增強終端店員服務(wù)意識的要求

　　據(jù)一項在新加坡商場中所作的調(diào)查表明，當(dāng)顧客對劣質(zhì)的服務(wù)不滿意的時候，會有如下反應(yīng)：70%的購物者將到別處購買，39%的人表明投訴太麻煩，24%的人會告訴其他人不要到提供惡劣服務(wù)的商場購物，17%的人將對惡劣服務(wù)進行投訴，9%的人會責(zé)備惡劣服務(wù)的商場人員，以上結(jié)果說明：提供惡劣服務(wù)而使顧客不滿意的門店，毫無疑問將失去顧客。因此，公司不能用抱怨程度來衡量顧客滿意程度。

　　一般追蹤測量顧客滿意的方法有：

　　1． 建立抱怨與建議系統(tǒng)

　　2． 顧客滿意調(diào)查

　　3． 幽靈購物法，及雇用一些人員裝作潛在顧客，以報告在本公司與其他競爭者門店間的優(yōu)缺點，或打電話提出各種問題和抱怨，看公司高層的處理模式。

　　4。對失去的顧客進行分析，總結(jié)失去顧客的原因予以解決。據(jù)調(diào)查在超市購物的顧客首選的原因，便是服務(wù)和購物環(huán)境，其次才是價格等因素，所以為顧客提供一流的服務(wù)是門店的立店之本。