如何提升店長的管理技能(二)
7.利他原則
所謂利他原則,通俗而言就是對他人有利。店長在與店員溝通時(shí)采用利他原則,就是要使溝通內(nèi)容讓店員感覺對其有利,使店員愿意接受店長的談話。例如,店長對店員陳述正常上下班對店員的好處、銷售商品對店員的好處等,就屬于利他原則的溝通技巧。
8.肢體語言的魅力
店長與店員溝通時(shí),除了聲音語言之外,更應(yīng)該注重肢體語言。研究表明,肢體語言往往更容易給溝通者留下深刻印象。
肢體語言是人們內(nèi)心真實(shí)想法的一種表現(xiàn),作為店長,恰當(dāng)?shù)厥褂弥w語言,不但能讓店員感受到真誠,更能與店員進(jìn)行高效溝通。
9.戒掉負(fù)面口頭禪
很多人在溝通中會(huì)有一些負(fù)面的口頭禪,這很容易造成不良影響。負(fù)面口頭禪是人們長期沒有得到糾正而形成的壞習(xí)慣,作為店長,即使再難也要改掉這些壞習(xí)慣,養(yǎng)成良好的語言溝通習(xí)慣。
10.不與夏蟲言秋冰
所謂“不與夏蟲言秋冰”,是指店長在與店員溝通中,一定有足夠的度量,要懂得包容店員。世界是多樣性的,與不同的人打交道需要不同的溝通方法。店長如果缺乏包容心,就很難與店員溝通到位。
一位老農(nóng)請教孔子的學(xué)生一個(gè)問題:“請問一年到底有幾季?”孔子的學(xué)生答說:“有四季。”老農(nóng)很生氣,說只有三季,于是兩個(gè)人就爭執(zhí)起來。這時(shí),孔子走出來問:“你們在爭論什么?”他的學(xué)生便把來龍去脈講了一遍?鬃勇犕,又看到老農(nóng)渾身綠色,便詢問老農(nóng)住在何處。老農(nóng)回答說住在樹林里,于是,孔子就說:“一年有三季! 老農(nóng)高興地走了。看著學(xué)生不解的眼神,孔子說:“你應(yīng)該學(xué)會(huì)觀察,這位老農(nóng)渾身綠色又住在樹林里,說明他是螞蚱變的。螞蚱到了秋天的時(shí)候,生命就結(jié)束了,從來沒有看到過冬天。所以對它來講,一年只有春、夏、秋三個(gè)季節(jié)。”學(xué)生釋然。
在這則案例中,孔子之所以包容螞蚱老農(nóng)“一年有三季”的觀點(diǎn),是因?yàn)橐岳限r(nóng)的經(jīng)歷,根本無法理解一年四季的存在。這則案例告訴人們:作為店長,在溝通時(shí)一定要學(xué)會(huì)包容,凡事不能斤斤計(jì)較。
二、如何執(zhí)行到位
提高店員的執(zhí)行力,是店長進(jìn)行店鋪管理的一個(gè)重要方面。要想做到高效執(zhí)行,店長就需要從思想工作、制度規(guī)章、工作協(xié)調(diào)、激勵(lì)文化、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)五個(gè)方面著手。
1.思想工作天天做
很多時(shí)候,人們的心態(tài)比能力更重要。對員工做思想工作,是店長一項(xiàng)很重要的工作內(nèi)容,目的是解決店員的心態(tài)問題。作為店長,要學(xué)會(huì)觀察店員,了解其思想變化,制定措施進(jìn)行溝通,最后解決思想心態(tài)問題。
由于店員的思想往往比較復(fù)雜,一旦長時(shí)間不對其做思想工作,就會(huì)給日后的糾正行為帶來困難。所以,店長應(yīng)該天天做思想工作。
2.制度規(guī)章要到位
在店鋪的日常管理內(nèi)容中,至關(guān)重要的一項(xiàng)是對店鋪各項(xiàng)制度的執(zhí)行情況。店長一定要保證各項(xiàng)制度順利執(zhí)行,切忌只將規(guī)章制度掛在墻上。
要使制度規(guī)章執(zhí)行到位,店長需要做到以下四點(diǎn):第一,定制度;第二,要執(zhí)行;第三,要考核;第四,要獎(jiǎng)懲。
3.工作協(xié)調(diào)加支持
店員是店鋪的基層員工,很多時(shí)候并非店員不愿意做工作,而是不會(huì)做工作;很多時(shí)候并非店員做不好,而是資源不夠用。這時(shí),店長應(yīng)該在協(xié)調(diào)工作、支持資源兩方面給予幫助。
店長利用手中掌控的資源對店員的工作進(jìn)行協(xié)調(diào)分配,可以大大增強(qiáng)店員的執(zhí)行力。所謂資源支持,包括人的支持、權(quán)利支持、資金支持等各種內(nèi)容。在店鋪日常管理中,店長切忌只要結(jié)果不要過程,否則會(huì)使店員孤立無援而無法取得較好的工作成果。
4.激勵(lì)文化是關(guān)鍵
在整個(gè)店鋪團(tuán)隊(duì)中,應(yīng)該形成一個(gè)正面的、向上的激勵(lì)文化,使所有員工能互相支持、互相鼓勵(lì)。在店鋪的經(jīng)營過程中,若店長是消極的,店員自然也就處于消極狀態(tài),反之則能極大地帶動(dòng)店員的積極性。
要想形成店鋪的激勵(lì)文化,有以下兩個(gè)技巧可供參考:
第一,把“PK”帶入銷售團(tuán)隊(duì)。例如,一個(gè)店里有四個(gè)導(dǎo)購人員,店長可以每兩人編為一組進(jìn)行PK。把積極的PK文化帶入銷售團(tuán)隊(duì),可以鼓勵(lì)店員迎接挑戰(zhàn)。
第二,樹立典型。俗話說“榜樣的力量是無窮的”,店長可以激勵(lì)店員向排名靠前的同事學(xué)習(xí),并進(jìn)行趕超活動(dòng)。
5.克隆復(fù)制靠團(tuán)隊(duì)
店長在復(fù)制培訓(xùn)店員的各種能力時(shí),不能僅靠自己一個(gè)人的力量,更應(yīng)該依靠團(tuán)隊(duì)的力量。只有發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量,才能達(dá)到最理想的效果。例如,培訓(xùn)銷售技能時(shí),店長可以讓技能掌握得比較好的店員進(jìn)行培訓(xùn),進(jìn)而在店內(nèi)形成培訓(xùn)師制度,使所有店員都參與其中分享學(xué)習(xí),最終使培訓(xùn)效果更加顯著。
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