寶縵教你提升客戶服務(wù)質(zhì)量及公眾滿意度

　　客戶是企業(yè)的資源，是企業(yè)的衣食父母，是企業(yè)成長的原動力。不論是企業(yè)還是個(gè)體商店，為了讓客戶滿意或?qū)崿F(xiàn)某種服務(wù)，都必須付出孜孜不倦的努力。服務(wù)是企業(yè)生存、發(fā)展的命脈！

　　客戶的滿意對于企業(yè)的成功是至關(guān)重要的，而要使客戶滿意，關(guān)鍵就是要向客戶提供完善的服務(wù)。由此可見如何維護(hù)良好的客戶關(guān)系、提高客戶的滿意度就顯得尤為重要了。

　　近年來，寶縵家紡十分重視提升客戶的服務(wù)質(zhì)量以及公眾滿意度，前不久所出爐的2010寶縵家紡公眾滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，公眾對寶縵家紡人氣口碑方面，有93%的消費(fèi)者認(rèn)為基本滿意，7%的消費(fèi)者比較滿意；在企業(yè)業(yè)務(wù)水平方面，有96%的消費(fèi)者認(rèn)為基本滿意，4%的消費(fèi)者比較滿意；在企業(yè)行業(yè)誠信方面，有95%的消費(fèi)者認(rèn)為基本滿意，5%的消費(fèi)者比較滿意；在企業(yè)社會責(zé)任方面，有89%的消費(fèi)者認(rèn)為基本滿意，11%的消費(fèi)者比較滿意。準(zhǔn)確并強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)進(jìn)一步表明，寶縵家紡的客戶服務(wù)質(zhì)量以及公眾滿意度較之以往有了很顯著的提高。在客戶服務(wù)質(zhì)量與公眾滿意度方面，寶縵家紡如何在激烈的市場競爭中取得如此佳績，自然有著其獨(dú)到的管理方法。

一、提高員工的服務(wù)意識

　　員工的服務(wù)意識是提高服務(wù)質(zhì)量的最基本因素。提高員工的服務(wù)意識，讓員工感覺服務(wù)客戶的成就感，是提高服務(wù)質(zhì)量最基本的要求。很多時(shí)候，只要服務(wù)意識增強(qiáng)，很多問題就能夠迎刃而解。

　　有這樣一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示：把客戶的滿意度提高五個(gè)百分點(diǎn)，其結(jié)果使企業(yè)的利潤增加一倍；一個(gè)非常滿意的客戶其購買意愿比一個(gè)普通客戶高出六倍；2/3的客戶離開供應(yīng)商是因?yàn)楣��?yīng)商對他們的關(guān)懷不夠。

　　因此，寶縵家紡十分重視對于員工服務(wù)意識的培養(yǎng)，在不斷加強(qiáng)服務(wù)課程培訓(xùn)的同時(shí)，還指定了各項(xiàng)獎(jiǎng)懲措施，并適時(shí)的舉辦各種活動，如“服務(wù)明星”評選活等，以此來選宣導(dǎo)并激勵(lì)全員服務(wù)意識，提高員工服務(wù)水平。

二、建立完善的客戶服務(wù)體系

　　只有完善的客戶服務(wù)體系，才能確�？蛻舴�務(wù)工作的有效性和持續(xù)性。也就是要建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。從細(xì)節(jié)開始，如接電話，要在電話響兩聲之后、三聲之內(nèi)就要接起來，不要太早也不要太久。接電話的統(tǒng)一問候語等等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。這樣客戶只要打電話到公司來，不管是哪一位接待，客戶享受到的基本是一致的服務(wù)，這樣客戶才能從心底里認(rèn)可寶縵家紡的管理非常到位，從而認(rèn)可公司，提升滿意度。

三、主動出擊

　　為了更好的服務(wù)于客戶，我們必須改變以前的傳統(tǒng)思想，要轉(zhuǎn)被動為主動。如主動聯(lián)系客戶，針對客戶當(dāng)?shù)氐那闆r溝通其當(dāng)?shù)厥袌龈偁幥闆r、寶縵銷售情況、暢銷品、會員發(fā)展、合理化建議等等方面，并主動告之各種優(yōu)秀的營銷方案以及優(yōu)秀客戶經(jīng)驗(yàn)分享，主動幫助其解決各種問題。客戶的滿意度不僅在于經(jīng)營中對客戶獲得利益的保障，而且在于服務(wù)人員給予客戶的人文關(guān)懷，例如在節(jié)日、客戶生日的時(shí)候能夠主動給予問候和祝福。真正做到急客戶所急、想客戶所想，爭取讓客戶滿意度不斷提升。

四、提高售后服務(wù)快速返應(yīng)

　　每個(gè)企業(yè)及其員工都會犯錯(cuò)誤，客戶對這點(diǎn)能夠理解�？蛻絷P(guān)心的是你如何解決問題。對服務(wù)中出現(xiàn)的問題，首先是道歉，但并不僅僅如此，還需要制定出切實(shí)可行的方案，用具體的行動來解決客戶的問題。 客戶的期望是隨著環(huán)境的變化而不斷變化的，一成不變的服務(wù)，即使產(chǎn)品的質(zhì)量再好也難以滿足客戶需求。這就要求我們站在客戶的角度考慮問題，以客戶認(rèn)為最理想的方式提供產(chǎn)品和服務(wù)，在服務(wù)中不斷創(chuàng)新，適應(yīng)市場需求，滿足客戶需求。

　　定期對客戶的意見和建議進(jìn)行匯總與總結(jié)，向上級領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)反應(yīng)。對所有的客戶投訴做好記錄、反饋、回訪整改及總結(jié)。在處理客戶投訴時(shí)在不違背原則的情況下，盡量以客戶滿意為主，做到耐心聆聽，快速判斷，迅速處理。一切以客戶滿意作為基本原則，當(dāng)客戶出現(xiàn)問題時(shí)能在最短的時(shí)間內(nèi)以最佳的方式解決客戶的問題，為企業(yè)軟實(shí)力的提升提供更加強(qiáng)勁的發(fā)展動力！