堂皇家紡:著力克服售后服務(wù)軟肋

記者：通過多年的品牌化建設(shè)，堂皇家紡取得了怎樣的成果？
　　
　　答：目前，堂皇集團(tuán)擁有“堂皇”、“澳泰萊”、“32°life”等3個具有重要市場影響力的品牌，產(chǎn)品涵蓋繡花類床上用品套件、絎繡類套件、印花類套件、各類純天然被芯系列、夏令床品系列等。1995年，堂皇就獲得了江蘇省名牌產(chǎn)品，隨后又相繼獲得行業(yè)名牌、中國名牌、馳名商標(biāo)等榮譽(yù)稱號。
　　
　　記者：在企業(yè)看來，什么是品牌化建設(shè)最關(guān)鍵的因素？
　　
　　答：品牌化建設(shè)是一個全面的過程，很多因素都對品牌的建立、形成、壯大起到至關(guān)重要的作用。
　　
　　首先，人才是建設(shè)品牌的重要因素。根據(jù)公司生產(chǎn)經(jīng)營及發(fā)展需要，近3年堂皇招募吸納了一批生產(chǎn)及技術(shù)人員。其中，技術(shù)人員和專職科研人員占總?cè)藬?shù)的8％，大專及以上學(xué)歷的占25％。
　　
　　其次，企業(yè)文化建設(shè)也是品牌建設(shè)的重要組成部分。公司堅持科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本，協(xié)調(diào)發(fā)展，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，提高企業(yè)凝聚力、影響力和滲透力，把企業(yè)文化建設(shè)貫穿于企業(yè)全部過程，借以品牌的競爭力和影響力，創(chuàng)造一流企業(yè)。
　　
　　我們創(chuàng)辦了企業(yè)內(nèi)部簡報。職工將企業(yè)簡報看成自己的報紙、自己的聲音，是互遞訊息的平臺。使企業(yè)內(nèi)部形成企業(yè)關(guān)心職工，職工關(guān)心企業(yè)的良好風(fēng)氣。堂皇還建立了企業(yè)內(nèi)部慈善基金，每年提取一部分資金，幫助職工解決困難，提高了職工間的凝聚力，體現(xiàn)企業(yè)大家庭的溫暖。此外，我們還設(shè)立了“職工之家”活動室，內(nèi)設(shè)圖書室、健身房和娛樂室，使企業(yè)職工有一個學(xué)習(xí)、交流、休閑的活動場所，職工間可以通過聊天相互增加了解、增進(jìn)友誼。
　　
　　記者：自主品牌建設(shè)為企業(yè)帶來什么益處？
　　
　　答：近年來，堂皇家紡業(yè)績持續(xù)呈穩(wěn)定增長態(tài)勢，年平均增長率約為30%，公司產(chǎn)品最主要的系列套件及芯類用品產(chǎn)銷率達(dá)95%。公司在大力發(fā)展直營終端方面，取得了明顯的效果。
　　
　　記者：家紡行業(yè)在品牌建設(shè)中，還有哪些方面是不完善的？
　　
　　答：售后服務(wù)一直是家紡品牌的薄弱環(huán)節(jié)。為了滿足顧客需求，有效及時地處理顧客投訴，堂皇制定了規(guī)范的顧客投訴處理程序，并不斷進(jìn)行優(yōu)化。
　　
　　顧客查詢信息、投訴等與公司接觸的主要途徑是公司網(wǎng)站、督導(dǎo)部、客服中心3種方式，針對不同的接觸方式，公司制定了不同的處理時限，確定顧客的問題能得到及時有效的解決�！白鹬仡櫩�，服務(wù)顧客”是我們的宗旨，使顧客對我們的服務(wù)和產(chǎn)品滿意是我們工作的目標(biāo)，為此，公司建立的一套完善的顧客滿意調(diào)查分析體系，全方位提升了顧客的滿意度。
　　
　　我們還通過發(fā)放問卷、網(wǎng)上調(diào)查、電話調(diào)查、第三方調(diào)查等多種方式實(shí)施顧客滿意度調(diào)查。還從物流、包裝、交貨期、產(chǎn)品質(zhì)量、價格體系等多方面提高服務(wù)水平。