員漸漸增多，他們身著統(tǒng)一的黑色條紋工作服，胸前掛著印有各自姓名的胸牌，在兩個專柜之間忙碌地穿梭。董事長助理的夏紅巖也在這時出現(xiàn)了，他笑著向《服裝時報》記者介紹說：“那位胖胖的男生是副店長，旁邊瘦瘦的那位男生來自公司財務(wù)部�！�
　　
　　就在記者和夏紅巖閑聊時，有人遞過來兩杯水，他的胸牌上印著“楊敬卓”。
　　
　　“他是我們管家部的職員�！笨粗�記者驚訝的表情，夏紅巖驕傲地說：“我們每一個人都是銷售人員�！�
　　
　　曾經(jīng)聽說董事長苗鴻冰喜歡在店鋪里待著，他覺得這樣最踏實(shí)，對員工也是一種激勵。而讓記者感到意外的是，不僅是董事長，白領(lǐng)公司行政部門、財務(wù)部甚至后勤部的工作人員都經(jīng)常去終端店鋪充當(dāng)導(dǎo)購的角色。在白領(lǐng)，銷售是每一位員工都必須掌握的技能。
　　
　　“即使剛開始不會做銷售，也可以在旁邊配合銷售人員做一些輔助工作，比如包裝商品，銷售人員在向顧客介紹衣服時在一旁拿著衣服等。”楊敬卓說。
　　
　　而后勤部主管王自云除了負(fù)責(zé)店鋪的清潔工作之外，也會參與銷售工作。“平日里客流量較少，周末顧客比較多，店里需要更多的人為顧客服務(wù)，所以我們都會到‘一線’幫忙�！�
　　
　　據(jù)了解，白領(lǐng)賽特專柜目前配有10位銷售人員、1位店長、1位副店長、2位服務(wù)班、1位庫管，采用的是早晚班輪換制。
　　
　　細(xì)節(jié)體現(xiàn)在哪里？
　　
　　中午12∶30，店長李媛媛來到店里。每天，在店長到店之前，店內(nèi)其他人員會自行整理店鋪各處的細(xì)節(jié)。后勤人員會協(xié)同做好店面的清潔工作，擺正貨品位置，以及為顧客準(zhǔn)備糖果、飲品、紙巾、小禮品等�！斑@樣有助于導(dǎo)購員專心做好銷售工作�！蓖踝栽普f。
　　
　　“陳列的每件衣服之間都是等距的，而且每件衣服后邊都會別上一個卡子，目的是讓陳列的衣服更整齊�！崩铈骆抡f。
　　
　　除了追求陳列的整齊外觀，白領(lǐng)在一天之內(nèi)還會多次微調(diào)陳列，可以說，它的貨品陳列就像一個“晴雨表”。白領(lǐng)的銷售人員會根據(jù)一天中不同時段的天氣調(diào)整陳列，比如早上天氣稍涼就會將厚的衣服掛到貨架前；中午天氣轉(zhuǎn)暖時，薄款衣服就會成為重點(diǎn)展示款。
　　
　　在賽特，白領(lǐng)的店面正對著滾梯，商場每天都會調(diào)整滾梯的上行、下行方向。針對顧客的行走方向，白領(lǐng)的銷售人員會采取不同的截流對策。當(dāng)顧客從左邊走過來時，銷售人員會站在店鋪右側(cè)迎面道一聲“歡迎光臨”，很自然地就將消費(fèi)者“截”到店內(nèi)。另外，他們還會不定時在店內(nèi)外噴灑香水，以此吸引顧客。
　　
　　送禮品也是白領(lǐng)的“小妙招”�！叭绻�顧客在白領(lǐng)購買了一件價格為28萬元的裘皮，我們可能會贈送一件價值上萬元的衣服給他。即使顧客只買了一件標(biāo)價幾千元的產(chǎn)品，我們也會附贈小禮品。”夏紅巖認(rèn)為，這樣的形式比打折更能吸引消費(fèi)者。
　　
　　而在顧客服務(wù)上，白領(lǐng)有一些很耐人尋味的規(guī)定，比如銷售人員不能對顧客說“您試試嗎”或者“沒有”這樣的話。他們通常不會用詢問式的語氣引導(dǎo)顧客試穿，而是底氣十足地建議說：“您試試！”如果遇到缺貨的情況，導(dǎo)購也不會向顧客說出“沒有”二字，因?yàn)榈赇伳芗皶r調(diào)貨，并在半小時之內(nèi)將貨品送到顧客手里。
　　
　　此外，在白領(lǐng)還有這樣一個不成文的規(guī)定：無論店內(nèi)人員手頭在忙什么工作，只要有顧客前來，就要立刻暫停手頭工作，前去服務(wù)顧客；在客人試穿裘皮產(chǎn)品時，導(dǎo)購必須佩戴手套。
　　
　　像大多數(shù)重視終端的服裝企業(yè)一樣，白領(lǐng)也經(jīng)常會為銷售人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容除了常規(guī)的銷售技巧、店面安全問題、陳列、貨品配送知識外，還有一項很特別的技能——攝影技術(shù)。在白領(lǐng)，每天早上員工到店后都會來一張集體合影，公司的人力資源部會通過影像檢查員工的儀容儀表，并作為評定其工作的重要依據(jù)。
　　
　　記者手記
　　
　　聽說有這么一段對話，是關(guān)于聯(lián)想集團(tuán)董事長兼首席執(zhí)行官楊元慶和一位記者的：
　　
　　“聯(lián)想登頂PC冠軍有何意義？”記者問。
　　
　　“你知道世界第一高峰是什么嗎？”楊元慶聽到后微笑地反問�！爸槟吕尸敺��！薄暗诙�高峰呢？”“不知道�！薄斑@就是我們要成為第一的意義。”
　　
　　白領(lǐng)品牌也是有“第一”情結(jié)的，她總是沖著商場女裝部銷售第一的目標(biāo)奔去，事實(shí)上，她的確做到了。全員皆銷售，銷售至上，終端至上，在白領(lǐng)體現(xiàn)得淋漓盡致。另外，對顧客需求的準(zhǔn)確把握，公司從上至下的順暢溝通，終端的快速反應(yīng)，都在這個過程中得到真正的升華�！疤焐喜粫�平白掉下餡餅，業(yè)績好，自有他們的成功之道。白領(lǐng)，值得做零售的人來學(xué)習(xí)�！绷闶蹖＜覛W陽海淼如是說。