如何對待挑剔的客戶

在銷售人員遇到的所有客戶中，挑剔型客戶可謂是最麻煩的客戶了。他們從產(chǎn)品本身到產(chǎn)品知識，過分在細(xì)節(jié)上挑剔，有時甚至是雞蛋里頭挑骨頭，非要挑出你的毛病來不可。
　　
　　由于性格的原因，挑剔型客戶無論做什么事情都要找出很多毛病來，特別是在購買產(chǎn)品的時候更是如此。通常，我們都不喜歡挑剔型客戶，他們吹毛求疵、故意刁難、夸大事實、無理取鬧，狡猾又難對付，并且與你討價還價的時候，他們已經(jīng)準(zhǔn)備買你的產(chǎn)品了。
　　
　　俗話說：“嫌貨才是買貨人”，對產(chǎn)品挑剔的客戶才是好客戶，也是有希望購買產(chǎn)品的客戶。那么，如何讓挑剔型客戶看到新希望呢？不防試試以下幾種技巧：
　　
　　一、轉(zhuǎn)移客戶對所提問題的關(guān)注
　　
　　當(dāng)遇到挑剔型客戶時，銷售人員可以運用資料或產(chǎn)品來轉(zhuǎn)移客戶的注意力，使其不再堅持反對意見。例如，當(dāng)客戶挑剔指責(zé)產(chǎn)品時，你可以說：“關(guān)于這一點，請您看看說明書。”同時，遞上相關(guān)資料。你也可拿出產(chǎn)品讓客戶挑選比較，以這種方式轉(zhuǎn)換客戶的注意力。
　　
　　二、搶先提出問題
　　
　　如果你發(fā)現(xiàn)你所碰到的客戶屬于挑剔型的，那么，你最好搶在客戶之前把客戶可能會提出的問題說出來。這種方法可以先發(fā)制人，爭取主動，避免由糾正客戶的看法或反駁客戶的意見而引起爭論，而且還可以使客戶覺得銷售人員非常善解人意，了解了他想說而沒有說出來的反對意見。這樣，客戶會認(rèn)為沒必要再提反對意見了，并對銷售人員產(chǎn)生信任感。
　　
　　三、委婉地否定客戶的意見
　　
　　如果客戶對產(chǎn)品非常挑剔，銷售人員大可委婉地否定客戶的意見。在否定客戶意見時，不是直接否定，而是先肯定客戶的意見，再陳述自己的觀點。例如，你可以說：“您說得對。但是，您沒有想過另一方面……”“上次一個客戶也這么認(rèn)為，但最后我們一致認(rèn)為……”還應(yīng)提醒大家的是，應(yīng)對挑剔型客戶時，要保持冷靜，堅持先聽后講，間隙時可適當(dāng)提問，決不能打斷客戶的話，以免發(fā)生誤會。四、拖延回答客戶的問題
　　
　　有時，銷售人員剛開始介紹產(chǎn)品時，挑剔型客戶就提出疑問。這時如果銷售人員回答他的問題，就會失去主動權(quán)，而且一旦發(fā)生爭執(zhí)，會破壞客戶的情緒，影響成交。這時，銷售人員可以運用拖延法，你可以說：“如果您不介意的話，我過一會兒回答您”，然后，繼續(xù)介紹產(chǎn)品，用有說服力的產(chǎn)品介紹來解答客戶的疑慮。
　　
　　其實，拖延回答客戶的問題是對客戶的不尊重，因此應(yīng)當(dāng)盡量減少使用這種技巧。
　　
　　五、順著客戶的話應(yīng)對客戶
　　
　　當(dāng)客戶挑剔產(chǎn)品時，就會說一些表示拒絕的話。這時，銷售人員可以順著客戶拒絕的話，并把這種拒絕轉(zhuǎn)化為一種購買的理由，讓客戶意識到他需要這種產(chǎn)品。例如，當(dāng)挑剔型客戶提出“這件產(chǎn)品的價格太貴”時，你可以這樣回答：“是啊，的確很貴，名牌產(chǎn)品哪有不貴的道理呢？”這樣，客戶就沒有理由挑剔產(chǎn)品的價格貴了。
　　
　　六、否定客戶的意見
　　
　　當(dāng)挑剔型客戶對產(chǎn)品做出錯誤的批評或態(tài)度非常不友好時，銷售人員可以給予直接否定。例如，客戶說“這件衣服洗后一定會縮水”，你可以這樣回答：“我以我們公司的名譽擔(dān)保，這件衣服是不會縮水的，如果出了問題，我們會負(fù)責(zé)到底�！狈穸�客戶的意見時，語氣一定要誠懇，不要讓客戶感覺受到了輕蔑和譏諷。另外，直接否定客戶的意見需要很高的技巧，運用不當(dāng)回帶來麻煩，需慎重否定客戶的反駁意見。
　　
　　以上幾種讓挑剔型客戶看到新希望的技巧各有其適用的條件和情景，在實際運用中，銷售人員要具體問題具體分析，選擇適當(dāng)方法，靈活地加以運用。
　　
　　
　　俗話說：“金無足赤，人無完人”，產(chǎn)品也是如此。但客戶花錢買東西總是希望獲得完美的產(chǎn)品，因而對你提供的產(chǎn)品總是懷著挑剔的心理。然而，我們知道，不管是企業(yè)還是銷售人員本人，都無法提供完美的產(chǎn)品。重要的是，你要以銷售人員的專業(yè)水準(zhǔn)讓這類客戶明白，你的產(chǎn)品雖然不如他理想中的完美，卻是現(xiàn)實中不可多得的完美選擇。如果你做到了這些合情合理的解說和勸服，客戶的挑剔心理將不復(fù)存在。