營銷人，學(xué)會控制情緒贏客戶

　　當(dāng)今市場競爭中所形成競爭優(yōu)勢和核心競爭力已不再是有形的儀器設(shè)備、實(shí)驗(yàn)室、資本等物質(zhì)資源，而是管理、人才、技術(shù)、市場、品牌等無形資源，這些具有個性特征和差異化要素，不易流動、不易被復(fù)制、更不容易從市場上購買到，具有相對的壟斷作用，可產(chǎn)生競爭力優(yōu)勢。
　　
　　客戶資源就是這樣的一種無形資源，是長期業(yè)務(wù)發(fā)展所積累的財(cái)富，通過對客戶資源的科學(xué)服務(wù)，對客戶需求信息進(jìn)行跟蹤管理，順應(yīng)客戶的發(fā)展要求，企業(yè)才會有更大的發(fā)展動力，才會實(shí)現(xiàn)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。
　　
　　技術(shù)的競爭、人才的競爭、管理的競爭，最終體現(xiàn)為服務(wù)的競爭，因此客戶服務(wù)將成為核心整合的重要組成部分，而核心競爭力有兩個明顯的特點(diǎn)：一是能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造跟多價(jià)值，二是形成差異化競爭優(yōu)勢。
　　
　　客戶服務(wù)工作需盡早形成制度化、組織化、專業(yè)化。轉(zhuǎn)變客服意識，確立以客戶為中心理念，面對客戶，要講客戶當(dāng)作朋友一樣真誠服務(wù)，給予最需要的幫助。在服務(wù)商，設(shè)身處地的急客戶所急，想客戶所想，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，快速響應(yīng)，才能真正提高客戶滿意度與忠誠度。在戰(zhàn)略上，要把客戶當(dāng)“上帝”，深入對客戶需求進(jìn)行研究分析，才能比競爭對手更加了解客戶，更好地滿足客戶需求。
　　
　　客戶服務(wù)是核心競爭力的重要組成部分，對客戶資源進(jìn)行有效整合，建立以客戶關(guān)系管理為核心的管理系統(tǒng)，客戶關(guān)系管理是獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程，同時也包含新的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和運(yùn)作模式，更是一種以信息技術(shù)為手段，有效提高單位效益、客戶滿意度、員工生產(chǎn)力的實(shí)現(xiàn)方法。
　　
　　拓展服務(wù)范圍，創(chuàng)新客戶價(jià)值服務(wù)體系。重點(diǎn)抓好客戶的客服管理工作，鞏固建立大客戶激勵政策，包括物質(zhì)獎勵和精神獎勵。做好VIP客戶服務(wù)，對大客戶的業(yè)務(wù)實(shí)行優(yōu)先、優(yōu)惠、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，定期組織聯(lián)誼會、技術(shù)交流，組織企業(yè)高層參觀考察，進(jìn)行拜訪、短信電話等多種客服工作。