決勝終端 藍(lán)鴿品牌實(shí)戰(zhàn)講座

深圳專業(yè)講師劉子濤先生

　　一、 習(xí)慣就是對(duì)的？

　　當(dāng)工作的節(jié)奏太快，會(huì)讓我們看不清一些東西，進(jìn)店買衣服，我們常常聽到導(dǎo)購(gòu)說(shuō)這樣一句話：喜歡可以試穿看看。這句話對(duì)導(dǎo)購(gòu)而言是個(gè)習(xí)慣，我們聽到也不覺(jué)得有什么不對(duì)，因?yàn)榇蠹叶歼@么說(shuō)。那么，這句話是否正確呢？仔細(xì)想一想，當(dāng)我們聽到導(dǎo)購(gòu)說(shuō)這句話的時(shí)候，我們會(huì)是什么反應(yīng)，常常是拿起來(lái)的衣服會(huì)在導(dǎo)購(gòu)說(shuō)這句話之后放回去。再比如，還有一部分導(dǎo)購(gòu)常常對(duì)顧客說(shuō)這句話：有什么需要幫忙的么？顧客的反應(yīng)是：不需要，有需要叫你。拒絕了。這為什么呢？

　　我們說(shuō)，當(dāng)一個(gè)消費(fèi)者對(duì)人，對(duì)貨，對(duì)賣場(chǎng)不熟悉的時(shí)候，是最沒(méi)有安全感的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)如果在這個(gè)時(shí)候說(shuō)需要什么，顧客會(huì)感覺(jué)你對(duì)他的財(cái)產(chǎn)構(gòu)成了威脅，從而對(duì)你產(chǎn)生排斥心理，這種感覺(jué)他自己不一定知道，更多的是一種本能或直覺(jué)的反應(yīng)。

　　在終端店面中，正確的做法應(yīng)該是迎賓歸迎賓，接待歸接待，然而迎賓與導(dǎo)購(gòu)的接待亦有一定的講究。迎賓的話常常是“歡迎光臨”，顧客走了，常常是“謝謝光臨”，這同樣是一個(gè)習(xí)慣性錯(cuò)誤，假如將“歡迎光臨”改為“您好”，將“謝謝光臨”改為“明天見”，試試看，效果會(huì)不一樣。當(dāng)一個(gè)人在一個(gè)環(huán)境就了就會(huì)成為習(xí)慣，別人怎么做就怎么做，就失去了特色。導(dǎo)購(gòu)的行為亦須要講究，顧客進(jìn)店，導(dǎo)購(gòu)的距離如果過(guò)遠(yuǎn)，并且做自己的事情，對(duì)顧客不理不睬，等顧客需要時(shí)再靠近，與導(dǎo)購(gòu)剛開始就靠近顧客的效果是一樣的，同樣會(huì)受到抵觸和壓力，正確的做法是，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)留出時(shí)間，站在附近，在需要是靠近。

　　當(dāng)前，一個(gè)消費(fèi)者的消費(fèi)的最終完成，真正與產(chǎn)品有關(guān)的很少，更多的是消費(fèi)產(chǎn)品的附加值。

　　二、 顧客真的很難搞？

　　顧客真的很難搞定么？不見得。10年前，20年前，顧客要求質(zhì)量好，使用率高，希望用最有限的錢買到最耐用的產(chǎn)品。

　　而當(dāng)前，消費(fèi)者的消費(fèi)不再側(cè)重于生存和生理的需求，更多的上升到了心理需求的層面，在消費(fèi)者消費(fèi)沒(méi)有急迫感，品牌的選擇性又多的情況下，消費(fèi)者的消費(fèi)就會(huì)從生理的需要轉(zhuǎn)化為銷售過(guò)程中附加值的增加，在消費(fèi)產(chǎn)品的同時(shí)，更多的是享受消費(fèi)過(guò)程中被服務(wù)的滿足感、驕傲感、尊貴感，甚至與眾不同感。當(dāng)消費(fèi)者的忠誠(chéng)度是建立在價(jià)格上的時(shí)候，老板就會(huì)越來(lái)越難做。

　　三、 90后真的很難管？

　　一直以來(lái)，90后的管理成為老板最頭疼的事務(wù)之一，真的是這樣么？90后其實(shí)是這樣一個(gè)群體：有激情，有熱情，有沖力，有自己的游戲規(guī)則，只是有時(shí)我們還不知道而已。

　　當(dāng)老板要求加班時(shí)，90后的反應(yīng)更多的是“才不要呢”，然后回家，第二天又開開心心來(lái)上班，絲毫不曉得老板對(duì)自己已氣了一晚上。90后講究工作與生活分開，認(rèn)為工作只是為了享受生活，他們直接跳過(guò)生存和生理的需求直接進(jìn)入心理高層的群體。對(duì)于他們的管理，老板要轉(zhuǎn)變方式，由主導(dǎo)變?yōu)檩o助，由自己決定轉(zhuǎn)變?yōu)榧�體決定，教育由“你教他什么”變?yōu)椤澳阋�怎么做”�?/P>

　　一個(gè)老板想要留住人才，要記住這樣一句話：工資是短暫的，福利是永遠(yuǎn)的，前者僅僅是滿足生理需求，而后者則是心里的滿足。一個(gè)老板如果將忠誠(chéng)度定位于工資，那么你永遠(yuǎn)都不會(huì)是市場(chǎng)上最敢出錢的人。

　　四、 老板與顧客的沖突在哪里？

　　老板與顧客的沖突其實(shí)就是需求與給予的沖突。

　　首先，老板應(yīng)具備企業(yè)家的觀念。在過(guò)去，品牌為上，經(jīng)銷加盟為下，上與下是一種談判與博弈，這是一種沒(méi)有感恩的關(guān)系，沒(méi)有共贏的意識(shí)。如果自己的導(dǎo)購(gòu)需要培訓(xùn)，廠家的督導(dǎo)恰恰安排已滿，需要推遲一個(gè)月，那么這一個(gè)月老板應(yīng)該怎么辦？是等待么？這一個(gè)月人員的負(fù)面影響該有多大？其實(shí)老板不應(yīng)該忽略這樣一個(gè)問(wèn)題，當(dāng)初決定做生意的是自己，當(dāng)資源無(wú)法百分之百的到位時(shí)，剩下的百分之二十，自己想辦法。自己與代理商，與廠家應(yīng)該是一種左右的平行關(guān)系，只有溝通與協(xié)調(diào)，沒(méi)有博弈和談判，對(duì)于支持，到位是情分，不到位是本分，成敗還應(yīng)靠自己，因?yàn)樯�意最終還是自己的。

　　其次，服務(wù)化的營(yíng)銷。過(guò)去是從銷售中產(chǎn)生利潤(rùn)，未來(lái)則是在服務(wù)與增值中產(chǎn)生利潤(rùn)。

　　最后，為員工規(guī)劃職業(yè)生涯。老板對(duì)員工需要考慮的是，考核有無(wú)明確，規(guī)定是什么，工齡工資有無(wú)結(jié)合，作為店長(zhǎng)需要經(jīng)過(guò)哪些考核等規(guī)劃，保險(xiǎn)、住房津貼、帶薪假期、回家路費(fèi)報(bào)銷等福利。當(dāng)員工在這里看不到希望，那么他的心理浮動(dòng)就會(huì)比較大，對(duì)于待遇，員工所考慮的工資不是最主要，最主要的是福利，這些，作為一個(gè)老板都應(yīng)幫他們想，如果老板不想，員工就會(huì)自己想。

　　綜上所述，每半年增加一個(gè)品牌增值，三年下來(lái)會(huì)不一樣；對(duì)員工的服務(wù)，工資中上，福利至上；幫助員工規(guī)劃職業(yè)生涯。做到這些，老板與顧客的沖突就會(huì)迎刃而解了。