客戶價值管理的12字方針

     客戶價值管理（CustomerValueManagement，CVM）客戶價值管理是客戶關(guān)系管理成功應(yīng)用的基礎(chǔ)和核心。
　　
　　客戶價值管理就是企業(yè)根據(jù)客戶交易的歷史數(shù)據(jù)，對客戶生命周期價值進行比較和分析，發(fā)現(xiàn)最有價值的當前和潛在客戶，通過滿足其對服務(wù)的個性化需求，提高客戶忠誠度和保持率。
　　
　　了解客戶真正需要什么是理解客戶價值的前提，你的東西再好如果不是客戶所需要的它就沒有價值。但是企業(yè)不可能為所有客戶服務(wù)，目前世界上還沒有哪家企業(yè)做到。因此每個企業(yè)需要針對自己企業(yè)的潛在客戶和客戶的需求去提供產(chǎn)品和服務(wù)。
　　
　　客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和影響價值，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。
　　
　　客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，客戶價值是企業(yè)最核心的價值。這已經(jīng)成為眾多企業(yè)經(jīng)營者的共識。但是客戶價值到底是什么？我們先來看看客戶價值的概念吧——客戶價值：為目標客戶提供能滿足其需求并達到客戶滿意和忠誠的產(chǎn)品或服務(wù)，而且這個產(chǎn)品或服務(wù)是能夠代表企業(yè)個性的，包括產(chǎn)品和服務(wù)對客戶的經(jīng)濟價值、功能價值和心理價值，這就是客戶價值。
　　
　　客戶價值即客戶對企業(yè)的價值貢獻度。這里的價值包括經(jīng)濟價值，也包括社會價值。但是，不同客戶的貢獻度卻可能冰火兩重天，比如我們?nèi)绻�仔細觀察電信、廣告、金融、物流、民航、醫(yī)藥等等行業(yè)，會發(fā)現(xiàn)為企業(yè)做出較多貢獻（包括經(jīng)濟效益和社會效益）的客戶往往相對比較集中，這也符合我們經(jīng)常聽到提到的營銷學中的二八原則。
　　
　　客戶價值的差異性是客觀存在，而企業(yè)的資源又相對有限，因此，區(qū)分企業(yè)的客戶價值并提供與之匹配的差異化的客戶策略，為高價值客戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，為普通客戶提供普通的標準的產(chǎn)品和服務(wù)，以達到有效配置企業(yè)資源的目的，也就是無可厚非、順理成章的選擇。如何找到這些高價值客戶，找到后又怎樣更深層次分析、挖掘其價值，如影隨形般滿足客戶需求和心理期望，從而使高價值客戶保持較高的忠誠度？這需要從三個方面依次來籌劃：客戶價值的區(qū)分緯度；客戶價值等級的劃分標準；客戶策略。
　　
　　1、高價值
　　
　　對于市場的敏銳度是很多本土企業(yè)與跨國巨頭競爭中最為有效的武器。了解本地客戶、利用適當?shù)募毞植呗院湍繕藨?zhàn)術(shù)變得日益重要，客戶細分的目標是更好地了解客戶并滿足客戶需求，以此提高公司的盈利能力，推動收入的增長。
　　
　　對競爭十分激烈，且公司必須通過積極競爭才能爭取和維持客戶的行業(yè)而言，客戶細分被更廣泛使用。例如，中國電信行業(yè)以前只注重改進技術(shù)以及爭取新客戶，而并非了解客戶。一般情況下，移動運營商不使用復雜的客戶細分，只是大致地將客戶劃分為企業(yè)客戶與個人客戶，或者預付費客戶與后付費客戶。
　　
　　2、低成本
　　
　　但是隨著信息化經(jīng)濟時代的到來，各種信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用使得低成本和差異化戰(zhàn)略之間不可調(diào)和性的程度在下降，低成本和差異化戰(zhàn)略的歸一化成為了可行并且有效的選擇。其主要原因可以簡單歸納為：信息技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用使得現(xiàn)代制造業(yè)能夠及時有效地與供應(yīng)商、經(jīng)銷商和客戶進行信息共享，從而保證低成本條件下生產(chǎn)出符合市場需求的差異化產(chǎn)品；信息技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用使得現(xiàn)代服務(wù)業(yè)能夠在以技術(shù)、信息、思想而非物質(zhì)資源和能源為主要的生產(chǎn)投入的情況下，構(gòu)建出低成本狀態(tài)下報酬遞增的差異化經(jīng)營狀態(tài)。
　　
　　信息技術(shù)的快速發(fā)展使得低成本和差異化戰(zhàn)略的歸一化在制造業(yè)和服務(wù)業(yè)中均成為了可能。另外，由于信息化經(jīng)濟下的企業(yè)環(huán)境顯示了前所未有的動態(tài)性和不確定性，企業(yè)面臨的競爭日趨激烈，企業(yè)領(lǐng)導者也必須不斷地降低成本和價格，同時還要積極進行企業(yè)產(chǎn)品和經(jīng)營模式的創(chuàng)新，這將成為信息化條件下企業(yè)生存的基礎(chǔ)。
　　
　　3、能體驗
　　
　　客戶體驗——這是每個公司都在不斷完善的任務(wù)，從小到一家個體經(jīng)營大到百度、搜狐、騰訊這些重視客戶體驗的公司在全球市場市上大獲成功。這一理念也日益流行，幾乎是每一個企業(yè)都是被重視的。無論所處何種行業(yè)中，企業(yè)的客戶體驗都不是單點覆蓋的，而是由多方面所組成的，一般會包括品牌形象、產(chǎn)品、服務(wù)以及用戶付出的金錢成本，時間成本等。正是這所有用戶接觸的感受差異，構(gòu)成了用戶對一家公司獨特的體驗認知。在這貫穿售前、售中、售后的長鏈體驗中客戶體驗無非變成公司業(yè)績的重中之重。
　　
　　在客戶體驗管理中的增值點，“主動服務(wù)”。這是針對公司業(yè)務(wù)特點提出的�？头�工作者在在受理用戶的咨詢投訴單之外，客服工作者還要具備針對受理用戶資訊投訴的問題進行敏捷分析和業(yè)務(wù)情景體驗的能力，并推動前端產(chǎn)品的優(yōu)化。
　　
　　這樣帶來的益處是顯而易見的，這樣我們不僅能夠直接服務(wù)到來客服中心求助的用戶，還能夠從這些客戶中分析出產(chǎn)品的優(yōu)缺點，甚至是滿足客戶潛在需求新功能點、挖掘出潛在的需求促進更進一步的業(yè)務(wù)范圍。
　　
　　當產(chǎn)品前端完成這些優(yōu)化的時候，那99%并未接觸客服中心的用戶體驗也立即得到改善。優(yōu)化后客戶體驗點不再成為用戶流失的威脅，甚至在很多時候這些細節(jié)上的改善會給用戶帶來大驚喜，反而成為同類產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢。而客服中心的工作自然地滲透到客戶體驗管理的整個流程。
　　
　　4、可持續(xù)
　　
　　今天在與許多客戶共同測量時候，并推薦可種種的方式同時定期與這些客戶會面以檢驗，并根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)采取相應(yīng)措施。而客戶利用這些推薦措施節(jié)省了大量資金。中有具備多年的經(jīng)驗，才能幫助客戶尋找適用的解決方案以及利用復雜系統(tǒng)來提供制定明智決策所需的資料數(shù)據(jù)。