家具銷售話術(shù)與實(shí)戰(zhàn)場景（一）

　　實(shí)戰(zhàn)場景1：顧客第一次進(jìn)店后，你太熱情也不對，太冷淡也不行，那么該怎么辦呢？
　　
　　作為一名銷售人員，首先應(yīng)該讓到店的顧客感受到你對他們的歡迎與尊重，所以適度的熱情是非常重要的。從首印理論講，第一印象一旦形成往往很難在短時間內(nèi)改變，所以家具等生活耐用品的銷售人員不可能有第二次機(jī)會去塑造第一印象。
　　
　　失敗案例
　　
　　一次我去某家具專賣店調(diào)研，結(jié)果門鈴響了很長時間也沒人出來迎接，心里多少有點(diǎn)兒不舒服，于是繼續(xù)往里走，只見一名銷售人員坐在桌前看報紙，她抬頭望了望我，可能認(rèn)為旁邊的銷售人員會接待，沒有任何表情，也沒有起身迎接；另一位銷售人員走了過來，同樣沒有任何表情任何問候，站在我旁邊看了10秒，轉(zhuǎn)身就走了。大概中間3分鐘沒有人理睬我，3分鐘后還有一位銷售人員回來了，可能去拿飯了。這次接待讓我非常不舒服，如果您是顧客您會怎么想？我相信您可能再也不會進(jìn)這家店了。
　　
　　錯誤應(yīng)對
　　
　　非常熱情地迎上前去，向顧客問長問短；緊貼顧客去推薦產(chǎn)品，甚至采取高壓式的推銷；顯得比較冷漠，任憑顧客隨便看看。
　　
　　問題分析
　　
　　“非常熱情地迎上前去，向顧客問長問短。”太過熱情顯然不是迎接顧客的最好方式，在彼此都還不是很熟悉的情況下，人需要一定的安全距離，太過熱情會增加顧客內(nèi)心的不安、不適甚至引起顧客的反感，如有些銷售人員一見顧客來就會緊貼顧客，熱情地介紹產(chǎn)品，這時顧客內(nèi)心還沒做好接受你的準(zhǔn)備。正如一個女孩內(nèi)心還沒接受你，你卻跟她談婚論嫁，可想而知溝通的效果有多差了。
　　
　　“緊貼顧客去推薦產(chǎn)品，甚至采取高壓式的推銷。”因?yàn)楹ε骂櫩妥叩�，所以采取這種措施拼命推薦，但是這樣只會招致顧客的反感，加快顧客離店的速度，至于對于你說的話，顧客幾乎90％以上都沒聽進(jìn)去。
　　
　　“顯得比較冷漠，任憑顧客隨便看看�！边@又是另外一種比較極端的處理方式，銷售人員認(rèn)為顧客進(jìn)來后看到喜歡的產(chǎn)品自然會向我詢問的，這種方式有時候?qū)σ庀蛱貏e強(qiáng)的顧客是管用的，或者對品牌意識較強(qiáng)，只對高端的產(chǎn)品感興趣的顧客較為管用，但是有些顧客就不會吃這一套，往往覺得自己受到冷遇而走掉。中國人講“一回生，二回熟”，如果先打個招呼，混個臉熟，是不是可以快速拉近彼此之間的距離呢？
　　
　　銷售策略及應(yīng)對話術(shù)
　　
　　對待第一次來店的顧客最重要是做到禮貌即可。為什么對待第一次來店的顧客做到禮貌即可呢？顧客畢竟是第一次來店，雙方還不熟悉，再加上買方、賣方之間固有的防衛(wèi)心理，這時彼此之間適當(dāng)?shù)木嚯x感非常重要，要努力營造一種讓雙方舒適、輕松且便于交流的環(huán)境。
　　
　　作為一名銷售人員，首先應(yīng)該讓顧客感受到你對他們的歡迎與尊重，這對后面的交流非常重要。在長期走訪專賣店過程中使我認(rèn)識到，過分的熱情或者冷漠的接待都不是最好的方式，那么有沒有一種既可以讓顧客感受到我們對他們的尊重與歡迎，又可以讓顧客不會覺得有壓力感的方法呢？有！那就是“適度的熱情”。在具體講述這個方法前，先來看看顧客是怎么判斷銷售人員是否歡迎、尊重自己的？顧客判斷一名銷售人員是否歡迎自己，一般是通過你的表情、肢體、語言等方式，如點(diǎn)頭、微笑、目光、腳步、問候的語氣與音調(diào)等。
　　
　　目光觸及顧客目光的第一瞬間點(diǎn)頭、微笑。銷售人員在接觸顧客目光的一瞬間要微微點(diǎn)頭，打個招呼，表示我注意到您了，同時露出微笑（最好是露八顆牙齒的微笑，做不到也沒關(guān)系，只要自然就好），并且保持目光的接觸，顧客可能會視作一種友善的表現(xiàn)，如果你的腳步主動地迎上幾步，顧客可能視作一種歡迎。
　　
　　主動以歡快的腳步迎上兩步。首先是腳步，我的建議是看到顧客的時候，應(yīng)該主動以輕快的腳步迎上兩步。比如你原來站在收銀臺后，就應(yīng)該主動走出來，而不是原地不動。為什么要這樣呢？因?yàn)槊總�顧客都希望自己能受到別人的歡迎。其判斷方法就是看你的肢體語言，比如你到一家店里，你看到銷售人員正在忙于其他事情而沒有主動來迎接，你怎么也不會覺得對方是在歡迎你。曾經(jīng)有一次經(jīng)歷：當(dāng)時我到××品牌沙發(fā)店里，銷售人員看到我沒有任何舉動，只是怔怔地看著我，沒有微笑，也沒說話，之后把頭低下去了（好像在記賬），感覺我就像空氣一樣，可想而知我當(dāng)時的感覺有多么不舒服、多么尷尬，那種感覺就像自己突然闖進(jìn)了不該去的地方一樣。
　　
　　為什么要以輕快的腳步迎上兩步呢？主動迎上兩步，以顯示對顧客的歡迎。想想在電影里看到的久別重逢的戀人，他們總是歡快地向?qū)Ψ奖寂苓^去，表示對對方的思念。當(dāng)小孩看到出差多日的父親回來時也總是歡快地飛奔過去，所以以輕快的腳步迎上兩步顯示你對顧客的歡迎與尊重，因?yàn)槟鞘菍Υ�親人才會有的態(tài)度。
　　
　　至于是否一定只能邁兩步，兩步只是一個虛指，你可以根據(jù)店內(nèi)當(dāng)時情況做一些調(diào)整，比如顧客離得比較遠(yuǎn)，那么就多走幾步；離得較近就少走幾步，關(guān)鍵是體現(xiàn)對顧客的一種態(tài)度：我們很歡迎您！
　　
　　迎上前去的過程要往邊上靠，讓出顧客主要的前進(jìn)通道。很多銷售人員迎上前去都是直沖顧客而去，這樣會給顧客一種壓迫感，也會阻礙顧客的前進(jìn)道路，所以最好給顧客讓出通道。但是這里要注意你準(zhǔn)備讓顧客往哪個方向走，在選擇靠邊的方向時要提前想好，不要擋住顧客的主通道。
　　
　　主動而高亢的問候。前面講了要主動迎上兩步，只做到這一點(diǎn)是不夠的。當(dāng)顧客來到你跟前時，你要主動地點(diǎn)頭向?qū)Ψ絾柡�。此外，還要以高亢有力的聲音歡迎對方：“您好，歡迎光臨××專賣店！”或者“××品牌，您隨便看看！”為什么要高亢的聲音呢？因?yàn)楦呖捍�表著一種歡迎對方的熱情，讓對方能夠通過聲音感受到。
　　
　　有人說，我喜歡說“××專賣店，您先隨便看看�！崩习逭f這樣太隨便了，不可以這么說，那么，她的說法可以么？
　　
　　對于這個說法，我個人認(rèn)為這樣完全沒有問題，顧客的感受取決于你接待時的態(tài)度、笑容等多種因素，并不因?yàn)槟阏f“隨便看看”，就感覺你很隨意，對他/她不尊重，而讓品牌“失色”了。事實(shí)勝于雄辯，在我長期觀察中，其實(shí)很多銷售人員都喜歡這么說，效果都很不錯，因?yàn)椤半S便看看”意味著顧客完全不必要有太多的心理負(fù)擔(dān)，會讓顧客放松下來。
　　
　　編者寄語
　　
　　待人接物中，多一分太多，少一分太淺，冰冷的表情讓我們?nèi)缗R嚴(yán)冬，而過多的熱情似乎也會令人心里發(fā)憷，汗毛直豎。在終端的接待中，不少顧客抱怨銷售人員服務(wù)態(tài)度不好，無視顧客的存在，心里不開心，也有不少銷售人員抱怨，自己明明抱著滿心的熱情去迎接顧客，可是顧客的態(tài)度卻令自己大為不爽，不僅沒有反應(yīng)出愉悅的心情，反而一臉的冷淡，甚至轉(zhuǎn)身就走，這令銷售人員大傷自尊，卻不知為何故。如何迎接顧客是一門學(xué)問，做不好或不到位都會對銷售產(chǎn)生直接的影響，本文全面介紹迎賓的一些基本技巧，希望對廣大加盟商能夠有所幫助。