解決家紡終端顧客問(wèn)題的話(huà)術(shù)（上）

　　家紡終端的銷(xiāo)售人員們常常對(duì)顧客出其不意的各種問(wèn)題表示頭疼，再好看的產(chǎn)品也會(huì)遭到他們的質(zhì)疑，在回答問(wèn)題的同時(shí)也會(huì)提心吊膽的，生怕一個(gè)不留神說(shuō)錯(cuò)了話(huà)，顧客扭頭走了，怎么辦？讓我們一起看看下文吧。

　　問(wèn)題一

　　“擺在店里好看，在家里不一定好看�！�

　　錯(cuò)誤話(huà)術(shù)：不會(huì)呀，怎么會(huì)呢；不會(huì)的啦，您多想了；不試一下怎么知道呢；家里和店里不太一樣。

　　解決策略：搞好統(tǒng)一戰(zhàn)線(xiàn)，引導(dǎo)顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的美感。

　　正確話(huà)術(shù)模板：您有這樣的想法我非常理解，我們以前的老顧客也是這樣認(rèn)為的，只是后來(lái)還是選擇了我們的產(chǎn)品，因?yàn)槲覀兊拿恳患�產(chǎn)品都是按照現(xiàn)代家居風(fēng)格設(shè)計(jì)出來(lái)的，擺在店里好看，在家里使用會(huì)更好看。

　　是的，因?yàn)榄h(huán)境、燈光等方面的不同，確實(shí)會(huì)讓人產(chǎn)生這樣的擔(dān)心，不過(guò)在這一點(diǎn)上您可以放心，因?yàn)槲覀兠恳粋�(gè)款式都是在實(shí)際家居里擺設(shè)過(guò)的，在家里的效果更溫馨、更好看。

　　您真是細(xì)心，注意到這么細(xì)小的細(xì)節(jié)，只是這一點(diǎn)您放心，我們設(shè)計(jì)師最初設(shè)計(jì)的時(shí)候就是以家居實(shí)際環(huán)境做設(shè)計(jì)基礎(chǔ)的，所以在家里擺設(shè)起來(lái)會(huì)更美觀(guān)好看的。

　　問(wèn)題二

　　顧客看了一圈說(shuō)：“你們的款式好少呀！”

　　錯(cuò)誤話(huà)術(shù)：怎么會(huì)呢，不少了；您想要什么款式；我們這已經(jīng)算多的了；您先看看有沒(méi)有合適的；新款過(guò)兩天就到。

　　解決策略：不要糾纏問(wèn)題本身，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色，快速轉(zhuǎn)移產(chǎn)品介紹。

　　正確話(huà)術(shù)模板：呵呵，看得出您對(duì)床上用品很講究個(gè)性和品味的，我們這的產(chǎn)品雖不多，不過(guò)件件都是我們老板精心挑選的，每件都有自己的特色，我來(lái)幫您介紹，您喜歡什么樣的款式？

　　我們這的款式確實(shí)不多，因?yàn)槲覀兝习逑矚g有特色的床上用品，這兒有幾款我覺(jué)得非常適合您，來(lái)這邊請(qǐng)，我?guī)湍�介紹，您喜歡什么樣花型的產(chǎn)品呢？

　　呵呵，我們這兒的顏色就是少而精，雖然款式不多，但是件件都有自己的特色，我們老板已經(jīng)精心幫客戶(hù)先做了一次嚴(yán)格的篩選了，來(lái)這邊請(qǐng)，我?guī)湍�介紹，您比較喜歡什么樣花型的產(chǎn)品呢？

　　問(wèn)題三

　　“會(huì)不會(huì)脫色啊，你們的產(chǎn)品變形嗎，起球嗎？”

　　錯(cuò)誤話(huà)術(shù)：紡織品多少會(huì)有點(diǎn)；不會(huì)的；正常洗的話(huà)就不會(huì)；以前沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)問(wèn)題；如果有這樣的問(wèn)題您拿來(lái)?yè)Q。

　　解決策略：給信心，不做輕易的承諾，快速轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)。

　　正確話(huà)術(shù)模板：呵呵，您對(duì)家紡還真有研究，只是這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，我們還真沒(méi)有碰到過(guò)這種問(wèn)題的出現(xiàn)，因?yàn)槲覀冊(cè)谫|(zhì)量上的要求很?chē)?yán)格的，所以我們的老客戶(hù)特別多，大家口碑都很好，您這邊請(qǐng)……

　　這一點(diǎn)我正好要跟您說(shuō)，這一款面料（加上優(yōu)點(diǎn)），不過(guò)在打理上要注意幾點(diǎn)，一是**二是**只要平常稍微注意一下，就可以避免了。

　　問(wèn)題四

　　“促銷(xiāo)產(chǎn)品就是沒(méi)有正價(jià)時(shí)的產(chǎn)品質(zhì)量好�！�

　　錯(cuò)誤話(huà)術(shù)：質(zhì)量都是一樣的；這您不用擔(dān)心；都是一樣的產(chǎn)品，怎么會(huì)呢；這些都是同一個(gè)品牌，您放心。

　　解決策略：回復(fù)顧客信心，給足理由。

　　正確話(huà)術(shù)模板：這一點(diǎn)您放心，雖然都是促銷(xiāo)產(chǎn)品，但是都是同一個(gè)品牌，在同樣的地方生產(chǎn)的，所以質(zhì)量是一定過(guò)關(guān)的。

　　是這樣的，這些促銷(xiāo)的產(chǎn)品以前也是正價(jià)商品，只是因?yàn)楣�司這次配合商場(chǎng)做促銷(xiāo)才成為促銷(xiāo)品，質(zhì)量上是一樣的，所以這一點(diǎn)您放心。

　　這一點(diǎn)您放心，不管是正價(jià)產(chǎn)品還是促銷(xiāo)產(chǎn)品，其實(shí)都是同一個(gè)品牌，信譽(yù)可不能跟著促銷(xiāo)做促銷(xiāo)，所以您放心，質(zhì)量絕對(duì)是一樣。

　　問(wèn)題五

　　“我從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)這個(gè)牌子�！�

　　錯(cuò)誤話(huà)術(shù)：是嗎？我們公司已經(jīng)有十幾年的歷史了；可能您沒(méi)注意吧；我們?cè)诩壹徯袠I(yè)還是比較有名氣的；我們?cè)诤芏嚯s志上都有廣告的呀；不可能吧，大部分顧客都是到我們品牌的；那你聽(tīng)過(guò)哪些牌子？

　　解決策略：認(rèn)同顧客觀(guān)點(diǎn)，避開(kāi)問(wèn)題本身，轉(zhuǎn)移方向。

　　正確話(huà)術(shù)模板：那真是太可惜了，不過(guò)沒(méi)有關(guān)系！今天剛好來(lái)了解一下！我來(lái)幫您介紹！

　　哎呀，真是不好意思，我們得檢討檢討了（輕松，幽默的語(yǔ)氣）！不過(guò)沒(méi)有關(guān)系，很高興今天有機(jī)會(huì)跟您介紹我們的品牌…您這邊請(qǐng)…

　　哎呀，那真是太可惜了，我們的品牌已經(jīng)有12年的歷史了，公司總部在江蘇，主要的風(fēng)格是后現(xiàn)代的時(shí)尚與浪漫，您今天是想看幾件套的產(chǎn)品呢？

　　我們?cè)谌珖?guó)擁有100多家加盟店，在本地我們是第一家，所以以后還需要您多捧場(chǎng)，多照顧，我們產(chǎn)品最主要風(fēng)格……

　　問(wèn)題六

　　“CC、XX、YY同你價(jià)比，哪家更好？”

　　錯(cuò)誤話(huà)術(shù)：各有特色，看顧客喜好；說(shuō)不準(zhǔn)，不好說(shuō)；都行，都不錯(cuò)；他們就是廣告做得多而已。

　　解決策略：不攻擊，顯真誠(chéng)，強(qiáng)調(diào)自己的特點(diǎn)。

　　正確話(huà)術(shù)模板：其實(shí)這幾個(gè)品牌都不錯(cuò)，各有各的特色，只要還是看您喜歡的風(fēng)格、款式、最重要的還是產(chǎn)品的質(zhì)量上面，我們是同行里做的最專(zhuān)業(yè)的，我們的特點(diǎn)是……

　　呵呵，您對(duì)我們家紡行業(yè)真的很了解啊，您說(shuō)的這幾個(gè)牌子都很有自己的特色，而我們品牌最大的優(yōu)勢(shì)是我們的產(chǎn)品系列化，品種較多，您的選擇性會(huì)比較高，您這邊請(qǐng)，我來(lái)幫您介紹一下……

　　其實(shí)每一個(gè)品牌都有自己的強(qiáng)項(xiàng)，不能說(shuō)誰(shuí)好，主要還是看顧客需要，還有一個(gè)就是看誰(shuí)服務(wù)的比較好，這一點(diǎn)我們非常有信心的。

　　問(wèn)題七

　　“不用理我，我只是隨便看看！”

　　錯(cuò)誤話(huà)術(shù)：那您隨便看看吧；沒(méi)關(guān)系，要不要幫您介紹；您先看看。有什么需要喊我；喜歡的話(huà)可以鋪開(kāi)來(lái)給您看；好的；我們現(xiàn)在在做促銷(xiāo)，可以打7.5折。

　　解決策略：釋放壓力，轉(zhuǎn)向介紹，探尋需求。

　　正確話(huà)術(shù)模板：沒(méi)關(guān)系，多看看多比較，等到哪天要買(mǎi)的時(shí)候，才知道怎么幫自己挑最滿(mǎn)意的產(chǎn)品，您對(duì)什么樣的風(fēng)格比較有興趣呢？

　　沒(méi)有關(guān)系的，多了解一下，這樣您也可以對(duì)我們的品牌多一份了解，以后有需要的時(shí)候，我們也可以更準(zhǔn)確幫您找到最合適的產(chǎn)品，來(lái)，我?guī)湍�介紹介紹…

　　沒(méi)有關(guān)系的，現(xiàn)在多了解，以后在選擇的時(shí)候會(huì)更專(zhuān)業(yè)，您放心不管買(mǎi)不買(mǎi)，我們專(zhuān)業(yè)服務(wù)是一樣的，您一般比較喜歡什么樣的款式？

　　沒(méi)有關(guān)系的，反正現(xiàn)在沒(méi)事，陪您多聊聊，您是比較喜歡素雅一點(diǎn)還是大氣一點(diǎn)的？

　　編者寄語(yǔ)

　　購(gòu)物有經(jīng)驗(yàn)的人會(huì)懂得如何向營(yíng)業(yè)員提問(wèn)，并根據(jù)他們的回答判斷產(chǎn)品的價(jià)值，我們平時(shí)去逛街，亦會(huì)有同樣的感受，如果營(yíng)業(yè)員回答我們的答案不是我們想要的，我們通常會(huì)不屑的笑一笑，然后自顧自的繞一圈，無(wú)聲離開(kāi)，獨(dú)自留下不知所措的營(yíng)業(yè)員在我們的身后思考那里出了問(wèn)題。回答顧客的提問(wèn)需要技巧，但也不是無(wú)跡可尋，本文整理了一些顧客常見(jiàn)的問(wèn)題進(jìn)行解析，并給出正確的話(huà)術(shù)，以供參考，希望對(duì)加盟商的銷(xiāo)售能夠有所幫助。