一條熱毛巾分出餐館級別的高低

　　要想吸引和留住高層次的食客，商務(wù)類餐館還是有不少名堂可以做的，比如說，在毛巾上下工夫。

　　這里，有四種類型的餐館。

　　第一類，是沒有任何免費的濕紙巾或毛巾的。如果要濕紙巾，就需要另外支付錢。即使想付錢，也沒有熱毛巾。這種類型的安排，餐館老板是很不了解目標(biāo)消費者的。大部分出入高檔商務(wù)餐館的客人，都是出于工作或生意的目的，都不是白來吃飯的，總是帶著目的的。而且，這些客人通常不是從家里出來吃飯，而是直接從辦公室到餐館的。中國的城市，尤其是北京上海這樣的馬上要舉辦奧運會、世博會的大城市，到處都在大興土木建設(shè)之中，馬路上的灰塵是非常非常多的，一天工作下來，本來就累，再從辦公樓趕到餐館，又是一路風(fēng)塵仆仆，沒有幾個不是臉上帶點“灰頭”，看上去有點“土臉”的。在這個時候，作為消費者，從內(nèi)心里非常需要有條熱毛巾擦擦手和臉。我把這樣的餐館，列為D級，稱為“沒心沒肺型”餐館。

　　第二類，是有供應(yīng)免費的濕紙巾，但沒有給客人準(zhǔn)備熱毛巾。這樣做的理由也很充分，因為濕紙巾是一次性的，容易管理，不用花費人工重復(fù)處理。熱毛巾有多麻煩，不僅要回收，而且還要洗滌，洗滌了之后，還要消毒，這就要添置消毒機一類的設(shè)備，消毒了之后，還要有把毛巾加溫的設(shè)備，諸如微波爐一類的加熱設(shè)備。這里增加的成本實在是多。而且，回收熱毛巾的時候，還要看看是不是有些熱毛巾上有女客人留下的口紅，如果有，還要看是不是可以處理掉，如果處理不掉，為了避免客人投訴，就把這些有口紅的毛巾扔掉。很是有點麻煩。還有，只要是毛巾好，就有可能有些服務(wù)員會喜歡上，就可能一不小心順手帶出了餐館拿回家用，就還要有監(jiān)管制度和措施。這又會讓管理復(fù)雜化，增加不少成本。所以，在我到過的大部分商務(wù)類餐館中，選擇的是這樣一種辦法。我把這樣的餐館，列為C級，稱為“沒心有肺型”餐館。

　　第三類，就是既有熱毛巾，又有免費的濕紙巾。這樣的餐館，圖的是客戶滿意，但問題在于成本挺高。遇到了解餐館行業(yè)的客人，或者對餐館服務(wù)細(xì)心的客人，會大加贊賞；但要是遇到一個粗心大意的客人，就是好心被狗吃了，客人并沒有感到你的好，領(lǐng)你的免費服務(wù)的情。這樣的餐館，我作為一個來吃飯的客人，是提倡的、鼓勵的、贊賞的，但是，如果讓我站在咨詢顧問的角度，我就是“慎重推薦”的，尤其是特別說明“風(fēng)險自擔(dān)”。我把這樣的餐館，列為B級，稱為“有心沒肺型”餐館。

　　第四類，就是只有熱毛巾，沒有免費的濕紙巾。這樣的餐館，圖的是節(jié)省成本。你想想，免費供應(yīng)濕紙巾，不是白白地降低了自己的利潤了嗎？雖然羊毛出在羊身上，說是免費的濕紙巾其實是可以通過提高菜價或加收其他費用（例如15％的服務(wù)費）來掙回來，但畢竟還是花了錢的。用可以循環(huán)使用的毛巾，不是又便宜又好嗎？這樣的餐館，在對客戶服務(wù)的理念上，已經(jīng)很不錯了，上了一個很大的臺階，我把這樣的餐館，列為A級，稱為“有心有肺型”餐館。

　　一條熱毛巾，留住食客心，分出高和低。在提供好的服務(wù)的同時，還要控制好成本。這就叫有心，還有“費”。