完美客戶體驗(yàn)搶攻錢包占有率

     隨著產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代的到來，用戶體驗(yàn)已成為企業(yè)的核心競爭力之一。美國著名推銷員拉德有個(gè)聞名的250法則，他認(rèn)為每一位顧客身后，大約有250名親朋好友。如果贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了250個(gè)人的好感；反之，如果得罪了一名顧客，也就意味著得罪了250名顧客。
　　
　　因此從一定程度上說，用戶體驗(yàn)的完美，就是競爭的勝利。善待每一位用戶，企業(yè)就點(diǎn)亮了一盞吸引更多用戶的明燈。而創(chuàng)造每一位用戶的完美體驗(yàn)，企業(yè)就將達(dá)到“登峰造極”。
　　
　　出售整套客戶體驗(yàn)——星巴克不僅僅只賣咖啡，它營銷的是一種休閑方式乃至社交生活；而迪斯尼也不單單是一個(gè)簡單的游樂園，它還有音樂、電視劇、電影，甚至還開辦了大學(xué)教人們?nèi)绾巫鰟?dòng)畫創(chuàng)意，它通過整套體驗(yàn)來增加與消費(fèi)者的接觸點(diǎn)。
　　
　　現(xiàn)今的公司已經(jīng)不再單單只出售產(chǎn)品，他們出售的是整套客戶體驗(yàn)。真正體驗(yàn)式的公司和普通出賣產(chǎn)品的公司的差距，在于體驗(yàn)式的公司通過各種體驗(yàn)式的環(huán)節(jié)和客戶產(chǎn)生了許許多多的接觸點(diǎn)，通過這些接觸點(diǎn)，讓客戶整體意識到這家公司的獨(dú)特性，這樣差異化就在當(dāng)中產(chǎn)生了。
　　
　　體驗(yàn)式公司用更多的接觸點(diǎn)與消費(fèi)者互動(dòng)，同時(shí)，所有的接觸點(diǎn)都要有品牌名稱，讓消費(fèi)者更加深刻地記住。在整個(gè)體驗(yàn)環(huán)節(jié)中，除了為當(dāng)?shù)叵�費(fèi)者改變的部分，我們要確保其他接觸點(diǎn)的體驗(yàn)都具有一致性。出售產(chǎn)品的公司一定要通過增加服務(wù)來增加完整的客戶體驗(yàn)。但是，對于只有服務(wù)的公司而言，它一定要有實(shí)體的產(chǎn)品。
　　
　　衡量標(biāo)準(zhǔn)與商業(yè)利潤結(jié)合——很多企業(yè)都拿忠誠度指標(biāo)作為考核的數(shù)據(jù)，這個(gè)方法并沒有錯(cuò)，只是欠缺了客觀的因素，因?yàn)椴皇撬�有的忠誠客戶都能帶來利潤。對忠誠客戶進(jìn)行分群、分層的優(yōu)先平級排名，其實(shí)，我們真正需要關(guān)注的是能給我們帶來可觀利潤的忠誠客戶。這樣就讓我們在尋找策略的時(shí)候有的放矢，持久留住這些有價(jià)值的忠誠客戶。
　　
　　如果傳統(tǒng)顧客指標(biāo)與市場占有率無太大關(guān)系，那么是什么在影響市場占有率？一般企業(yè)在計(jì)算市場占有率的時(shí)候會(huì)用銷售額除以市場總的銷售額，它所得的百分率就成了衡量市場成長和下降的依據(jù)。這個(gè)計(jì)算并沒有錯(cuò)，但是計(jì)算的背景缺乏了策略內(nèi)涵，市場份額的占比有三個(gè)杠桿，即顧客的使用程度、滲透率、錢包的份額。
　　
　　對于中國企業(yè)而言，不要僅僅只是口頭上說關(guān)懷客戶，仔細(xì)思考一下要取悅客戶并留住他們到底具體需要怎么做；光光跟蹤客戶滿意度是不夠的，你必須理解客戶忠誠度的重要性，必須將客戶的忠誠度轉(zhuǎn)化到利潤的方向上來，只有比你的競爭對手擁有更高的客戶忠誠度，你才有可能賺取更多的金錢。關(guān)鍵之處在于企業(yè)要把客戶衡量標(biāo)準(zhǔn)與商業(yè)利潤結(jié)合到一起。比如，大多數(shù)情況下，客戶決定購買汽車及通信產(chǎn)品與購買金融產(chǎn)品或零售產(chǎn)品不同，企業(yè)要知道消費(fèi)者每一分錢都花在哪一部分上。
　　
　　要HOLD住消費(fèi)者，就不要一味地追求客戶忠誠，而是將可量化的盈利與客戶的滿意度緊密結(jié)合，占領(lǐng)錢包份額制高點(diǎn)。