家紡專賣店服務(wù)品牌化的兩個方向

    前段時間，筆者有幸參加了公司舉辦的全國督導(dǎo)培訓(xùn)大會，通過兩天的系統(tǒng)學(xué)習(xí)和認(rèn)真思考，對專賣店的基礎(chǔ)管理、細(xì)化服務(wù)和產(chǎn)品陳列都有了更進(jìn)一步的認(rèn)識和了解。

中國家紡品牌發(fā)展到今天，雖然尚處啟蒙階段，但從個別強勢品牌的發(fā)展過程和后勁來看，我們分明已看到了家紡界的“雅戈爾”，甚至是“夏奈爾”。很多企業(yè)在加大品牌發(fā)展力度的同時，最注重的往往多是廣告的宣傳、產(chǎn)品的創(chuàng)新等，容易忽略服務(wù)的品牌化。很多企業(yè)也的確是很重視終端管理能力的提升，注重專賣店店長的培養(yǎng)，以及對導(dǎo)購員的培訓(xùn)。而實際的效果往往差強人意。按理說，依照流程這么一套一套的學(xué)下來，導(dǎo)購員沒理由留不住顧客，我們的服務(wù)也沒理由打動不了消費者�。靠墒聦嵕褪沁@樣，我們只能默默接受，再從自身去尋找原因，再一點點突破。

床上用品和服裝還是有很大區(qū)別的，床品屬于“隱性”的深閨之物，而服裝則是“顯性”的臉面之物，一內(nèi)一外各有各的特性。當(dāng)我們也把床品專賣店開到服裝專賣店旁，讓“隱性”的深閨之物和“顯性”的臉面之物，同時出現(xiàn)在消費者眼前時，我們顯然沒有人家服裝更招消費者青睞。也的確，哪個消費者不愛好“面子”呢？

要扭轉(zhuǎn)這種局面，就要通過加強“服務(wù)品牌化”來提高我們的品牌價值、知名度，美譽度。在借鑒服裝專賣店管理模式的同時，結(jié)合我們的床上用品特點，創(chuàng)新管理和服務(wù)。包括導(dǎo)購員的培養(yǎng)，也要與時俱進(jìn)。針對床品專賣店的特點，在這里提出兩點服務(wù)品牌化的方向，僅供參考。

 

怎樣做到服務(wù)有吸引力、有個性、有特點，讓服務(wù)也品牌化，是件不容易的事。如果有家紡專賣店所提供的服務(wù)能讓消費者念念不忘，來了一次還想來第二次，如同上癮一般，這種服務(wù)就是可以稱為“特新”服務(wù)——特別、新鮮。也只有特別新鮮的服務(wù)才能真正吸引消費者。“特新”服務(wù)是服務(wù)品牌化的關(guān)鍵，也是區(qū)別其他品牌，突出個性化、差異化的重點。

目前的各大家紡專賣店所提供的服務(wù)，基本停留在程式化階段，很多服務(wù)流程都是直接從服裝行業(yè)照搬照抄過來的，缺乏新的特點。過于程式化的服務(wù)流程很難調(diào)動導(dǎo)購員的積極性和激情，自然也就不會對銷售起到好的效果。而“特新”服務(wù)則在傳統(tǒng)服務(wù)模式上尋找新的突破口。舉個例子說明：某家紡品牌在某個市區(qū)的一流地段，開了一家復(fù)式專賣店，與其他品牌不同的是，該專賣店裝修風(fēng)格典雅別致，專賣店門頭也不像其他品牌那樣——大大的LOGO加上“某某家紡”幾個字。該專賣店的門頭也是一個品牌的標(biāo)志，但字卻是“某某家紡新家體驗館”。門口還立著一米左右的牌子，上面寫著：朋友，請進(jìn)來免費體驗回家的感覺。走進(jìn)該體驗館，你也看不到東一床西一床的家紡產(chǎn)品，里面的設(shè)計就是一個標(biāo)準(zhǔn)的臥室，極其親切，如同真的回到家里一般。該專賣店的產(chǎn)品幾乎全擺在二樓，一樓就是標(biāo)準(zhǔn)的休閑區(qū)，所有的產(chǎn)品都在床頭的夜晶電視里滾動展示，也有部分掛在墻上的像框里。導(dǎo)購員在給你遞上一杯熱咖啡的同時，還會給你一本漂亮的家紡產(chǎn)品影集，然后和你面對面坐著聊天，聊家庭、聊生活、聊你最喜歡的床品與臥室顏色搭配等。

    “特新”服務(wù)是在家紡產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化的今天，真正區(qū)別其他品牌的捷徑之一，這需要我們大膽的創(chuàng)新和嘗試，需要突破固有的思維模式。

 

隨著各大家紡品牌專賣店的瘋增，專賣店的選址也在發(fā)生著微妙的變化，一類城市正由繁華商圈、高檔商場向高檔社區(qū)周圍發(fā)展；二三類城市，則逐漸由普通商場、家紡街向人口較為集中的重點城鎮(zhèn)發(fā)展。當(dāng)我們經(jīng)歷了一輪又一輪的跑馬圈地運動，當(dāng)我們的專賣店數(shù)量達(dá)到一定的飽和程度，專賣店的服務(wù)品牌化，終將成為我們管理的重中之重。

專賣店的區(qū)域“特型”服務(wù)，即針對不同區(qū)域消費者的消費情況，提供特別的、有型的服務(wù)�！疤貏e有型”服務(wù)，區(qū)別于“一般服務(wù)”主要體現(xiàn)在售后。目前，售后服務(wù)在家紡產(chǎn)品銷售過程中的體現(xiàn)較為薄弱，幾乎等于零。如何在售后服務(wù)上多下工夫，同樣是我們區(qū)別于其他品牌的又一大捷徑。還是舉個例子說明：某某家紡在云南的某個城市開了一家專賣店，與其他家紡專賣店不同的是，該專賣店為當(dāng)?shù)氐慕Y(jié)婚人群、喬遷人群等，提供“特型”服務(wù)。當(dāng)一對準(zhǔn)備結(jié)婚的顧客走進(jìn)這家專賣店，導(dǎo)購員就會把針對新婚消費者的“特型”服務(wù)詳細(xì)介紹給他們：所購產(chǎn)品（包括贈品）都會在新婚的當(dāng)天，根據(jù)當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣，以祝福的方式送至新居，同時也會有特別的驚喜送給新人（如以“某某家紡”的名義為新人頒發(fā)第XX對最佳XX等）�？傊�，“特型”服務(wù)就是要給消費者帶來深刻的印象，對品牌產(chǎn)生好感，甚至是該品牌一輩子忠實的朋友。

“特型”服務(wù)，需要我們熟知當(dāng)?shù)厥袌觥⑾�費、風(fēng)土人情等特色性的東西，再結(jié)合我們的創(chuàng)新，實現(xiàn)最終的服務(wù)品牌化。

 

實現(xiàn)服務(wù)品牌化，以上兩點只是個人的拙見。筆者相信還有更多更好的創(chuàng)新模式值得我們借鑒和學(xué)習(xí)，關(guān)鍵是看我們能否結(jié)合品牌本身，結(jié)合消費者的真實需求，多從服務(wù)細(xì)節(jié)方面下工夫，從真正意義上把消費者放在第一位，把服務(wù)放在第一位。