從客戶滿意度看品牌的含金量

　　提到品牌，很多人更多想到品牌的標(biāo)識(shí)、品牌的形象以及品牌廣告或傳播之類外顯的特性，并認(rèn)為品牌的成功一定是市場(chǎng)營(yíng)銷或者是廣告?zhèn)鞑サ某晒�。其�?shí)，這種觀點(diǎn)是品牌發(fā)展過(guò)程的慣性使然，具有鮮明的階段性，未來(lái)堅(jiān)信這種觀點(diǎn)的企業(yè)很可能是成也營(yíng)銷傳播，敗也營(yíng)銷傳播，只因他們忽略了一個(gè)本質(zhì)，品牌到底是什么以及到底誰(shuí)擁有品牌。欠缺對(duì)這個(gè)基本命題的把握，他們就很難真正從客戶層面來(lái)構(gòu)建強(qiáng)勢(shì)品牌。
　　品牌到底是什么以及誰(shuí)擁有品牌
　　常年給企業(yè)提供品牌咨詢，經(jīng)常被客戶問(wèn)到品牌到底是什么?
　　回答這個(gè)問(wèn)題，需從品牌的起源進(jìn)行挖掘。品牌(brand)一詞來(lái)源于古挪威文字brandr，意思是“烙印”和“燒灼”。它的原始含義是指在牲畜身上烙上標(biāo)記，以起到識(shí)別和證明的作用，用以區(qū)分不同生產(chǎn)者的產(chǎn)品和服務(wù)。
　　既然是識(shí)別和證明，品牌的領(lǐng)域?qū)嶋H存在于一個(gè)六英寸的神秘空間，即大腦里。一個(gè)產(chǎn)品，是我們想要賣什么，一個(gè)品牌是客戶想要買些什么。
　　為此，關(guān)于品牌定義，筆者總結(jié)一個(gè)關(guān)鍵詞：烙印。品牌就是產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心中的烙印，是在顧客腦海中建立一個(gè)“形象標(biāo)簽”。
　　從這個(gè)角度講，我們自然可以看到，品牌的擁有者不是企業(yè)，而是客戶。
　　為何要通過(guò)滿意度管理來(lái)提升品牌價(jià)值
　　既然品牌的擁有者不是企業(yè)，而是客戶，我們就更應(yīng)該從客戶出發(fā)來(lái)構(gòu)建品牌，而不是單純基于企業(yè)層面出發(fā)，僅是通過(guò)品牌形象、口號(hào)以及市場(chǎng)傳播手段等外在手段來(lái)建設(shè)品牌。事實(shí)上，品牌在當(dāng)今這個(gè)時(shí)代，越來(lái)越需要”基于內(nèi)而現(xiàn)于外”的一種建設(shè)方式。
　　之前通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷等外在手段建設(shè)品牌是慣性使然，有一定的階段性。原因是過(guò)去有很多品牌通過(guò)這種方式取得成功，因?yàn)槟菚r(shí)候，企業(yè)正處于信息短缺時(shí)代，誰(shuí)能夠率先進(jìn)行傳播或品牌形象的設(shè)計(jì)，誰(shuí)就可能成為關(guān)注焦點(diǎn)，建立品牌勢(shì)能，帶動(dòng)產(chǎn)品銷售。
　　但是，當(dāng)下我們進(jìn)入了一個(gè)信息爆炸的時(shí)代，而且信息以我們超乎想象的方式和速度進(jìn)行傳播�？蛻舨粌H要看商家怎么說(shuō)，他們更在乎是身邊的人或者其他客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)。從傳播方式來(lái)講，以前是信息公路式，講究直線傳播，企業(yè)只要把握住關(guān)鍵的管道就可以掌控信息傳播。但是，現(xiàn)在的傳播方式是廣場(chǎng)式，我們不知道傳播出口在哪，甚至哪都可能有傳播出口，比如微博、微信、論壇等。企業(yè)已經(jīng)無(wú)法阻止客戶談?wù)撃�，評(píng)價(jià)你。而客戶這種言論在網(wǎng)絡(luò)空間會(huì)是留下歷史痕跡的，如果對(duì)你不利，對(duì)你品牌的傷害將是長(zhǎng)期和永久的。在這種情況下，如果品牌建設(shè)脫離客戶滿意度，盡管你不斷在媒體上鼓吹品牌的價(jià)值，但是就因客戶滿意度不佳，就可能會(huì)在各個(gè)平臺(tái)產(chǎn)生潮水般的負(fù)面抱怨，此時(shí)，客戶是相信微信的好友評(píng)價(jià)、微博的類似客戶見(jiàn)證還是你的一面之詞，答案顯而易見(jiàn)。
　　如何升級(jí)滿意度管理來(lái)提升品牌價(jià)值
　　我認(rèn)為客戶滿意度和品牌是一個(gè)不斷互動(dòng)的關(guān)系。企業(yè)可以通過(guò)升級(jí)滿意度管理來(lái)提升品牌價(jià)值，反過(guò)來(lái)品牌價(jià)值提升又可以進(jìn)一步提升客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。
　　升級(jí)滿意度管理主要有三點(diǎn)舉措：
　　1、真正提供產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值，并致力于讓客戶感知到這種價(jià)值;
　　2、從內(nèi)而外的品牌建設(shè)，先從內(nèi)部著手，通過(guò)品牌理念內(nèi)化、品牌資源聚焦和品牌接觸點(diǎn)管理三方面提升品牌的管理水平，讓品牌事關(guān)人人，從客戶接觸品牌的關(guān)鍵環(huán)節(jié)放大品牌價(jià)值，真切讓品牌行為影響到客戶滿意度，形成良好客戶感知價(jià)值的品牌烙印;
　　3、監(jiān)控品牌輿論，及時(shí)動(dòng)態(tài)修復(fù)和管理客戶口碑。
　　只有客戶滿意度上升到一種水平，我們才能在不同渠道感受到真正由客戶發(fā)出的品牌“好聲音”，而不是品牌怨言。此時(shí)的品牌建設(shè)才真正具備了含金量，企業(yè)的傳播行為才能產(chǎn)生一致的疊加效應(yīng)，強(qiáng)化客戶滿意的品牌烙印，真正提升品牌價(jià)值。