心中有座山

　　個人檔案

　　姓名：瞿華麗

　　區(qū)域：江西九江

　　性格特點：自信、執(zhí)著、誠信、善良

　　就是那座山，讓她走上了綠冬絲科代理商之路。那是一座神圣的山，而心中的神就是她們自己。

　　她們自詡為“花果山走出來的猴子們”，在若干年后，當這群“猴子”帶著她們闖蕩江湖的成果回望那座山的時候，那里已經(jīng)是雜草叢生了，那間“瞿家大屋”也已經(jīng)成了斷垣殘壁……此時,淚水在瞿華麗及其她的姐妹們臉上嘩嘩地落下……

　　背負大山

　　瞿華麗在接受采訪時首先就提到了那座大山。在她幼小的心靈里，那是一座比天還要高而難以逾越的頂峰。這座名不見經(jīng)傳的“高田山”，坐落在江西修水縣的一個偏遠角落硃砂村，離鄉(xiāng)政府所在地塘排（現(xiàn)黃坳鄉(xiāng)）足有20公里的路程。崎嶇的山路阻擋了村民們的所有夢想，但并沒有阻斷姐妹們求學的腳步。

　　她有一個哥哥和四個姐妹。想想在這樣貧困的山區(qū)，求學之路是多么的艱難。硃砂小學就在高田山的腳下，上學往返的路程足足需要1個半小時，小小年紀，天剛蒙蒙亮就得起床趕路，晚上放學回家還要幫家里干家務(wù)活，砍柴、養(yǎng)豬。

　　她的大姐酷愛讀書，為姐妹們樹立了好的標桿，率先走出大山求學，初中、高中、大學，一路領(lǐng)跑著，可是山區(qū)太窮，學習環(huán)境差，家里沒法讓所有姐妹都能如愿。華麗記得她在讀初一的時候，大姐正在縣城上高中，急需生活費，姐妹們就上山去拔春筍，然后帶到縣城賣錢，將錢全部交給姐姐用。17歲那年，華麗初中畢業(yè)，因為大姐已經(jīng)考上大學，爸爸決定全力培養(yǎng)姐姐，相形之下，華麗和其他姐妹都沒大姐的學習成績好，為了自己能走出這座大山，她和妹妹都輟學了。

　　從打工妹到小老板

　　經(jīng)姑父介紹，華麗的二姐先期來到了義烏打工，二姐于是叫華麗一起到了義烏，她們在義烏郊區(qū)的一家皮手套加工作坊打工，每月工資僅200元。當時哥哥正在學習汽車駕駛，大姐又上大學，家庭經(jīng)濟狀況異常緊張，姐妹們?yōu)榱私o家庭減輕一些負擔，只好省吃儉用，二姐為了照顧她們，每餐僅吃一毛錢的霉豆腐下飯，好點的菜都留給妹妹吃，積攢下的錢盡量寄給大姐做生活費。

　　隨著大姐大學畢業(yè)，華麗終于積攢了2000元錢，有了這“第一桶金”，她萌生了想當老板的念頭。1996年下半年，華麗在本地黃坳鄉(xiāng)政府所在地找了一個門店，爸爸幫她貸了一筆款做起了機織羊毛衫生意。當時全鄉(xiāng)機織羊毛衫僅此一家，因此生意紅火。華麗拼命干，每天干到深夜，打瞌睡了就洗個冷水臉或用指甲掐自己的腿，讓自己清醒過來再接著干，臨近大年三十，華麗終于還清了貸款。她摸清了織羊毛衫生意的規(guī)律，自此，她淡季出去打工，旺季又回來做老板，隨著時空的變化轉(zhuǎn)換著自己的角色。

　　1998年，她初涉愛河，隨著這位小伙子走進她的世界，她的闖勁更足了，不斷地變換著經(jīng)營品種，從開汽車配件店到進軍縣城開快餐店、家庭娛樂室、童裝店，不斷積累和豐富著自己的經(jīng)營經(jīng)驗和理念，也積累了一定的財富，為她加盟綠冬絲科創(chuàng)造了必要的條件。

　　與“綠冬”共謀發(fā)展

　　在修水縣城經(jīng)商時，瞿華麗就見證了江西本土企業(yè)“綠冬絲科”不斷發(fā)展壯大，開設(shè)在縣城的綠冬專賣店生意異常紅火，“綠冬”成了她特別仰慕的“大山”。

　　2008年5月，華麗在瑞昌市廣場的繁華地段找到了一間120多平米的店面，正式加盟綠冬絲科，圓了自己經(jīng)營綠冬品牌的夢。

　　綠冬是絲綢家紡服裝系列產(chǎn)品，走高端禮品路線，其經(jīng)營模式與華麗過去開店的模式截然不同。一般生活必需品商品都是以門店銷售為主，店主只要等過路客上門，經(jīng)過討價還價便可以成交。剛開店那會兒，華麗按照老套路，采取“坐船等水”式的銷售辦法，但是“絲綢必貴”、“名牌必貴”的概念早已在人們的頭腦中形成，因此店門前雖然人頭攢動，但進去店內(nèi)看貨的人卻寥寥無幾。開業(yè)幾個月，經(jīng)營業(yè)績沒有什么起色，她當時有些心灰氣冷，想打退堂鼓，但是裝修加盟花的錢可不是一筆小數(shù)目啊，怎么辦？

　　在公司丁永華總經(jīng)理的指導(dǎo)下，華麗改變了經(jīng)營策略，她決定以門店為品牌展示窗口和貨品陳列基地，將過去坐船等水的經(jīng)營模式改為以上門直銷為主、門店銷售為輔的經(jīng)營模式。她為自己印制了精美的名片，招聘了兩名店員看店，自己則在瑞昌市內(nèi)走街串巷，對各黨政機關(guān)、團體和企事業(yè)單位進行登門拜訪，積極推介“綠冬”品牌，讓人們認識“綠冬”，喜歡上“綠冬”，進而對“綠冬”產(chǎn)生購買欲望。

　　為了鞏固客戶群，華麗善于進行售后溝通，每逢重要節(jié)日，她都要給客戶發(fā)短信，或邀請客戶喝茶、聊天，建立長期穩(wěn)定的感情聯(lián)系紐帶，使經(jīng)營鏈條永不斷裂，生意活水源源不斷。功夫不負有心人，經(jīng)過日積月累，華麗的客戶群不斷地發(fā)展壯大，她的年銷售額也在節(jié)節(jié)攀升，由幾萬元上升到幾十萬、幾百萬元。

　　從大山里走出來，又懷抱著“綠冬”這座大山，華麗志得意滿，在接受采訪時，眼前這位身材矮小的山妹子也儼然成了一座“大山”，偉岸而又風姿綽約……

　　問題1：在銷售過程中，服務(wù)的核心是什么？為什么？

　　銷售過程其實就是一個為顧客服務(wù)的過程，其核心就是“令顧客滿意”。因為無論銷售什么產(chǎn)品，其目的都是要被顧客接受和認可。對顧客而言，其所購買的動機無疑是要讓自己滿意。這種“滿意”包括了對服務(wù)商在整個銷售過程中的表現(xiàn)的認可，也包括對產(chǎn)品品質(zhì)的認可。

　　問題2：面對比較無理的顧客怎么辦？

　　面對無理的顧客，最有效的辦法就是“忍”，不宜發(fā)生正面沖突�！盁o理”的顧客有許多種表現(xiàn)，比如愛挑剔、往死里砍價、退換貨頻繁……從這些表現(xiàn)看，如果換位思考的話，也是可以理解的，因為顧客是上帝派來的，給我們送錢來的，他（她）能進入你的門店就已經(jīng)屈尊了，他想得到最滿意的服務(wù)和最好的商品，為什么偏偏來你店里買呢？所以我們有什么理由不忍呢？盡可能的滿足對方的要求，顧客滿意了，何愁沒有生意。

　　問題3：你是如何看待退貨的？

　　有經(jīng)驗的經(jīng)銷商是不懼怕顧客退貨的，給顧客退一次貨也許會給自己帶來很好的口碑，這是講信譽的表現(xiàn)，然這也應(yīng)該在商品出售時事先約定，設(shè)定幾種退貨的條件，這樣處理起來就比較妥當。