創(chuàng)造顧客“心跳”的感覺

　　客戶關(guān)系管理并非只是一套軟件系統(tǒng)，而是以全員服務(wù)意識為核心，貫穿于所有經(jīng)營環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務(wù)理念和服務(wù)體系，是一種企業(yè)文化。
　　
　　泰國的東方飯店具有悠久的歷史，現(xiàn)在是公認(rèn)的世界一流的城市度假飯店。東方飯店幾乎天天客滿，不提前一個月預(yù)定是很難有入住機(jī)會的，而且客人大多來自西方發(fā)達(dá)國家。東方飯店能夠經(jīng)營出這樣優(yōu)秀的業(yè)績，靠的是什么呢？他們靠的是真功夫，是非同尋常的客戶服務(wù)，也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶關(guān)系管理。
　　
　　他們的客戶服務(wù)到底好到什么程度呢？我們不妨通過一個實例來感覺一下。
　　
　　一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國，并下榻在東方飯店，第一次入住時良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象。當(dāng)他第二次入住時幾個細(xì)節(jié)更使他對飯店的好感迅速升級。
　　
　　那天早上，在他走出房門準(zhǔn)備去餐廳時，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“于先生是要用早餐吧？”于先生很奇怪，反問：“你怎么知道我姓于？”服務(wù)生說：“我們飯店規(guī)定要背熟所有客人的姓名。”這令于先生大吃一驚，因為他頻繁往返于世界各地，入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。
　　
　　于先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務(wù)生就說：“于先生，里面請。”于先生更加疑惑，因為服務(wù)生并沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓于？”服務(wù)生答：“上面的電話剛剛下來，說您已經(jīng)下樓了。”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。
　　
　　于先生剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“于先生還要老位置嗎？”于先生的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐的記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄資料，您在去年的８月８日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐。”于先生聽后興奮地說：“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單，一個三明治，一杯咖啡，一只雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！”
　　
　　上餐時餐廳贈送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問道：“這是什么？”服務(wù)生后退兩步說：“這是我們特有的小菜。”服務(wù)生為什么要先后退兩步呢？他是怕自己說話時口水不心落在客人的食品上，這種細(xì)致的服務(wù)不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店里于先生都沒有見過。這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。
　　
　　后來，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有３年的時間沒有再到泰國去。在于先生生日的時候，突然收到一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛的于先生，您已經(jīng)有３年沒有來過我們這里了，我們?nèi)�體人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生當(dāng)時激動得熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，一定要住在東方飯店，而且要說服所有的朋友也像他一樣選擇，于先生看了一下信封，上面貼著一枚６元的郵票。６元錢就這樣買到了一顆心。
　　
　　這就是客戶關(guān)系管理的魔力！
　　
　　出于東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系，使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務(wù)。迄今為止，世界各國的２０多萬人曾經(jīng)入住過那里。用他們的話說，只要每年有１／１０的老顧客光顧，飯店就會永遠(yuǎn)客滿。這就是東方飯店的成功秘訣。