大客戶的識(shí)別與選擇規(guī)范

　　確定研究目標(biāo)

　　通過客戶資料的收集、分析，找出大客戶，實(shí)施對(duì)大客戶的個(gè)性化管理，并對(duì)其服務(wù)進(jìn)行跟蹤，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)，保持他們的忠誠(chéng)。

需要收集的信息主要有：大客戶最近一次采購(gòu)、采購(gòu)頻率、采購(gòu)金額。

　　拓展信息來源

　　經(jīng)銷商應(yīng)建立多渠道的、便于大客戶與經(jīng)銷商溝通的信息來源，如銷售中心、電話、呼叫中心、電子郵件、經(jīng)銷商的web站點(diǎn)、客戶座談會(huì)等。

　　大客戶的信息收集

　　通過上述來源進(jìn)行信息收集，包含的內(nèi)容主要有：姓名、性別、年齡、職業(yè)、住址、電話、電子郵件等客戶個(gè)人信息。

　　如果客戶是經(jīng)銷商，則需了解其經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、生產(chǎn)規(guī)模、產(chǎn)品品種、銷售收入、資信級(jí)別、經(jīng)營(yíng)狀況、發(fā)展瓶頸等基本信息。

　　客戶的采購(gòu)頻率、采購(gòu)金額、最近一次采購(gòu)時(shí)間、采購(gòu)品種、客戶的還價(jià)能力、關(guān)注重點(diǎn)、購(gòu)買習(xí)慣等購(gòu)買歷史信息。

　　客戶對(duì)實(shí)體產(chǎn)品的功能、品種、規(guī)格、價(jià)格等方面要求的需求信息，對(duì)服務(wù)產(chǎn)品多樣性、及時(shí)性、便捷性等方面要求的需求信息。

　　客戶對(duì)經(jīng)銷商的產(chǎn)品或服務(wù)不滿的投訴信息。

　　大客戶信息分析

　　對(duì)采購(gòu)金額的分析讓經(jīng)銷商了解每個(gè)大客戶在周期內(nèi)投入本經(jīng)銷商產(chǎn)品或服務(wù)的花費(fèi)，這一指標(biāo)是所有指標(biāo)的支柱。

　　采購(gòu)頻率，即是在限定期內(nèi)的購(gòu)買次數(shù)。

　　最常購(gòu)買的大客戶是滿意度最高、忠誠(chéng)度最高的大客戶。

　　將采購(gòu)頻率與采購(gòu)金額結(jié)合起來分析，可以計(jì)算出大客戶為經(jīng)銷商所投入的花費(fèi)，為經(jīng)銷商創(chuàng)造的利潤(rùn)。
將采購(gòu)頻率與最近一次采購(gòu)結(jié)合起來分析，可以找出流失的大客戶。

　　通過對(duì)“最近一次采購(gòu)”的分析，經(jīng)銷商可以了解大客戶最后一次交易的時(shí)間距離現(xiàn)在有多久。
最后一次采購(gòu)是維系大客戶的一個(gè)重要指標(biāo)，經(jīng)銷商要以定期檢查這一信息來跟蹤大客戶的忠誠(chéng)度，并及時(shí)調(diào)整服務(wù)從而與大客戶保持長(zhǎng)期的良性接觸。