如何維護老顧客

本文作者系浙江藍鴿家紡王杰，有10余年品牌營銷管理工作經(jīng)驗，進入家紡行業(yè)已有8年時間。先后負責過直營、加盟招商和市場營銷策劃工作，憑借多年的經(jīng)驗，感悟頗深，寫下此文，以解答千萬加盟商心中的疑惑。
　　
　　要想把家紡生意做大做好，總的來說做好兩件事：一是穩(wěn)住原有的老顧客，二是不斷把新顧客變成老顧客�！伴_發(fā)十個新客戶，不如維護一個老客戶”，這是一條銷售的黃金法則。穩(wěn)定的老客戶資源不僅可以使自己的工作變得更加有效率，而且也是保持業(yè)績穩(wěn)定的重要方式，
　　
　　成功的加盟商是從保持并鞏固現(xiàn)有顧客的基礎上不斷增加新顧客，這樣才能使銷售額越來越多，銷售業(yè)績越來越好，老客戶的數(shù)量當然也就越來越多。
　　
　　一、服務老顧客的意識
　　
　　老顧客是指已經(jīng)熟悉和使用過企業(yè)的產(chǎn)品和服務，并在不同程度上對企業(yè)、產(chǎn)品或者銷售人員產(chǎn)生了信心，有連續(xù)購買使用和行為的人。顧客也是一個平凡的人，購買家紡的顧客95%是女人，將心比心才能真正打動人，才能贏得顧客的信任。同時也要永遠牢記：加盟商是賣方，創(chuàng)造銷售業(yè)績是天職。服務更是重中之重，一切顧客維護工作的目的是創(chuàng)造銷售額，推動品牌形象！始終把顧客的需求放在心中，讓顧客真切的感受到為她所想，急她所需。就是要告訴顧客我們關心她們，在乎她們，會一直陪伴她們，讓她們感到放心，安心，舒心，開心。
　　
　　二、有效的顧客檔案的建立
　　
　　每家家紡店都應有一份詳細的顧客檔案資料。而老顧客檔案的建立大部分是從新店開始的時候慢慢建立起來的，是一個需要長久堅持的在工作，可從如下兩方面建立檔案。
　　
　　1、基礎信息檔案建立：
　　
　　包含內容：姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電話號碼、產(chǎn)品規(guī)格、消費金額。
　　
　　2、深入信息檔案建立：
　　
　　包含內容：工作狀況、家庭狀況、房屋情況、性格取向、個人消費習慣、個人色彩喜好、日常娛樂愛好、生活習慣、喜歡的服務方式、對促銷信息的接受情況、價值觀等。把顧客信息整理成有條理的基礎數(shù)據(jù)庫，在老顧客每次消費后一定要及時加入消費數(shù)據(jù)庫。經(jīng)常保持與老顧客的溝通和交流，有效防止顧客的經(jīng)常性流失。同時，利用數(shù)據(jù)庫，還可以對顧客進行差異分析，按消費額度分出不同等級的客戶群。
　　
　　在登記時應注意事項：
　　
　　1、言語要輕松活潑，在登記資料及服務的過程中應拉近與顧客的距離，踏入建立長久關系的第一步。
　　
　　2、在我們剛與顧客建立關系時，一般先詢問顧客姓名、電話號碼便可，如顧客不介意，可詢問生日和通信地址，其它的應在有可能進行的深入溝通中捕捉信息。
　　
　　注意：一定不能以太明顯或太商業(yè)化的形式向顧客所要資料。
　　
　　3）、以親切關心的服務態(tài)度讓顧客安心，告之顧客我們登記的目的是為了更好地為之服務。并保證顧客的個人資料不會透露。
　　
　　4）告之顧客品牌VIP的等級細則內容及成為VIP的基本要求條件、VIP顧客的優(yōu)惠及福利、VIP管理制度。
　　
　　三、日常如何維護：
　　
　　在日常的銷售過程中，要堅持并反復提醒導購員對顧客服務的關注，要經(jīng)常對顧客滿意度加以討論，給出實例學習討論。這樣的做法必須養(yǎng)成習慣才行。經(jīng)常征求顧客的反饋意見，并將顧客滿意度作為導購業(yè)績評估的一部分。站在顧客的角度來看你的專賣店和你的產(chǎn)品，要提供一個獨特的，能讓人記住的產(chǎn)品或服務。一旦有可能，就個別化，甚至定制服務，長此以往顧客就會與專賣店之間建立一種伙伴關系。并將服務理念真正的深植到每個導購的心中。服務是一種營銷，是一種境界更高的營銷。
　　
　　隨時作出響應：在顧客離店前一定要當面點清產(chǎn)品的件數(shù)，打開檢查產(chǎn)品各個小件是否有質量問題，并告訴顧客洗滌的注意事項、存放的方法，要向其保證我們對她們提出的問題會及時回應。付完貨款后不要放了發(fā)放店鋪的聯(lián)絡卡、告之顧客導購的姓名和手機號碼，以便在出現(xiàn)問題時顧客可以和店鋪直接聯(lián)絡，不要讓顧客有后顧之憂。
　　
　　消費過程回訪：在顧客購買回去后，我們要適當打個時間電話詢問顧客，對產(chǎn)品是否喜歡、使用是否舒服、洗滌是否有什么疑問。關心是顧客最鐘情的營銷方式，又是最具人情味的促銷手段。我們如果像關心我們自己一樣的關心顧客，她們就會更加信任你，會成為你的長期顧客。
　　
　　我們要讓顧客了解到我們不光要有優(yōu)質的產(chǎn)品，我們還有周到、熱情、細心的服務，無論售前、售中、售后服務，都始終如一。一個專賣店在商品銷售的整個過程中，做到了有效陳列，微笑、周到的服務，卻在銷售后，對顧客不予理會，會讓顧客感到冷落甚至受騙。一定不能因為一個小小的細節(jié)沒有做到，而讓我們失去了一個客戶。因為我們的目的就是銷售，所以服務要至始至終，盡善盡美。與售前、售中相配合，達到一種和協(xié)與完美。
　　
　　四、建立有效的短信息
　　
　　1、店鋪應建立有效的短信庫，給老顧客發(fā)短信時一定要讓顧客感受到我們對她的關心。過于商業(yè)的信息會讓顧客反感，只有朋友般溫馨關愛的信息才能讓老顧客感動。
　　
　　2、節(jié)假日短信：短信的重點是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，忌諱在信息中提及店鋪在節(jié)日有何活動。
　　
　　3、生日短信：短信的重點是提醒顧客今天是她的生日，并祝福顧客幸�？鞓�、心愿達成。
　　
　　4、換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。
　　
　　5、聯(lián)絡信息：多時不見的顧客，可透露出我們對她的想念，并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關系最親密的導購直接給顧客發(fā)信息。
　　
　　2、將每個員工對老顧客的回訪、感情聯(lián)絡次數(shù)作一個明細的統(tǒng)計，作為店鋪員工升降級考評的一個依據(jù)。促進員工將此項工作變成日常工作來操作。
　　
　　五、及時有效的解決方法
　　
　　想要增加顧客的回頭率，首先要通過良好的服務和態(tài)度解決問題。如果顧客出現(xiàn)不滿意怎么辦？
　　
　　1、傾聽，溝通：關注顧客投訴的要點，讓顧客把他的不滿全部說出來。生氣的顧客經(jīng)常會尋找一位對其遭遇能表示出真實情感的好聽眾，我們要站在顧客的角度進行情感交談，穩(wěn)住顧客的情緒。
　　
　　2、真誠的道歉：發(fā)自內心地對給顧客帶來不便的事實道歉和承認，要比機械化的標準道歉要好得多，這是留住顧客重要而且強有力的一步。
　　
　　3、分析與處理：明確事情的起因，復述顧客關心的問題，表明解決投訴的真誠愿望。針對問題提出一種公平的化解方案。顧客要求的是行動，而非僅僅是幾句空話。針對帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加值的補償。比如：送小禮物。
　　
　　4、結果與反饋：詢問顧客解決的辦法是否滿意。問題解決后，不要忘記謝別顧客，表明她的寶貴意見可以使我們?yōu)轭櫩吞峁└�加完美的服務。事后要及時跟進鞏固客戶關系，顧客對您的誠意有更深的印象。如果第一次解決結果不能讓顧客滿意的話，可以通過繼續(xù)跟進以期給予第二次機會。
　　
　　錢只有在流通的過程中才是錢，否則只是一沓世界上質量最好的廢紙。服務只有有效地運用在顧客身上的時候，才是營銷的更高境界，否則它只能成為世界上最先進的一種理念。當你苦于挖掘更多潛在顧客的同時，請不要忘記用你對待愛情般的執(zhí)著去留住你的顧客。
　　
　　編者寄語：
　　
　　特殊顧客特殊對待，根據(jù)80/20原則，公司的利潤80％是由20％的客戶創(chuàng)造的，并不是所有的客戶對企業(yè)都具有同樣的價值，有的客戶帶來了較高的利潤率，有的客戶對于企業(yè)具有更長期的戰(zhàn)略意義。然而，留住老客戶可使企業(yè)的競爭優(yōu)勢長久。眾所周知，維護老顧客的重要性。本文為大家羅列了一些維護老顧客的方法，看過之后，對你會不會有些幫助？