如何讓顧客回心轉(zhuǎn)意？

失去的顧客如何爭取回來？如何取得有盈利的增長？
　　
　　企業(yè)咨詢專家羅杰·哈羅普（RogerHarrop）表示，不要相信“哥倫布管理學(xué)派”、也千萬別考慮銷售經(jīng)理的請求！
　　
　　來自美國的羅杰·哈羅普經(jīng)常到處演講，并為各類大小公司提供咨詢確立業(yè)務(wù)方向。他有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，在好些公司擔(dān)任過主席、總裁以及董事，其中包括掛牌公司、跨國公司以及各領(lǐng)域的中小型公司。
　　
　　身為羅杰·哈羅普咨詢公司（RogerHarropAssociates）的首席咨詢員，最近本地舉行的首屆“亞洲研討會”，與本地企業(yè)人士分享獨(dú)特管理和經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)。
　　
　　搞清楚企業(yè)存在目的
　　
　　羅杰·哈羅普的商標(biāo)講題“置身于直升機(jī)里頭（StayingintheHelicopter）”的重點(diǎn)，第一件事他要企業(yè)顧客做的是搞清楚企業(yè)存在的目的，盡可能從高處看問題，在直升機(jī)上看全景，以目的作為起點(diǎn)（beginwiththeendinmind）。
　　
　　他語帶幽默的說，很多企業(yè)信奉“哥倫布管理學(xué)派”（ChristopherColumbusSchoolofManagement）。大家都知道歷史上的航海探險家哥倫布以及他的偉大事跡，而所謂“哥倫布管理學(xué)派”，特點(diǎn)是“不知道目的地在哪里”，而且“七年里做了三次”。
　　
　　他指出，創(chuàng)業(yè)投資公司就有很明確的目標(biāo)，一開始就想著如何在五年后退出所投資的公司并賺一大筆錢，而且一開始便往這個方向努力，所以它們能夠創(chuàng)造很好的成績。
　　
　　至于為什么別考慮銷售經(jīng)理的請求？
　　
　　羅杰·哈羅普指出，假設(shè)企業(yè)的目標(biāo)是要有盈利取得業(yè)務(wù)增長，如果公司定下要銷售額取得15%增長率的目標(biāo)，這個時候，銷售經(jīng)理必定會告訴老板，這并不是問題，只要老板答應(yīng)增加行銷預(yù)算、給行銷人員多一點(diǎn)酬勞、讓海外顧客獲得更多的折扣等等。
　　
　　他說：“千萬千萬不要考慮行銷經(jīng)理的話！我們有許許多多的方法可以達(dá)到目標(biāo)，為什么要花更多錢？”
　　
　　他指出，根據(jù)研究調(diào)查，公司失去的顧客，有高達(dá)14％是因?yàn)轭櫩汀耙詾椤彪p方存在無法解決的問題。更大的一部分（68％），是“以為”公司并不在乎它們。
　　
　　他認(rèn)為，只要在適當(dāng)?shù)臅r候，能夠向顧客說聲謝謝，這些以為公司不在乎它們的顧客都會回心轉(zhuǎn)意。每六個星期最起碼要和顧客接觸一下。