銷售技巧：如何留住顧客

　　進店的顧客停留時間很短，大多只是逛一圈就走了;并且很多導購還反應，不管自己怎樣努力，處理的結果仍然很不理想。

　　是的，不能留住顧客是目前終端普遍的問題，也是影響終端銷售業(yè)績提升的關鍵環(huán)節(jié)，它的重要性不亞于“喉嚨”的作用。顧客在進店之前，公司會花去很大的成本來吸引顧客進店，從品牌推廣，到店面建設，再到市場攔截，可以說目前的品牌營銷費用大多都花在了這些環(huán)節(jié)上。據(jù)筆者研究，尤其是耐用消費品，比如家居建材、家紡產(chǎn)品等，顧客進店之后3分鐘之內，導購如果不能同顧客之間建立基礎關系，也就是顧客不愿意聽導購的介紹，那么，接下來的產(chǎn)品介紹將是事倍功半，甚至招來顧客的煩感，要么是“我隨便看看”，要么是轉悠一圈走掉。

　　為什么顧客不愿意聽導購的介紹?為什么不管導購怎樣努力都無濟于事?為什么顧客只是逛了一圈?為什么顧客總是應付我們“只是隨便看看”?答案是：顧客同導購之間有一層“冰帶”，它的存在是障礙，更是冷漠!那么作為導購要想讓顧客留下來，并且能夠愿意聽我們的講解，愿意同我們溝通，就必須進行“破冰”，也就是如何融化這層“冰帶”。

　　先來分析一下顧客進店時的心里狀態(tài)，以利于我能夠客觀的理解顧客的行為。顧客進店時，難免會產(chǎn)生一定的戒備心理，通常表現(xiàn)為不愿意回答導購的問題，更不愿意多說話，因為擔心一旦開口，就有可能被導購纏住不放;所以，最好的方式就是盡量不說話，或者少說話。這種情況在家居耐用品方面尤為突出。

　　根據(jù)多年的終端研究，結合上述顧客進店時的心里分析，我對“冰帶”的原因進行如下總結與分析，并給出對應的解決方案以供參考：

　　一、 迎賓的錯誤狀態(tài)，讓顧客產(chǎn)生距離感

　　前不久去上海喜盈門建材市場，突然前面?zhèn)鱽砉?jié)奏很強的“咚。。。恰”的聲音， 　　于是就順著聲音往前走，發(fā)現(xiàn)四個阿姨正在***瓷磚專賣店里跳舞，“咚。。。恰”的聲音是形象臺上的電腦里播放出來的。只見幾位老阿姨很用心，可能是由于太投入了有點熱，還都把外套給脫去了;當時的場面大家可以去想象，是相當?shù)臒峄�。可是，卻沒有發(fā)現(xiàn)我的到來，我在店里轉了一圈，快要走了，其中一個阿姨便隨口說了一句“你自己先看看啊!”然后，我就隨口應付一句“我先隨便看看”，于是，便揚長而去。

　　請大家想一想，如果你是剛進店的顧客，你的感受又是怎樣的呢?其實，那個瓷磚品牌的知名度很高的，還是中國名牌呢!可是，面對眼前的情景，你還敢相信他們的品牌嗎?至少你會開始懷疑起這個專賣店的服務問題了!而至于什么名牌之類的冠稱，那可是千里之外公司的事情，山高皇帝遠啊!萬一出現(xiàn)什么售后問題，畢竟還是需要這個專賣店來負責的。所以，接下來不管導購怎樣強調自己的服務如何如何好，都是事倍功半!

　　所以，迎賓是我們給顧客的第一印象，它的最大目標就是讓進店的顧客感覺舒服，不要讓顧客一下子就和我們產(chǎn)生陌生感、疑惑感和距離感。