做好營銷還須提升服務創(chuàng)造客戶價值

    當今市場競爭中所形成競爭優(yōu)勢和核心競爭力已不再是有形的儀器設備、實驗室、資本等物質(zhì)資源，而是管理、人才、技術(shù)、市場、品牌等無形資源，這些具有個性特征和差異化要素，不易流動、不易被復制、更不容易從市場上購買到，具有相對的壟斷作用，可產(chǎn)生競爭力優(yōu)勢。
　　
　　客戶資源就是這樣的一種無形資源，是長期業(yè)務發(fā)展所積累的財富，通過對客戶資源的科學服務，對客戶需求信息進行跟蹤管理，順應客戶的發(fā)展要求，企業(yè)才會有更大的發(fā)展動力，才會實現(xiàn)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。
　　
　　技術(shù)的競爭、人才的競爭、管理的競爭，最終體現(xiàn)為服務的競爭，因此客戶服務將成為核心整合的重要組成部分，而核心競爭力有兩個明顯的特點：一是能夠為客戶創(chuàng)造跟多價值，二是形成差異化競爭優(yōu)勢。
　　
　　客戶服務工作需盡早形成制度化、組織化、專業(yè)化。轉(zhuǎn)變客服意識，確立以客戶為中心理念，面對客戶，要講客戶當作朋友一樣真誠服務，給予最需要的幫助。在服務商，設身處地的急客戶所急，想客戶所想，優(yōu)質(zhì)服務，快速響應，才能真正提高客戶滿意度與忠誠度。在戰(zhàn)略上，要把客戶當“上帝”，深入對客戶需求進行研究分析，才能比競爭對手更加了解客戶，更好地滿足客戶需求。
　　
　　客戶服務是核心競爭力的重要組成部分，對客戶資源進行有效整合，建立以客戶關(guān)系管理為核心的管理系統(tǒng)，客戶關(guān)系管理是獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程，同時也包含新的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和運作模式，更是一種以信息技術(shù)為手段，有效提高單位效益、客戶滿意度、員工生產(chǎn)力的實現(xiàn)方法。
　　
　　拓展服務范圍，創(chuàng)新客戶價值服務體系。重點抓好客戶的客服管理工作，鞏固建立大客戶激勵政策，包括物質(zhì)獎勵和精神獎勵。做好VIP客戶服務，對大客戶的業(yè)務實行優(yōu)先、優(yōu)惠、優(yōu)質(zhì)服務，定期組織聯(lián)誼會、技術(shù)交流，組織企業(yè)高層參觀考察，進行拜訪、短信電話等多種客服工作。