營(yíng)銷的“心智”

     4月是很多企業(yè)的營(yíng)銷季，當(dāng)大家一邊感受氣候的反復(fù)無(wú)常，一邊談?wù)撓�費(fèi)市場(chǎng)的“倒春寒”現(xiàn)象的時(shí)候，整合營(yíng)銷傳播（IMC）之父、世界頂級(jí)營(yíng)銷專家唐·E·舒爾茨（DonE.Schultz）正在南國(guó)“傳經(jīng)布道”。

    他說(shuō)：讓我們暫時(shí)忘記占領(lǐng)市場(chǎng)，忘記價(jià)格、促銷，我們首先要做的事就是“占領(lǐng)消費(fèi)者的心智”。

    當(dāng)我們熱衷于研究營(yíng)銷技術(shù)和理論的時(shí)候，當(dāng)我們關(guān)注管理經(jīng)驗(yàn)和模式的時(shí)候，在相當(dāng)多的時(shí)候可能忘記了我們的所有生產(chǎn)和營(yíng)銷都是為了贏得消費(fèi)者。我們需要過(guò)去和現(xiàn)在的消費(fèi)者，更需要未來(lái)的消費(fèi)者，這才是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本之道。

    我不喜歡舒爾茨教授使用的“占領(lǐng)”一詞，如果我們把營(yíng)銷的過(guò)程都工具化，把所有的結(jié)果商業(yè)化，就只剩下交易了。商業(yè)本質(zhì)上是功利的，但這不是它的全部。作為一種社會(huì)行為，企業(yè)、市場(chǎng)、產(chǎn)品和消費(fèi)者共同構(gòu)筑的不只是商業(yè)關(guān)系，還是生活方式、溝通方式，形成了可以相互實(shí)現(xiàn)價(jià)值的關(guān)系鏈。

    成功的營(yíng)銷不在于把東西賣出去，而是從消費(fèi)者那里收獲比金錢更多的東西。最重要的是你能不能認(rèn)真聆聽(tīng)消費(fèi)者的聲音。

    我們總是習(xí)慣于消費(fèi)者的贊美和褒獎(jiǎng)，對(duì)于消費(fèi)者的批評(píng)則視為大忌，公關(guān)部門的主要職責(zé)就是湮沒(méi)批評(píng)的聲音。事實(shí)上，中國(guó)消費(fèi)者正在快速成長(zhǎng)和成熟為世界級(jí)的消費(fèi)者，我們的顧客變得越來(lái)越挑剔。他們對(duì)于完美的使用體驗(yàn)和永不滿足的愿望的追求已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力。消費(fèi)者對(duì)于現(xiàn)在生活的定義和對(duì)于未來(lái)生活的暢想正在改變我們的生產(chǎn)、管理、銷售、傳播、服務(wù)方式。在成熟而富有智慧的消費(fèi)者面前，我們的產(chǎn)品總是表現(xiàn)出這樣那樣的不足，缺陷是不可避免的。因此，改進(jìn)、創(chuàng)新、創(chuàng)造是永遠(yuǎn)的。

    從消費(fèi)者的角度說(shuō)，研發(fā)制造和營(yíng)銷是一回事。前者是為消費(fèi)者提供更完美的生活解決方案，后者則是一個(gè)傳遞價(jià)值和交互價(jià)值的過(guò)程。消費(fèi)者需要的不只是物質(zhì)的實(shí)用性，還有產(chǎn)品、品牌和服務(wù)所帶來(lái)的精神愉悅和滿足。最近看到這樣一個(gè)故事，銷售員去寺廟推銷梳子，一個(gè)銷售員無(wú)功而返，說(shuō)和尚不用梳子。另一個(gè)賣了幾千把，因?yàn)樗�把佛�?jīng)印在梳子上，信徒紛紛索求。梳子是功能、外觀最為同質(zhì)化的產(chǎn)品，但是普通的產(chǎn)品只要最大程度滿足了消費(fèi)者的需求，就能創(chuàng)造一個(gè)最大的市場(chǎng)。聆聽(tīng)消費(fèi)者的聲音，才能為消費(fèi)者創(chuàng)造更大的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的價(jià)值才能成就企業(yè)的商業(yè)價(jià)值。

    在一個(gè)營(yíng)銷理論空前繁榮的時(shí)代呼吁聆聽(tīng)消費(fèi)者聲音的時(shí)候，我們尷尬地發(fā)現(xiàn)，我們找不到與消費(fèi)者有效溝通的機(jī)制。它存在于哪個(gè)營(yíng)銷模式中，還是存在于廣告推廣中？

    聆聽(tīng)是為了溝通，而溝通一定是雙向的。我們有強(qiáng)大的信息單向到達(dá)消費(fèi)者的能力、渠道、方法，但是卻沒(méi)有形成一個(gè)力量均衡的雙向機(jī)制。廣告是單向的，終端是靜默的，售后是制度化的，市場(chǎng)調(diào)研是問(wèn)卷式的。

    或許我們應(yīng)該感謝互聯(lián)網(wǎng)，當(dāng)中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量超過(guò)美國(guó)人口時(shí)，當(dāng)社交媒體空前發(fā)達(dá)，我們有了一種便捷有效的途徑與消費(fèi)者溝通，關(guān)注和聆聽(tīng)消費(fèi)者的意見(jiàn)。但是，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。企業(yè)不能總是躲在報(bào)表、數(shù)據(jù)和調(diào)研公司的背后，我們需要與消費(fèi)者面對(duì)面溝通，需要借助各種手段和平臺(tái)廣泛了解消費(fèi)者的需求和感受。

　　我們不能把這樣的途徑簡(jiǎn)單地視為售后部門的職責(zé)，我們的研發(fā)人員、營(yíng)銷人員、市場(chǎng)策劃人員必須與消費(fèi)者無(wú)間隙地溝通，更重要的是決策者必須有更多、更廣泛的渠道獲取消費(fèi)者傳達(dá)的重要信息。